commercial


Commerciaux - compétences - distanciel - ORSYS
Temps de lecture : 4 minutes Caractérisée par un bouleversement à l’échelle mondiale, l’année 2020 a nécessité de grandes adaptations. Le métier de commercial, par sa dimension relationnelle, a vécu ces 12 derniers mois comme autant de défis à relever pour apprivoiser ce nouveau cadre professionnel : le distanciel. Tout n’allant pas de soi dans ces nouveaux paradigmes, les commerciaux ont dû faire appel à des compétences nouvelles et en renforcer d’autres. 1) Résilience et persévérance : des compétences fondamentales Entre confinement, télétravail généralisé et autres mesures survenues plus ou moins brutalement, les commerciaux ont dû se réinventer plus rapidement que d’autres. Et, dans un contexte changeant et incertain depuis plusieurs mois, le meilleur atout du commercial est sa capacité de résilience. Avec un quotidien rythmé par l’échange et les rencontres, son meilleur levier sera en effet d’accepter le moindre changement rapidement. Mais aussi de trouver des repères positifs avant d’entreprendre une démarche commerciale forcément altérée à chaque nouvelle mesure. Toutefois, cette résilience va de pair avec la persévérance. En effet, les clients ne sont pas forcément en quête de développement mais plutôt dans un travail d’ajustement « au jour le jour » avec un sens des priorités parfois changé. La projection est un exercice devenu compliqué et accentué par le fait qu’ils soient moins disponibles et plus préoccupés. La persévérance du commercial peut alors garantir la pérennité d’un lien. 2) La flexibilité : qualité intrinsèque au distanciel La flexibilité se décline sur différentes compétences commerciales. Il s’agit non seulement de se montrer à l’écoute des besoins des clients, de leurs propres contraintes (environnement, matériel…), de leurs préoccupations (anxiété, stress, moins de disponibilité…) mais également de s’adapter à tous les paramètres professionnels sur lesquels les commerciaux n’ont aucun contrôle. Par exemple, être flexible face à des contraintes logistiques ou aux évolutions en interne : process, règles de vie en évolution constante… Par ailleurs, selon les cœurs de métier concernés, ils doivent se montrer particulièrement alertes quant à l’actualité : aides, dispositifs d’État, réglementations… Dans un contexte changeant comme celui de la pandémie, les informations évoluent de jour en jour. Elles font, défont, font avancer ou reculer les projets entrepris. C’est alors tout l’intérêt de pouvoir proposer et/ou disposer d’outils fluides et modernes. Ils doivent pouvoir répondre à la nécessité d’être agile. Par exemple, un CRM « up to date » qui soit réactif et souple. 3) Organisation/autonomie/prise de décision Parmi les évolutions les plus notables, la part belle est faite au télétravail et au distanciel. Si cette évolution des habitudes permet un gain de temps (puisque moins de déplacements), le télétravail implique de prendre en compte de nouveaux paramètres (comme le fait d’avoir des enfants à la maison) et ainsi de repenser son organisation. Par exemple : redistribuer le temps passé en déplacement à des tâches fonctionnelles comme les comptes-rendus de rendez-vous client. Un nouveau cadre professionnel peut aussi bien conduire à une démotivation qu’à une meilleure concentration sur ces mêmes objectifs. Cette nouvelle autonomie, notamment à travers la prise de décision, permettra de ne pas s’embourber dans des process non définis, non définitifs […]

TOP 5 des compétences du commercial ...


portrait-melissa
Temps de lecture : 2 minutes Nous inaugurons un nouveau format de nos Portraits d’ORSYSIENS avec Mélissa, qui a bien voyagé chez ORSYS depuis qu’elle y est arrivée comme assistante commerciale il y a cinq ans… mais aussi tout autour du monde ! Est-ce que tu peux te présenter à nos collègues en quelques mots ? Je m’appelle Mélissa, j’ai 29 ans et je suis chez ORSYS depuis 5 ans et demi. Quand et comment es-tu arrivée chez ORSYS ? Je suis arrivée chez ORSYS en mai 2015 grâce à quelqu’un qui y travaillait déjà et m’a parlé d’un poste d’assistante commerciale alors que je cherchais à changer de société. J’ai postulé, et j’ai été prise ! Depuis j’ai bien évolué, puisque je suis passée d’assistante commerciale à chef de projets au service appel d’offres, puis d’ingénieure aux grands projets jusqu’à, dernièrement… Qu’est-ce que tu fais chez ORSYS ? Je suis responsable du service RNCP et particuliers. Mon rôle consiste principalement à développer des partenariats pour étoffer notre offre de formations diplômantes, mais aussi à accompagner les commerciaux pour renseigner au mieux leurs clients sur ce produit qui présente de nombreuses spécificités. En ce qui concerne les particuliers et les demandeurs d’emploi, mon rôle se rapproche plus du métier de commercial puisque je dois les orienter vers les bonnes formations, établir des propositions commerciales, les aider dans leur recherche de financement, etc. Et quand tu n’es pas chez ORSYS ? Je pourrais m’inventer une vie de grande sportive mais…. Ce serait mentir ! En dehors d’ORSYS, je voyage autant que possible. Toutes les occasions sont bonnes pour aller visiter une nouvelle ville ou un nouveau pays. Je combine cette passion à la photographie, qui me permet de garder une trace de chaque endroit, chaque rencontre. Ce que tu préfères dans ton travail : La polyvalence ! Les missions sont multiples et ne se ressemblent pas.  J’aime aussi le fait de travailler avec différents profils : des demandeurs d’emploi, des salariés d’entreprises, des conseillers d’organismes financeurs, etc. C’est très enrichissant. Si tu changeais de métier, tu serais… ? Question difficile… Il y a les métiers de raison et les métiers de passion….Si je le pouvais, je travaillerais dans une ONG, ou en tout cas dans un domaine porté vers l’aide aux autres. Une chanson/musique à écouter en travaillant ? Crazy de Kelly Rowland. De quoi se motiver et de bonne humeur pour la journée ! Fun facts : 3 choses que tes collègues ne savent pas (forcément) sur toi ? Je ne pars jamais en voyage sans mon fer à repasser J’ai la phobie des pieds J’ai une collection de post-it qui reprend les plus belles perles d’Orsysiens (expressions remixées, faute de langage…).

Portraits d’ORSYSIENS – Mélissa, responsable RNCP ...


Kahina - Welcome To The Jungle - ORSYS 1
Temps de lecture : 2 minutes Arrivée chez ORSYS il y a près de 8 ans, Kahina, (comme Thomas et Nadia , les vedettes de nos portraits précédents) a beaucoup évolué au sein de la société tant grâce à ses qualités que par envie d’explorer de nouveaux horizons. Aujourd’hui, elle  a même changé de métier en devenant ingénieure Grands Projets. Et plus récemment a pris la responsabilité du pôle reskilling/upskilling au sein de la direction Formations Diplômantes & Reconversion ! Parcours varié pour arriver… à la gestion des projets  de reconversion professionnelle Cette Orsysienne, diplômée d’un master en marketing opérationnel et communication d’entreprise, a intégré la team ORSYS en tant qu’ingénieure d’affaires. Son expérience acquise au fur et à mesure l’a fait rapidement devenir business manager. Puis, particulièrement intéressée par le secteur d’activité dans lequel elle évolue (la formation professionnelle), elle plonge ensuite plus avant dans le pilotage de projets et le conseil en ingénierie pédagogique. C’est ainsi qu’elle intègre le service des Grands Projets en charge du développement de nouveaux services et solutions de formation. Elle y occupe le poste de chef de projets reskilling et POE. Reskilling et POE ? Ayant déjà changé de métier, Kahina le sait bien, les talents sont souvent tout près. Il faut soit les révéler,  soit les développer ! C’est ce que propose le reskilling, une méthode de recrutement accompagnée d’un parcours de formations et qui apporte : l’assurance d’avoir des collaborateurs opérationnels rapidement pour les entreprises ; une reconversion professionnelle solide et un emploi pour les candidats ; un dispositif de financement : la POEI (Préparation opérationnelle à l’emploi individuelle) qui vise à soutenir les demandeurs d’emploi dans leur démarche de reconversion et d’accès à l’emploi. Elle vous en parle dans cette vidéo réalisée par Welcome to The Jungle : Retrouvez notre page d’entreprise et notre partenariat avec Welcome To The Jungle. Changement de métier, mêmes envies ? L’expérience de Kahina le prouve, changer de métier est devenu fréquent, que ce soit au sein de la même entreprise ou dans une nouvelle. Les passerelles qui rendent la transition logique, fluide ou facile entre deux carrières ne sont, en réalité, pas souvent de l’ordre des compétences techniques. Et si celles-ci manquent, les formations y remédient. Mais, comme elle le souligne dans son interview, ce sont les mêmes leviers de motivation, pour elle par exemple : ces leviers sont le relationnel et la polyvalence d’un poste. Comme Kahina, vous désirez trouver un métier qui vous plaise ? Tentez l’aventure avec nous !  Consultez nos annonces d’emploi  ici. *Lire/relire sur notre blog : «Le reskilling, qu’est-ce que c’est ?» Découvrez les solutions reskilling d’ORSYS ici. Découvrez aussi nos vidéos sur ORSYS TV L’offre RESKILLING & UPSKILLING L’offre à destination des entreprises ICI L’offre à destination des candidats ICI

Rencontrez Kahina, Responsable Reskilling/Upskilling



Thomas - commercial - ORSYS 1
Temps de lecture : < 1 minute Comme Nadia, Thomas a intégré ORSYS en 2018. Titulaire d’un master 2 Business, il a commencé comme ingénieur d’affaires junior et puis a très rapidement évolué au sein de notre société. Quelques étapes plus tard, il occupe aujourd’hui des fonctions de manager. Une évolution rapide et encadrée Il a beaucoup  voyagé, a étudié à l’étranger… bref Thomas aime bouger ! Et dans son évolution professionnelle, c’est pareil : il veut aller vite mais bien ! C’est ce qu’il nous explique dans son interview vidéo pour WTTJ  Welcome to The Jungle, selon lui, il doit notamment cette ascension assez fulgurante au parcours de formation dédié aux commerciaux, « ORSYS Academy » (cf. article précédent),  qui lui a permis de se sentir prêt et confiant à chaque étape. Retrouvez notre page d’entreprise et notre partenariat avec Welcome To The Jungle. Accompagnement et cohésion d’équipe* Comme Thomas, la plupart des commerciaux  Orsysiens sont jeunes et aiment relever des challenges. On pourrait avoir l’impression qu’ils sont naturellement  motivés mais attention, cela ça ne suffit pas. Pour lui, l’une des clés pour maintenir cette confiance et cette envie, en plus d’un bon accompagnement, c’est la cohésion d’équipe. Une équipe idéale étant, pour lui, informelle, spontanée, soutenue par des innovations managériales, encouragée par des moments d’échanges conviviaux (team buildings divers, challenges commerciaux, concours, etc.). Gageons que Thomas, fermement convaincu du bienfait de cette approche, appliquera ses propres recettes pour le bien-être de sa propre équipe et, de fait, améliorer/booster les performances de  son pôle ! Alors si, comme Thomas, vous voulez apprendre, progresser et évoluer rapidement dans une bonne ambiance,  consultez nos annonces d’emploi  ici. *Lire/relire sur notre blog : « Favoriser la cohésion d’équipe»

Rencontrez Thomas, Key Account Manager


Dominique Acquaviva - ORSYS 2
Temps de lecture : 2 minutes Arrivé chez ORSYS il y a plus de 30 ans en tant qu’alternant, Dominique Acquaviva, directeur général adjoint de l’entreprise, dirige aujourd’hui notamment toute la force commerciale Orsysienne soit plus de 130 personnes ! Découvrez le portrait de notre directeur commercial. Ses équipes sont à son image : dynamiques, motivées et avec un grand sens de l’humain, qualités indispensables dans toute relation client et partie intégrante des valeurs de l’entreprise. Le service de Dominique est celui qui recrute le plus chez ORSYS, partout en France ou dans nos centres européens.  Il vous en dit plus dans cette vidéo réalisée en partenariat avec Welcome To The Jungle. Retrouvez notre page d’entreprise et notre partenariat avec Welcome To The Jungle. Quelles sont les missions du service commercial ? À la direction commerciale, les missions couvrent tous les pans liés au business development : développer des portefeuilles ; ouvrir de nouveaux comptes ; définir des plans d’actions ; gérer la totalité du cycle de vente, de la détection des projets à la négociation des contrats ; mais surtout maintenir la qualité et la satisfaction client via une relation client basée sur la proximité et la réactivité… Pour accompagner ses commerciaux, ORSYS a mis en place un parcours d’intégration « ORSYS Academy ». Il offre aux jeunes recrues une formation complète et très encadrée sur le secteur d’activité d’ORSYS ainsi que du coaching commercial. Ce parcours comprend : la présentation des services par les différentes directions ; la formation aux outils ; des ateliers et des webinars sur l’offre et les services animés par notre équipe pédagogique ; l’accompagnement personnalisé par un coach-consultant ; la pratique guidée au social selling… À l’image de la carrière de Dominique, ORSYS est une entreprise dynamique et au fort potentiel d’évolution, tant de ses postes que de son activité. Alors, si comme Dominique, une carrière commerciale riche et variée vous motive, n’hésitez plus et rejoignez-nous ! Toutes nos annonces d’emploi sont ici. Lire/relire son interview sur « les enjeux du métier de commercial et du management »

Rencontrez Dominique, directeur général adjoint et ...


voyage-perroquet
Temps de lecture : 4 minutes C’est au tour de Marie-Ruth, ingénieure d’affaires manager chez ORSYS, de passer devant l’objectif ! Avec son goût pour le voyage et la photographie, elle nous entraîne vers d’autres horizons… Marie-Ruth connaît bien ORSYS. Probablement mieux que vous. Mais ne le prenez pas personnellement : bien peu d’Orsysien(ne)s peuvent prétendre battre son record puisqu’elle est arrivée en 1985, soit à peine une dizaine d’années après la création de l’entreprise. Ils étaient quatre, à l’époque, me raconte-t-elle. Et elle n’était pas commerciale, mais « gestionnaire de fichiers ». Alors, en bonne voyageuse invétérée, Marie-Ruth nous emmène pour commencer dans un petit voyage dans le temps. Direction ORSYS dans les années 1980-90. #throwback ORSYS Comme elle le dit elle-même, « tout a changé avec la transformation digitale », et ORSYS ne fait évidemment pas exception à la règle. « Au début, on n’avait ni Internet, ni les postes de travail tels qu’on les connaît aujourd’hui. Alors, forcément, les conditions de travail n’étaient pas tout à fait les mêmes, et les objectifs non plus. Les clients venaient d’eux-mêmes, et nous n’avions qu’une salle de formation. Rien à voir avec le volume de formations que l’on propose aujourd’hui ! » Si ORSYS a évolué, il est tout à fait logique que ses fonctions aient évolué en même temps. Les postes de travail des débuts servaient davantage à assister dans la création de fiche et le renseignement des clients. D’ailleurs, pas d’accueil téléphonique à proprement parler : « dès que ça sonnait, tout le monde pouvait décrocher ». « De « gestionnaire de fichier », je suis devenue « ingénieure commerciale », puis « ingénieure d’affaires », « ingénieure d’affaires senior », et maintenant « ingénieure d’affaires manager ». Aujourd’hui, j’ai une équipe de « chasseurs » dans un pôle d’acquisition. » Oui, aujourd’hui, Marie-Ruth vit une nouvelle aventure en manageant une équipe d’alternants qui ont donc pour tâche « d’aider les autres commerciaux à prospecter, à développer le business et à ouvrir ou ré-ouvrir des comptes sur des sociétés de moins de 50 salariés du secteur privé en Ile-de-France » avant leur intégration dans une équipe commerciale classique. Le goût du voyage Bref, il y a toujours beaucoup à faire, mais Marie-Ruth ne s’arrête pas là pour autant. Prendre des vacances pour se reposer ? Très peu pour elle. Quand elle prend des vacances, c’est pour prendre la route avec son mari. « Mon mari et moi partageons le goût du voyage et la même façon de voyager. Alors on a toujours voyagé un peu « à la roots » : sac à dos, pataugas, carte IGN et le guide du Routard dans la poche. On a voyagé dans pas mal de pays d’Afrique, en Amérique du Nord, en Amérique centrale, en Asie… On pourrait dire qu’on a été du cercle Arctique au Cap de Bonne Espérance. (…) Mais il reste encore beaucoup à voir ! » Ceci dit, Marie-Ruth n’a pas attendu d’être mariée pour voyager. Née de parents espagnols, elle raconte de fréquents voyages en Espagne durant toute son enfance et ce, selon ses dires, dans les conditions de l’époque : « c’est-à-dire que c’était un peu l’aventure ! (rires) ». Marquée par le goût du voyage, elle met alors très tôt […]

Portraits d’Orsysiens – Marie-Ruth, commerciale, baroudeuse ...



Temps de lecture : 3 minutes Postes clés de la performance des entreprises, les commerciaux, même s’ils sont expérimentés et dotés de bons outils, ont toujours besoin de remise en cause. Le manager doit alors se transformer en coach. Une mission loin d’être simple pour celui qui se trouve au contact chaque jour de ses collaborateurs. Revue de 3 principes essentiels ! Principe n° 1 : ne pas confondre coacher et manager Lorsqu’on recherche la performance commerciale, il est essentiel de miser sur l’humain. Si les moyens peuvent y contribuer, en situation de vente, ce sont surtout les compétences et le savoir-être qui feront la différence. Pour cela, le rôle de manager coach d’équipe est essentiel. Il guide et anime la force de vente, la fait progresser dans le but d’atteindre des résultats. Mais force est de constater qu’il n’est pas évident de cumuler les deux rôles… car être un bon manager ne signifie pas forcément être un bon coach ! Il est d’autant plus difficile de l’être quand on côtoie chaque jour son équipe, et que l’on a, de fait, une vision particulièrement précise des qualités et défauts de chacun de ses membres. Or, si le management cherche à analyser une performance à travers des résultats chiffrés, le coaching permet, lui, d’obtenir de meilleurs résultats en optimisant les connaissances, les méthodes d’organisation à travers un accompagnement ciblé. Le manager coach doit pouvoir incarner le rôle du développeur de compétences qui sait arrondir les angles et faire ressortir les forces de chacun… pour le mener sur le chemin de la réussite. Dans tous les cas, coacher n’est pas transmettre de nouvelles connaissances, ou une information de manière descendante. En adoptant la posture de coach, le manager doit s’assurer que chacun des membres de l’équipe est bien prêt à recevoir l’information. Il lui donne du sens, la diffuse en prenant en compte le contexte, l’environnement personnel et professionnel du (des) collaborateur(s), adapte la tonalité de son message à chacun… Objectif : faire comprendre aux collaborateurs le contenu et l’enjeu porté par cette nouvelle donnée. Principe n° 2 : entrer en relation pour les commerciaux Coacher ses collaborateurs, ce n’est pas seulement transmettre une information, un savoir… c’est aussi et surtout les aider à s’approprier une compétence. Dans ce cas, il est vain de se cantonner à une observation passive. Chacun doit s’atteler à effectuer des moments de feedback réguliers. Si le manager attendait l’entretien annuel pour signaler au collaborateur ce qui va bien ou doit être amélioré, ici, en phase de coaching, le feedback doit s’inscrire dans un processus actif : savoir féliciter lorsqu’un comportement est positif, savoir alerter dans le cas contraire. Ce moment de feedback, pour être réussi, doit toutefois être centré sur deux points majeurs au maximum, en prenant soin, à chaque fois, de reconnaître le travail accompli, pour mieux évaluer l’objectif à atteindre. Une seule issue pour parvenir à ce résultat : faire en sorte de passer de la communication à la relation. L’échange se fonde alors sur la coopération et des valeurs humaines telles que la bienveillance et la confiance afin […]

3 principes clés pour manager les ...   Mise à jour récente !


commerciaux - relation client - ORSYS 3
Temps de lecture : 3 minutes La réactivité, clé de la relation client La relation client est la clé de voûte de l’activité des commerciaux. De la première prise de contact à la conclusion d’une vente et de son suivi, le ou la commercial.e souhaitant obtenir la satisfaction de ses client.e.s aura donc tout intérêt à soigner chaque étape de cette relation. À cela s’ajoute un élément de plus en plus prégnant ces dernières années, influencé par l’immédiateté des réseaux sociaux et la rapidité induite par les outils digitaux (chatbots et autres) : la réactivité ! C’est ce qu’estiment 40% des consommateurs pour une relation client réussie* ! Mais attention, réactivité ne signifie pas précipitation  Si votre organisation a mis en place une politique de relation client via les réseaux sociaux, vous savez que le temps de réponse peut avoir un impact majeur sur votre relation client. Interrogez votre community manager, il ou elle vous dira que sa veille est en effet constante. Cela voudrait-il dire que dans notre relation client, nous devrions adopter le timing social media calqué sur le fonctionnement de Twitter ? La réponse est non, et ce, même  si une réponse doit être apportée à une demande client (information, réclamation, autres…) dans un temps relativement court. Ce « tempo » ne s’applique pas à tous les canaux de communication régissant la relation client. Ce qui compte, avant tout, c’est d’apporter a minima un premier niveau de réponse. Celui-ci constitue, du point de vue du client, une reconnaissance de sa demande et donc, par là-même une preuve de la réactivité des commerciaux ! Cela peut sembler compliqué mais des solutions existent pour répondre à cette exigence somme toute assez justifiée. Pour ce faire, mettez-vous à la place d’un.e client.e : si vous êtes objectif.ve, vous admettrez peut-être que la patience n’est pas votre plus grande vertu. Conseils pour une relation client réactive et réussie Tout commence par une gestion du temps maîtrisée. Il existe de nombreux angles d’ « attaques » qui vous permettront de gagner du temps, d’améliorer votre efficacité mais aussi de travailler dans de meilleures conditions.  C’est la politique des petits pas : chaque angle abordé en nourrira un autre pour, au final, vous rendre encore plus performant.e et à l’écoute de vos clients ! Alors comment maîtriser ce temps ? On s’organise ! 71% des commerciaux considèrent que leur difficulté quotidienne la plus importante est la gestion des tâches administratives L’article « L’organisation personnelle : « comment vais-je réussir à tout faire ? » » était un de nos BEST 2018 et pour cause, nous sommes tous concernés ! Le métier de commercial.e recouvre de nombreuses missions. En effet, en plus de la prospection et de la vente, les commerciaux disposent de tout un panel de tâches annexes et administratives, non moins importantes pour atteindre ses objectifs… et cela prend du temps ! Voir aussi : revue de bonnes pratiques  On priorise ! Voici donc trois méthodes simples et efficaces pour prioriser – telle que la hiérarchisation des tâches pour éviter cette sensation de « trop ». On se raisonne sur les réseaux sociaux ! La gestion du temps à […]

Commerciaux réactifs, clients satisfaits ?


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Temps de lecture : 4 minutes Le caractériel, le compréhensif, le scrupuleux… chaque client est différent. Cette diversité de tempéraments oblige les commerciaux à faire preuve de souplesse. D’autant que, ne l’oublions pas, le client est roi ! Pour s’adapter à chacun d’eux, gagner du temps en situation de vente, le modèle DISC (Arc En Ciel DISC®), s’avère être un support essentiel. On s’y met ? Consommateurs de mieux en mieux informés, tracking sur Internet, développement de l’e-commerce : force est de constater que la vente s’est considérablement transformée depuis quelques années. Alors, comment gagner en efficacité et convaincre plus rapidement son client ? S’il y a une méthode qui traverse les années et qui permet d’atteindre cet objectif, c’est bien celle créée par le docteur William Moulton Marston, psychologue et par ailleurs scénariste de comics (créateur de Wonder Woman) : DISC. Son principe ? Les émotions conduisent à des différences comportementales selon les individus. Une approche que Marston aborda pour la première fois en 1928 dans son livre Les émotions des gens normaux, et sur laquelle le psychologue Walter Clarke s’appuya 30 ans plus tard pour créer les premiers tests encore utilisés aujourd’hui. DISC, pour mieux se comprendre DISC offre un regard sur ses propres comportements, et ceux de son entourage, dans le but de mieux s’adapter à eux : pour mieux communiquer avec l’autre, il suffit de s’adapter à lui. Un principe qui pourrait être simple si l’on n’avait pas la fâcheuse tendance à faire naturellement l’inverse ! Notre penchant naturel est en effet de parler à l’autre de la façon dont on aimerait qu’il nous parle. Pour Marston, chaque personne se comporte par rapport à son environnement selon deux options. La première concerne la vision du monde de chacun. L’individu identifie-t-il cet environnement comme hostile ou amical ? Dans le premier cas, cela signifie qu’il perçoit davantage les défis, les obstacles dans ce qu’il entreprend. Dans le second, il voit le côté chaleureux et entraperçoit plus d’opportunités de réussir ses projets. La deuxième (option) consiste à évaluer la façon dont l’individu se perçoit par rapport à l’environnement. Se sent-il plus faible (il accepte cet environnement en se conformant aux règles, en coopérant) ou plus fort (il sait qu’il peut agir sur cet environnement, qu’il peut atteindre ses objectifs par persuasion, obstination…) ? Ces deux axes posés permettent de faire apparaître quatre profils – Dominant, Influent, Stable ou Consciencieux –, d’où l’acronyme DISC (Arc En Ciel DISC®), permettant de qualifier le modèle. Bleu ou rouge : qui est son client ? Il est important de préciser que les quatre profils décrits par la matrice DISC considèrent les aspects uniquement comportementaux des personnes. Il ne s’agit nullement d’aborder les aspects psychologiques ou intellectuels, ou de qualifier comme correct tel ou tel type de comportement : il est seulement question de prendre conscience des différences de chacun pour mieux communiquer avec l’autre, que ce soit en face à face, ou par email…  Ces quatre profils décrits par la matrice DISC considèrent les aspects uniquement comportementaux des personnes. Il ne s’agit nullement d’aborder les aspects psychologiques ou intellectuels, ou de qualifier comme […]

Êtes-vous « rouge » ou « ...



Caroline - ORSYS - culture geek
Temps de lecture : 5 minutes Lorsque Caroline a répondu à notre appel à participer aux « Portraits d’Orsysiens » en parlant des Jeux de Sophia et de sa collection de figurines, elle ne pensait manifestement pas que je l’inviterais à m’en dire plus. Elle a pourtant beaucoup de choses à dire, qui devraient trouver un écho chez les passionné.e.s comme elle (et peut-être en inspirer d’autres). Et puis… Il était temps de sortir un peu de Paris, non ? CHEZ ORSYS – SOPHIA ANTIPOLIS Car, oui, Caroline est une Orsysienne de Sophia Antipolis. Elle a commencé en tant qu’ingénieure commerciale sédentaire en 2016, avant de passer ensuite ingénieure d’affaires en 2018. Un nouveau poste qui lui demande entre autres de partir à la rencontre des clients sur le terrain – et qui, de fait, s’accorde peut-être mieux avec sa personnalité ouverte et sociable. « En tant qu’ingénieure d’affaires, je m’occupe d’un portefeuille de clients dans les Alpes-Maritimes. (…) Mon travail au quotidien, c’est, dans un premier temps, d’accompagner les clients ORSYS dans le choix des formations pour leurs salarié.e.s, pour leurs évolutions de poste ou pour des missions qu’ils pourraient avoir. Et dans un deuxième temps, je m’occupe de tout ce qui est développement : trouver de nouvelles sociétés qui voudraient travailler avec nous, déterminer comment les accompagner au mieux… » Un quotidien bien rempli, donc, pour les trois ingénieures d’affaires du centre ORSYS de Sophia Antipolis. Relation client, prospection, rendez-vous client… Mais qui dit petite équipe, dit aussi polyvalence. « On gère aussi, du coup, la partie « sur centre », la partie logistique. C’est nous qui nous occupons de monter les salles, d’accueillir les clients le matin, de répondre à leurs questions dans la journée s’ils en ont… Il y a beaucoup à faire, mais c’est aussi ce qui est intéressant : la diversité de nos missions. On a la possibilité de faire un accompagnement de A à Z. On apprend à connaître nos clients, on trouve le programme adapté et après, on les accueille… Bref, on gère vraiment le cycle complet. » ARRIVÉE EN TERRES GEEK Mais si ses journées sont bien remplies, ses soirées ne le sont pas moins. Son idée d’une soirée calme en ce moment ? Jouer à Apex Legends sur la console. Un jeu de survie, certes, mais moins stressant que ses acolytes de jeu lorsqu’ils prennent une partie très à cœur. C’est que Caroline a toujours aimé les jeux, vidéo ou non. « Je suis tombée dedans quand j’étais petite », m’explique-t-elle. D’ailleurs, son appartement est à son image. En effet, attirée par l’univers « geek » en général, et plus particulièrement celui de Star Wars depuis qu’elle a redécouvert les films de son enfance, elle aime courir les figurines et les objets tout droit sortis de la pop culture pour parfaire sa décoration. « Sur les murs, il y a les tableaux – pas des posters, hein, c’est propre ! (rires) –, et sur les meubles, ce sont les Funko Pops. (…) Mais bon, c’est un budget, aussi. Et puis, plutôt qu’une collection, c’est l’aspect déco qui m’intéresse. » Parce que si […]

PORTRAIT D’ORSYSIEN : Caroline, ingénieure d’affaires ...


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Temps de lecture : 4 minutes IPar la rédaction ORSYS Dominique Acquaviva est entré chez ORSYS en 1989 en tant que commercial sédentaire. D’abord étudiant, puis commercial de terrain à temps plein, il a fait l’ensemble de sa carrière chez ORSYS et a progressivement gravi les échelons… Jusqu’à devenir directeur commercial. Aujourd’hui, il supervise les équipes commerciales à Paris et en région. Il a accepté de répondre à nos questions sur les enjeux du métier de commercial et du management en 2019.

6 questions à Dominique ACQUAVIVA, directeur ...


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Temps de lecture : 4 minutes Comment (bien) conclure une vente ? Au moment de la signature, l’état d’esprit du commercial est prépondérant. C’est le moment de vérité, l’instant ultime où ses craintes de l’échec comme du succès peuvent faire échouer la conclusion. Afin de se préparer de façon à multiplier les chances de faire aboutir la vente, le commercial est incité à se remémorer une expérience positive de négociation passée. Partir gagnant évite la fuite ou le renoncement rapide du commercial. . Pour autant, si le client est prêt à accepter que le vendeur insiste pour le convaincre, il n’est sans doute pas prêt à l’entendre répéter à l’infini les mêmes arguments pour l’amener vers la conclusion. D’autres techniques sont alors conseillées. Prendre l’initiative de la conclusion Le vendeur doit toujours prendre l’initiative de la conclusion. En effet, le client ne provoquera celle-ci que s’il a la conviction d’avoir épuisé toutes les possibilités de concessions du commercial. Dans l’idéal, il est préférable de donner au client le sentiment que l’on désire répondre à ses besoins plutôt que de chercher à « forcer » la vente. Par exemple : Poser une question fermée qui appelle un « oui » ou qui invite le client à exprimer les objections encore non partagées. « Cela correspond-t-il bien à vos attentes ? Ai-je bien répondu à toutes vos questions ? » Si dans sa réponse le discours tenu par l’interlocuteur n’est pas conforme à son attitude, le vendeur peut se permettre d’insister pour qu’il exprime ses inquiétudes. Par exemple : Si le client répond « oui » à la question en croisant les bras et en prenant du recul, le vendeur peut demander : « Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? » ou « Je ne suis pas sûr d’avoir été clair, sur quel point souhaitez-vous que je revienne ? » Choisir le bon moment pour conclure D’une façon générale, le vendeur doit rester attentif aux signaux d’achat du client, qui peuvent se manifester entre autres par : – Un changement d’attitude : il devient calme ou nerveux, sa posture se crispe ou se détend, il devient sérieux ou se met à plaisanter, ou encore il se gratte la tête, se frotte le menton, se met à transpirer, regarde dans le vide, adopte de longs silences, tourne et retourne son stylo entre ses doigts, reprend en main certains documents et les étudie à nouveau… – Une projection sur la mise en œuvre de la prestation par des questions sur les détails de l’offre ou les modalités pratiques (garanties, services après-vente, délais de livraison…). Le tout afin de se convaincre une dernière fois du bien-fondé de sa décision. – La demande directe d’un effort sur le prix pour trouver un dernier moyen de se persuader qu’il n’est pas perdant dans l’affaire. – Un report de sa décision par une fausse objection, ou en prétendant qu’il a besoin de temps pour y réfléchir. Amener le client à la conclusion Pour cela, plusieurs options s’offrent au vendeur : – La conclusion en bloc, pour obtenir un accord général ou au minimum un accord de […]

LES CONSEILS DU COACH COMMERCIAL – ...



Guide Commercial - ORSYS
Temps de lecture : < 1 minute ORSYS présente son guide commercial autour des bonnes pratiques de vente. Guide du Commercial : les bonnes pratiques de vente ORSYS vous propose régulièrement des guides complets sur différentes thématiques. La rédaction vous propose de publier les guides du commercial rédigés en 2017 et qui ont pour sujet les bonnes pratiques de vente. Destinés aux collaborateurs commerciaux, ils sont construits autour des points fondamentaux du processus de vente entre le client et le vendeur. Ainsi, le premier volet explore les grandes lignes de la prospection quand le second guide développera les techniques d’argumentation et d’influence. Enfin, le dernier opus de ces guides du commercial aborde le thème de la négociation.   Téléchargez nos guides :​ Dans ce guide : Préparer sa prospection La prospection La prospection omnicanal Organisation du commercial Dans ce guide : Les étapes d’une vente Convaincre Argumenter Dans ce guide : Principes de la négociation Fondements théoriques de la négociation Comment mener à bien sa négociation Pour vous former : Prospecter avec les réseaux sociaux Les clés de la relation client Développer son lobbying commercial Maîtriser les fondamentaux de la vente Améliorer son organisation personnelle Pour vous former : Questionner efficacement pour atteindre ses objectifs Argumenter et convaincre, niveau 1 Développer son charisme et sa confiance en soi Développer votre force de persuasion, atelier théâtre Pour vous former : Négocier avec succès Mener des négociations complexes Négociations commerciales, défendre ses prix et ses marges Négociation de contrats : maîtriser tous les aspects

LE GUIDE DU COMMERCIAL – volumes ...


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Temps de lecture : 4 minutes Comment gérer les résistances de son client ? Les résistances des clients sont la clé de voûte d’une affaire. En effet, en dehors des cas exceptionnels où tout est rose, la règle est qu’il existe toujours du point de vue du client un élément qui puisse être amélioré. Quand il n’est pas directement insuffisant… Voire problématique. Et à raison ! Personne ne peut en effet se targuer d’être parfait dans ce monde. Surtout s’il est passé au crible du mental, qui n’a de cesse de juger et de condamner selon ses propres critères subjectifs. Chercher à éviter l’expression des résistances lors de l’entretien commercial revient finalement à prendre le risque que le client se rende compte a posteriori, après son achat, des points à améliorer et qu’il se sente finalement peu satisfait de son acte. Même si elles peuvent encore apparaître aux yeux du commercial comme un obstacle à surmonter, il semble donc plus judicieux de chercher à les faire émerger, pour mieux les traiter avant la signature. Vérifier le niveau d’adhésion Il existe des démarches qui amènent le client à l’achat quel que soit son niveau d’adhésion. Ces approches cherchent directement à le faire agir. Par exemple : Une question fermée : « On signe ? » Une question ouverte orientée décision : «  Quand démarre-t-on ? Combien en prenez-vous ? » Ou alternative : « Vous préférez une livraison en semaine 20 ou 21 ? » Pour autant, ces techniques sont dangereuses tant elles conduisent parfois le commercial à fuir ou à étouffer l’expression des résistances. Si l’autre n’est pas moi, comment pourrais-je connaître son niveau d’adhésion (et donc de résistance) sans lui poser de question de découverte ? Il convient donc de privilégier certaines formes de questions. Par exemple : Une question ouverte neutre : «  Qu’en pensez-vous ? » Une question inductrice pour faire dire l’intérêt : « Qu’est-ce qui vous plaît plus particulièrement dans mon offre ? » Ou la résistance « Qu’est-ce qui vous fait encore hésiter ? » Les éléments recueillis feront ensuite l’objet d’une analyse et d’un traitement adéquat. Les types de résistance Les résistances de principe se manifestent par l’expression des a priori et des préjugés du client lorsqu’il se sent menacé dans ses convictions profondes. Pour réduire la tension qui en résulte et préserver sa cohérence intérieure, il peut relativiser en minimisant voire en niant totalement les faits objectifs malgré les preuves apportées. Les résistances sincères se manifestent, quant à elles, soit parce que le client n’a pas compris, soit parce qu’il n’est pas encore convaincu. Il demande donc d’autres informations pour décider de façon plus fondée. Ce qui tend à prouver qu’il est dans une dynamique d’achat et se projette vers la conclusion. Ces résistances peuvent advenir spontanément pendant l’échange ou au contraire rester muettes. Dans ce dernier cas, les questions ouvertes de validation vues précédemment permettront de vérifier le niveau d’adhésion du client. Par exemple : « À quoi réfléchissez-vous ? » La gestion des résistances Le commercial doit savoir rester calme et écouter les objections qui s’expriment avec respect sans se précipiter pour y répondre. Surtout, il est important de […]

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Temps de lecture : 3 minutes Comment poser les bonnes questions à son client ? Les bases : Après la première impression, les besoins client et l’argumentation, nous nous intéressons à l’art du questionnement. Le commercial doit savoir allier tact et audace dans la façon dont il cherche à mieux cerner son client et ses particularités. À cette fin, le choix de questions ouvertes ciblées permettra de construire et de valoriser une offre plus adaptée à ses besoins spécifiques et à son environnement. Conseils : – S’intéresser au contexte Outre l’intérêt que le commercial démontre à l’égard de son client en lui posant des questions sur son environnement général, cette démarche lui donne l’occasion de prendre la température de la situation et d’inviter le client à s’ouvrir progressivement dès les premiers temps de l’entretien. Par exemple : Quelle est la situation actuelle dans l’entreprise ? Quels sont les grands enjeux cette année ? Quels sont les facteurs clés de succès ? Où en êtes-vous ? – Découvrir les besoins Cette étape de questionnement ouvert vise à mieux comprendre les difficultés présentes ou potentielles du client afin de l’accompagner de la façon la plus adaptée à ses priorités réelles. Par exemple : Quels sont les changements actuels ? Comment vous affectent-ils ? Pourquoi ? Qu’est-ce qui peut vous empêcher d’atteindre vos objectifs ? Quelles sont les conséquences difficiles à prévoir à terme ? Qui d’autre est ou sera affecté ? Qui parmi eux est ou sera le plus impacté ? Comment ? Pourquoi ? À combien estimeriez-vous les pertes si…?  – Envisager la solution Pour certaines d’entre elles, parce que le client a appris à vivre avec sans même imaginer qu’elles puissent être résolues, des situations difficiles n’ont jamais fait l’objet d’une recherche de solution. Une fois identifiées par le commercial, l’objectif de la démarche de questionnement consiste donc à créer une dynamique d’ouverture et de curiosité sur ces sujets chez le client et de se positionner en apportant des propositions commerciales pertinentes. Par exemple : Qu’allez-vous gagner et/ou perdre si vous parvenez à trouver une solution ? Qu’allez-vous faire pour en gérer les conséquences ? Quel est le processus de décision ? Qui allez-vous écouter pour prendre votre décision ? Qui co-décide avec vous ? Comment nous conseillez-vous de les approcher ? À quels arguments seront-ils les plus sensibles ? Pourquoi ? Qui peut impacter négativement notre démarche ? Pourquoi ? Comment l’empêcher ? Quel est votre budget ? Parmi les personnes en souffrance, qui décide des budgets ? Qui peut créer un budget ? Comment pouvez-vous nous accompagner dans cette démarche ? – S’orienter vers une conclusion Les questions, enfin, vont amener le client vers la conclusion en l’invitant à clarifier les conditions de démarrage du partenariat proposé. Par exemple : Quels sont vos critères de décision ? Comment les hiérarchisez-vous ? S’il n’y avait qu’un point essentiel attendu, quel serait-il ? Combien de concurrents avons-nous ? Combien en avez-vous rencontrés ? Qui sont-ils ? Avez-vous déjà travaillé avec eux ? Quelle image avez-vous d’eux ? Quels sont leurs propositions ? […]

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Temps de lecture : 4 minutes Marie-Ruth GUILLAUME*, vous êtes consultante formation, référente TPE/PME chez ORSYS. Aujourd’hui, nous évoquons avec vous, les spécificités de ces sociétés, le marché de la formation qui les concernent et votre mission au quotidien. Tout d’abord, en quoi les TPE/PME se distinguent-elles des Grands Groupes, de votre point de vue (en dehors de leur taille) ? MRG : Souvent délaissées par les Organismes de Formation (OF), elles sont pourtant un acteur majeur de l’économie française, tant en termes de valeur ajoutée et de chiffre d’affaires qu’en termes de créations d’emplois. Sur le nombre total des entreprises en France, la part des TPE/PME dépasse les 99 % pour 49 % des salariés en équivalent temps plein. En clair, une personne sur deux travaille dans une TPE/PME ! La façon dont les TPE/PME abordent la formation de leurs salariés est différente de la vision que peut avoir un grand groupe. Les raisons sont diverses : cela peut provenir du contexte économique ou géographique de l’entreprise, des enjeux ou de l’âge des salariés. Pour beaucoup, la montée en compétence de leurs salariés est vitale. Pour leur compétitivité, la motivation de leurs salariés et parfois même pour leur survie. Il y a pourtant une réalité incontournable : leur budget est différent, leurs objectifs sont différents, leurs attentes le sont aussi. Quelles sont leurs attentes dans leur relation avec un OF ? Quelles sont leurs demandes de formation en général ? MRG : Dans « Ressources Humaines », Monsieur de la Palice vous dirait qu’il y a le mot « humain ». L’humain est vraiment au cœur des TPE/PME. Pourquoi ? Tout d’abord, il y a la proximité « physique » employeur/employés. Dans les TPE, tout le monde se connaît, dans les PME, les responsables RH ou Formation connaissent bien les salariés et leurs projets d’évolution, surtout depuis la mise en place des entretiens professionnels ou annuels. La personne en charge des formations peut être un responsable formation nommé, un ou une chargée de formation, mais aussi, et c’est souvent le cas : un(e) assistante, un/une comptable ou le/la dirigeant(e) lui/elle-même. Dans certains cas, la fonction RH est assurée par un cabinet RH externe, présent uniquement quelques jours par mois. De ce fait, étant « multi-casquettes », le temps accordé à la formation est restreint. Il leur est souvent difficile de concilier toutes leurs tâches avec le côté humain du rôle qui leur est confié. D’où leurs attentes en matière de réactivité et de disponibilité de la part de l’OF. Les TPE/PME attendent des OF un véritable accompagnement. Et ce,tant dans le choix des formations (rôle de conseil), que dans l’optimisation de leur budget. Pour elles, la formation n’est pas un luxe mais une nécessité ! Le suivi administratif et la facilité d’inscription sont des critères non négligeables pour eux. Quels objectifs pour ORSYS ? L’objectif d’ORSYS est de les accompagner dans un processus d’inscription et de financement parfois mal connu. Car ils n’ont pas toujours le temps de se tenir informés des nouveautés ou des nouvelles réglementations ou réformes. A cet effet, nous avons prévu une offre spécifique dédiée aux TPE/PME de moins de […]

TPE/PME : « Pour elles, la ...


Temps de lecture : 4 minutes Comment convaincre, persuader et influencer son client ? Les bases Une peur élémentaire du client potentiel est sa crainte que les produits ou les services préconisés par le vendeur ne soient pas suffisamment bien adaptés à ses réelles attentes… surtout si l’achat représente un montant élevé pour le prospect ! Sa position de défense par un scepticisme exacerbé semble alors pleinement légitime. Pour rassurer son client, le commercial doit donc intéresser, faire comprendre, faire adhérer et faire agir son interlocuteur. Comment ? Principalement grâce à ses talents de persuasion, de conviction et d’influence. Conseils :   – Convaincre La capacité de conviction du commercial se traduit par son aptitude à prouver de façon cartésienne que la proposition correspond au besoin du client. La seule présentation des avantages de la solution proposée et des risques encourus par le client s’il ne prend pas la bonne décision n’est pas suffisante en soi. Il faut en plus apporter des éléments tangibles en appuyant son discours par : – Des éléments objectifs, concrets et indiscutables : des chiffres, des faits précis, des études statistiques, des données comparatives… Par exemple : l’utilisation de cette solution a permis à nos 146 clients d’améliorer leur taux de productivité de 23% en moyenne sur 3 ans. – Des éléments vécus : des exemples, des anecdotes réelles ou des cas concrets d’incidents qui racontent une histoire dans laquelle le client peut se projeter. Par exemple : vous vous souvenez de l’ascension de la marque XYZ ces 5 dernières années ? Laissez-moi vous raconter ce qui s’est passé pour eux grâce à notre produit… – Des références : des extraits d’articles de presse, des résultats de tests indépendants ou la citation de figures d’autorités qui ont adopté la solution et en sont satisfaits (surtout s’ils sont nombreux et connus). Par exemple : le magazine Pipo Plus, référence du test de machines-outils en Europe, a donné à notre appareil la note de 18/20, ce qui en fait le produit numéro 1 du marché pour son rapport qualité prix… – Des analogies : des comparaisons avec un environnement différent mais approchant celui de l’interlocuteur. Il est possible de choisir un univers très éloigné de celui du client à condition de savoir qu’il sera pertinent et bien accueilli par ce dernier. Par exemple : tout comme le médecin a besoin d’effectuer un diagnostic de son patient avant de lui établir une prescription, je dois réaliser un audit précis de votre environnement avant de pouvoir vous faire une proposition adaptée et pertinente. – Persuader Autant la démarche de conviction vise par les arguments à rassurer le côté cartésien de l’interlocuteur par des preuves.  Autant la persuasion s’intéresse à l’impact vécu en termes de ressenti par ce dernier. La stratégie de persuasion s’appuie donc plus sur la forme que le fond, notamment par : – Des visuels : des images, des graphiques, des photos, des courbes, des échantillons, des démonstrations. À la fois pour ramener l’attention du client vers le commercial. Mais aussi pour aller frapper plus directement et fortement au coin des consciences. – Des dictons : […]

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Temps de lecture : 4 minutes L’univers du commercial est rempli de fiches produits, d’analyse client, de chiffres… mais aussi et surtout de clients. Avec pour chacun, des contraintes différentes, des besoins différents mais aussi des personnalités différentes. Repérer les clients dits « difficiles » Parmi les clients les moins faciles, on peut citer quelques exemples aux noms représentatifs : Le rassurer, le valoriser… Typologie Symptôme Conseil Le roi Il est persuadé que tout lui est dû. Préparer de bons CGV* et contrats pour parer au mieux à ses exigences. L’anxieux Il aura tendance à repérer tout ce qui ne va pas à cause de son angoisse de toujours mal faire. Le négatif Il condamne les idées avant de les connaître. Présenter les arguments avec logique et des preuves irréfutables. Le chronophage Il aura toujours une remarque, une question, une demande de précision… Fixer des limites de temps pour le rendez-vous. L’obsessionnel L’exigence et les détails. Il en demandera autant de votre part que ce qu’il fait. Cadrer le travail. Ce qui vous concerne et ce qui ne vous concerne pas. Le râleur Il râle sur tout. Témoigner de l’attention et de la reconnaissance Le muet Souvent timide, il se conforte dans le silence. Détendre l’échange avec des sujets extérieurs. La star Une tendance diva et dictateur. Déterminer les raisons de ce comportement ; il cherche à vous pousser dans vos retranchements. Le malchanceux Il a la poisse. Evaluer les risques, évaluer vos risques. Le négociateur Avoir un peu plus, payer un peu moins… Savoir dire non, poser des limites. Cette liste n’est pas exhaustive mais elle reflète déjà bien les traits de caractère qui pourront poser problème au commercial. Même caricaturale, elle peut servir de point de départ. Il faut avant tout écouter et contextualiser les personnalités, le plus tôt possible. Pour le commercial, l’essentiel est de ne pas réagir émotionnellement et de prendre le plus de recul possible. Se préparer à ce type de situation Tout est dans l’anticipation. Le succès est conditionné par la confiance en soi, et la confiance en soi s’acquiert d’abord par une très bonne préparation. Cela évite au mieux les surprises et donc la déstabilisation. Se préparer, c’est : s’informer, établir des propositions claires, avoir une stratégie, trouver des arguments, penser au contrôle de soi, se donner du temps. Lors du rendez-vous, le commercial doit garder en tête deux éléments importants pour éviter de se laisser submerger par la situation. – Utiliser l’écoute active pour détecter les signaux. – La déstabilisation est une question de sensibilité et d’émotion. On ne peut souvent pas s’y préparer puisqu’elle fait appel à notre « moi » profond. Aussi, le seul conseil avisé serait de développer la connaissance de soi. On n’a jamais de pouvoir sur les autres, le mieux que l’on puisse faire est d’en avoir sur soi, sans essayer d’être parfait. Enfin, tout échange à des fins commerciales est un rapport de force. Chacun défend ses intérêts. C’est un peu le jeu de l’honnêteté et de la « mauvaise foi ». Le rôle de l’acheteur est d’avoir le meilleur […]

Comment bien gérer les clients difficiles ...



Temps de lecture : 4 minutes Le benchmarking, ce n’est pas du marketing. Quand l’un est l’étude de la performance chez les concurrents, l’autre est l’étude des besoins et des comportements des consommateurs. Le benchmarking, c’est donc un outil pour développer sa performance. Pascal Vogel*, spécialiste de ce domaine, nous en parle. Le benchmarking, qu’est-ce que c’est ? Le benchmarking, ce sont deux concepts en un : – bench = banc d’essai – marking = notation La notion de benchmarking est plus connue à travers l’expression « meilleures pratiques ». Technique marketing, elle consiste à trouver dans le monde, celui ou ceux qui réalisent un processus ou une tâche de la manière la plus performante, à les étudier et à les adapter ensuite à sa propre entreprise. Une étude dure en moyenne 4 à 6 mois en 4 phases : planification > analyse > intégration > action. « Le benchmarking est un processus continu et systématique d’évaluation des produits, des services et des méthodes par rapport à ceux des concurrents les plus sérieux et des entreprises reconnues comme leaders ou chef de file, dans le but de les améliorer. » (David Kearns, ancien président et ancien chef de la direction de Xerox Corporation) Il se divise en plusieurs méthodes : – interne : comparaison entre différents services internes d’une même entreprise – compétitif : comparaison avec les concurrents directs d’une entreprise – fonctionnel : comparaison de services similaires dans des entreprises différentes et non concurrentes – générique : comparaison générale entre des entreprises différentes, de deux secteurs différents Le benchmarking, comment ça marche ? Le mettre en œuvre c’est commencer par se poser deux questions :  Que souhaite-t-on comparer ?  Jusqu’où souhaite-t-on comparer ? – la comparaison : l’une des clefs du benchmarking est de s’appuyer sur des critères identiques. Par exemple, si l’on prend le cas des écoles, la France et l’Allemagne sont comparables car l’une est 1ère puissance économique européenne quand l’autre est seconde (PIB/habitant assez proche : 41267 et 37728 (2015)), démocratie, frontière commune, axe franco-allemand, respect mutuel, histoire commune… Selon une étude sur l’éducation nationale (Libération, sept. 2014), la France possède moins de 15 élèves par classe. En réalité, le personnel enseignant en « présentiel » indique que nous avons 22 élèves par classe en moyenne, quand l’Allemagne est à 23. Dans ce cas, le benchmarking permet de comparer des faits et des pratiques comparables : enseignement en France versus enseignement en Allemagne. Il peut donc servir à réfléchir ou à développer ces pratiques comparées, soit dans un but d’amélioration, soit dans le cadre de la critique. De ce fait, le benchmarking pourrait proposer la méthode suivante : Département par département, regarder qui est en-dessous ou au-dessus de la moyenne De la maternelle à l’université, vérifier où il y a un déficit en ressource humaine Différencier le personnel back office et personnel front office (rectorat, secrétariat/enseignants…) Si la base du benchmarking est de comparer les données similaires d’un sujet entre eux, la comparaison n’est pas le seul outil à disposition. D’autres méthodes de benchmarking : – observer : faire une veille de ce qui se fait ailleurs et notamment l’évolution des produits. On parle de restyling, […]

Le benchmarking, outil de la performance


Temps de lecture : 4 minutes Comment découvrir l’environnement et les besoins de votre client ? Série « Les rdv du commercial par ORSYS » Retrouvez notre expert en relation client, Stéphane FELICI*, dans ce 2ème épisode, après la première impression, voici la partie découverte toujours avec des conseils, des exemples… dans le but d’améliorer tous les aspects de la relation avec vos clients. La base En plus des informations collectées dans la phase de préparation préalable, la première phase de l’entretien de prospection est l’occasion de faire un diagnostic plus fin de la situation du client afin de présenter son offre comme une solution à un problème existant chez lui. En effet, avant de faire une proposition, il convient de s’assurer qu’elle correspond bien à une attente réelle. La découverte est donc une étape essentielle pour espérer pouvoir conclure la vente. Conseils  – Connaître son filtre pour réduire son impact : Il peut sembler présomptueux d’affirmer que l’on se connaît parfaitement tant il est fréquent (et souhaitable !) de continuer à en apprendre régulièrement sur soi-même. Par extension, que dire des personnes que nous pensons connaître ? Même si nous convenons facilement que nous ne pouvons pas tout savoir sur autrui, combien de fois l’abordons-nous réellement comme un mystère ? Et combien de fois projetons-nous sur lui les histoires de notre passé, nos croyances, nos valeurs, nos états internes, nos pensées, etc. ? Avant de rencontrer le client et son environnement, il est donc nécessaire de confronter nos interprétations pour avoir une chance de les suspendre. Dans le cas contraire, le risque est grand que les informations de découverte collectées soient déformées pour correspondre à ce qui préexiste en nous… Par exemple : si j’ai une mauvaise opinion sur la qualité de service de l’actuel fournisseur de mon client, je risque fort d’interpréter qu’il en pense de même bien qu’il ne l’exprime pas directement… Pire, je pourrais renforcer ma croyance d’avoir raison en sélectionnant et en modifiant des éléments de la réalité : « La preuve qu’il est mécontent de la qualité de service de son actuel fournisseur, c’est qu’il a accepté de me rencontrer tout en sachant que nous sommes concurrents… ». Une façon d’éviter cela est de questionner le client pour lui donner une chance de s’exprimer directement. Utiliser des questions de découverte Ainsi, les questions ouvertes sont celles qui permettent de mieux de découvrir le client. Elles commencent par les mots « Qui, Quoi, Que, Quel(le), Qu’, Quand, Comment, Combien, Où, Pourquoi ». Et invitent une réponse que nous ne connaissons pas à l’avance. Elles peuvent être neutres : Par exemple : Quel est votre fournisseur actuel ? Qu’en pensez-vous ? Ou au contraire induire une direction à la réponse : Par exemple : Qu’est-ce qui pourrait être amélioré dans la prestation actuelle ? Quels sont les avantages de ma proposition que vous appréciez particulièrement ? Si la réponse est vague, d’autres questions peuvent inviter le client à préciser ce qu’il exprime. Question écho : reprendre sous forme interrogative le dernier mot de l’interlocuteur. Par exemple : Le client : Je vous ai fait venir par curiosité. Le commercial : Par curiosité. Question relais : relancer par une […]

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Temps de lecture : 4 minutes Commerciaux, améliorez votre entrée en relation avec votre client Série « Les RDV du commercial par ORSYS »   La rédaction ORSYS vous propose de retrouver dans des rendez-vous réguliers, notre expert en relation client, Stéphane FÉLICI*. Il vous donnera des conseils, des pistes de réflexion, des bonnes pratiques dans le but d’améliorer tous les aspects de la relation avec vos clients. La base  A la question « Que dites-vous après avoir dit bonjour ? » posée par Eric Berne dans son livre éponyme**, je vous demanderais volontiers « Dans quel état d’esprit êtes-vous au moment de dire bonjour et comment le dites-vous ? ». En effet, si l’on se réfère à De La Rochefoucauld, nous n’avons qu’une seule chance de faire une première bonne impression… Et celle-ci marquera d’autant plus votre interlocuteur si elle est mauvaise. Le commercial souhaitant influencer son interlocuteur aura donc intérêt à soigner son entrée…   3 conseils pour soigner sa relation avec le client Solliciter un état interne adapté à la situation : Si, comme le propose la PNL, nos comportements dépendent directement de nos états internes, il devient indispensable de choisir en soi les croyances, pensées et ressentis adaptés à la situation. Par exemple : penser « je ne vais jamais réussir à le convaincre » avec un sentiment de peur sera a priori moins efficace dans la situation évoquée que de se répéter « quel que soit ce qui va se passer, je signe avec lui le contrat » accompagné d’un ressenti agréable. Cela suppose d’apprendre à se connaître et d’être capable de modifier son état d’esprit sur commande.   Remettre en question à chaque instant son positionnement : Contrairement à l’ingénierie où chaque situation peut être appréhendée telle une équation à résoudre, le monde de la communication est  complexe et ne se prête qu’à des hypothèses. Ainsi, une expression d’ouverture et de cordialité souvent conseillée lors d’une première rencontre, n’est pas la vérité ultime. En effet, les attitudes du commercial doivent toujours s’adapter à l’interlocuteur et à la situation. Par exemple : si le client vous accueille en vous disant « Alors comme ça c’est vous qui voulez essayer de me voler mes économies ? », il y a peu de chance qu’une entrée en relation classique soit la meilleure approche… Humour, étonnement, froideur, neutralité, saine agressivité, tristesse… Le commercial doit pouvoir incarner une palette d’expressions large pour s’adapter en temps réel à toutes sortes de contextes. Or, comme tout un chacun, il possède des préférences comportementales. À force d’être utilisées, elles peuvent devenir « enfermantes » et l’amener à des réactions compulsives. Si ces dernières sont inadaptées, elles seront sources de discrédit pour lui et la marque dont il est l’ambassadeur dès le début de la rencontre !   Embrasser les dimensions de la communication : Les premiers mots échangés lors d’une entrée en relation sont toujours très importants. Ils impactent pourtant beaucoup moins l’interlocuteur en proportion  que la communication para verbale (la voix) et non verbale (ce qui ne s’entend pas : regard, expression du visage, gestes, vêtements, posture…). Bien évidemment, le choix des mots doit rester pertinent : Par exemple : il est conseillé de […]

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Temps de lecture : 3 minutes Par la Rédaction ORSYS Souvenez-vous, le commercial 1.0 écrivait, appelait, visitait… avant de réussir une vente. Devenu aujourd’hui 3.0, il est désormais jugé à sa manière de piloter son smartphone ou sa tablette. Ce qui a fait basculer le commercial à l’ère du digital ? Avant tout l’évolution du consommateur. Avec le digital, les codes de la relation client ont en effet été profondément modifiés, devenu véritable consom’acteur.

Le commercial à l’heure du 3.0


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Temps de lecture : 3 minutes Par la rédaction ORSYS   1. On n’hésite pas à se lancer !   Connaissez-vous cet ancien précepte qui dit que 90 % des gens croient et répètent ce que 10 % des gens pensent ? Une phrase qui incite évidemment à cibler et à investir ses efforts sur cette minorité. Car travailler sur les 90 % ferait dépenser une énergie folle pour un piètre résultat. C’est cela l’influence : s’appuyer sur la notoriété de certaines personnes pour accroître la sienne !

Bâtir sa stratégie d’influence en 3 ...


Temps de lecture : 3 minutes   Alors que les programmes de fidélisation déçoivent par leur manque de personnalisation, le Big Data réinvente la relation client. Encore faut-il que les entreprises soient prêtes à exploiter leurs données…   Réinventer la fidélisation Scanner sa carte de fidélité lors de ses achats est devenu un geste courant pour plus des trois quarts des Français*. 99 % seraient membres d’au moins un programme de fidélisation (et de trois en moyenne). Une aubaine pour les enseignes désireuses de retenir leurs clients… et accroître leur chiffre d’affaires.

Fidélisation client : quand le Big ...



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Temps de lecture : 3 minutes Est-il encore utile de rappeler les chiffres prouvant que le temps passé sur écran tend à se multiplier ? Selon une étude Sofres*, les Français de moins de 30 ans consacreraient en moyenne l’équivalent d’une journée par semaine à leur écran… soit en moyenne 3,2 heures par jour. Les 46-65 ans, eux, dépensent une heure et demie sur leur Smartphone ; une utilisation moins intense, mais de plus en plus régulière selon l’étude.

Commerciaux : le digital est-il l’ennemi ...


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Temps de lecture : 2 minutes Par la Rédaction ORSYS Relais de la stratégie commerciale de l’entreprise, le manager commercial doit être capable de déléguer, faire adhérer, communiquer sa motivation, rassurer… bref devenir un coach des membres de son équipe. Mais le rôle de manager coach est-il si facile à endosser ?   Le coaching, bien plus qu’un terme galvaudé… Le coaching, terme issu du monde sportif, s’est développé ces dernières années dans les entreprises. Tout d’abord réservé aux hauts dirigeants, il est désormais accessible à tout collaborateur. Et s’’il était pratiqué par des prestataires spécialisés externes à l’entreprise, formés à ce rôle, le coaching devient une pratique intégrante de la façon de manager. Objectif pour le manager coach : améliorer les performances de son équipe. Il encourage, conseille, accompagne et insuffle la dynamique nécessaire à chaque membre de son équipe. Une dimension de la fonction de manager qui colle aux préoccupations actuelles de l’entreprise. 

Le manager commercial peut-il vraiment être ...


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Temps de lecture : 3 minutes En 2013, nous interrogions Michelle Goldberger, spécialiste du Social Selling, dirigeante de The Smartworking Company et formatrice ORSYS, à l’occasion d’un nouveau sujet en préparation, bientôt sur ce blog, nous nous sommes rendus compte que le sujet pour les commerciaux ci-dessous était toujours d’actualité à bien des égards ! Reprise du blog ORSYS de l’époque : On parle beaucoup du « Commercial 2.0 » mais les entreprises se sont-elles posé les bonnes questions ? Leur stratégie commerciale est-elle en cohérence avec les besoins de ce service bien spécifique ? Qu’en est-il du Retour sur Investissement ? Michelle Goldberger nous aide à y voir plus clair : En 2013, les réseaux sociaux, un besoin clairement identifié au sein des entreprises ? Le besoin est clair et identifié. En 2013, les entreprises commencent à se réveiller sur ce sujet. Les tendances montrent que les consommateurs/acheteurs/clients utilisent l’outil performant 2.0 donc les entreprises doivent suivre voire anticiper. Chez Orange, 90% de leurs clients consultent leur site Web avant d’acheter. Le client ne peut aller plus vite que l’entreprise or le client est déjà 2.0 !

Flashback : « Vos commerciaux utilisent-ils les ...   Mise à jour récente !



Temps de lecture : 2 minutes Laura a 26 ans et travaille en tant qu’assistante commerciale chez ORSYS depuis deux ans et demi. Elle nous raconte dans cet entretien en quoi consiste son métier, poste essentiel du pôle commercial de l’entreprise.   Quel est ton parcours et comment es-tu arrivée chez ORSYS ? Au départ je viens d’un univers totalement différent : j’ai fait un BTS esthétique et cosmétique. Et puis j’ai décidé de changer de domaine. Le commerce m’attirait particulièrement, j’ai donc fait une licence Pro Commerce International. Après cela, j’ai travaillé pendant un an et demi en tant que commerciale sédentaire pour une entreprise de location de box de stockage. Je voulais encore changer pour devenir assistante commerciale. Et puis, ma belle-sœur travaillait chez ORSYS. Elle ne m’en a dit que du bien. Un poste s’est libéré, elle m’a recommandée via le principe de cooptation (voir encart), j’ai tenté ma chance et voilà ! La cooptation est un système de recrutement participatif dans lequel une personne de l’entreprise choisit un candidat qu’elle connait personnellement ou professionnellement. Si à l’issu de la période d’essai le ou la candidat(e) est embauché(e), la personne l’ayant choisi reçoit une prime de cooptation.  Assistante commerciale c’est aussi différent du commerce international ! C’est vrai, au final je me suis rendue compte que ce qui me plaisait vraiment c’était la partie administrative. Et c’est ce que je fais ici, je suis donc ravie ! Justement, en quoi consiste ton métier ? Il consiste principalement à faire le lien entre les commerciaux et les clients, mais aussi avec les formateurs. La plupart du temps, ça se fait par e-mail. En moyenne je dois en envoyer une bonne centaine par jour ! Je dois aussi gérer ceux qui viennent des collaborateurs à l’intérieur de l’entreprise. Mais c’est uniquement pour mon service. On a plusieurs assistant(e)s commerciales/aux, mais ce n’est pas encore assez. J’ai une bonne charge de travail car je dois aussi répondre aux clients qui nous téléphonent pour poser toutes sortes de questions. L’utilisation du téléphone est quand même assez réduite par rapport aux e-mails.  Autrement, je fais les reportings pour les bons de commandes deux fois par mois environ. Et d’autres choses que j’oublie sûrement ! Ça fait un emploi du temps assez chargé, avec certaines responsabilités… La quantité de travail me convient. Je dois avouer que mes collègues ne sont pas contents quand je suis en congés 😉 ! Mais c’est plus facile quand on travaille dans une bonne ambiance et c’est le cas chez ORSYS. On est vraiment dans un environnement calme. Et je dois avouer que travailler dans la Grande Arche de La Défense, il y a pire ! Quelles sont selon toi, les qualités requises pour être assistant(e) commercial(e) ? Etre bien organisé(e) est vraiment essentiel. Il faut aussi être rigoureux et autonome. Pouvoir gérer plusieurs choses en même temps est également important. Par exemple, en cas de modification de cours, il faut savoir prévenir tout le monde à temps. Au final, c’est un travail assez complet et c’est ça que j’aime. Lire aussi: Manager : votre assistant(e) est votre atout ! et […]

PORTRAIT D’ORSYSIEN : Laura, assistante commerciale ...


Temps de lecture : 2 minutes ​ Marianne, Orsysienne de Paris, nous parle de son métier de Business Developer et de ce qui la passionne dans son travail et dans la vie. Après un Master de management en ingénierie d’affaires à Sup de Vente, elle entame sa carrière chez ORSYS dès 2015 en tant que Business Developer. Grâce aux compétences acquises à ce poste elle est, depuis, passée Ingénieur d’Affaires pour ORSYS ! Au quotidien, qu’est-ce qui te passionne dans ton métier ? « Tout l’intérêt de mon travail réside dans le relationnel.

PORTRAIT D’ORSYSIEN : Marianne, l’aventurière


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Temps de lecture : 3 minutes Emmanuel BLOCH*, vous êtes formateur en communication, développement personnel et art dramatique. Aujourd’hui, nous parlons des bénéfices de l’approche théâtrale pour les commerciaux, pour développer leur éloquence et leur force de persuasion : En quoi l’approche théâtrale est-elle particulièrement adaptée à ce public commercial ? EB : Les commerciaux ont souvent suivi diverses formations sur les techniques commerciales. Par exemple prendre des rdv, gérer son fichier, la relation commerciale, traiter les objections, conclure une vente, etc.

Commerciaux : les bienfaits de l’approche ...



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Temps de lecture : 2 minutes Par Stéphane Félici* Cette préoccupation est d’autant plus légitime aujourd’hui que la multiplication d’outils permettant de comparer facilement les offres de produits et de services amène les clients à devenir de plus en plus volatiles et exigeants. Bien qu’essentielles, les politiques de fidélisation demeurent extrêmement délicates. Elles doivent prendre en compte de nombreuses variables et s’adapter au rythme d’évolution exponentiel du marché. Elles ne peuvent donc garantir avec certitude un résultat probant. Pire même ! Comme tout outil, elles peuvent parfois devenir dangereuses si elles sont mal utilisées. Afin de mieux nous guider dans cette démarche, deux idées essentielles sont à prendre en considération : la recherche d’une très grande satisfaction du client et la mise en place de stratégies de récompenses.

Comment fidéliser vos clients ? Les ...


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Temps de lecture : 3 minutes Proposé par l’équipe pédagogique Orsys A l’ère du marketing 2.0, pouvoir adapter son message et son offre à des individus ciblés selon des caractéristiques sociodémographiques et leurs habitudes de consommation s’avère indispensable. C’est tout l’enjeu du géomarketing ! Raphaëlle Vigneron*, ingénieur pédagogique ORSYS, répond à nos questions… Le géomarketing est-il l’outil de connaissance « miracle » de ses clients ? C’est en effet une des finalités du géomarketing, une application rendue possible grâce aux Systèmes d’Informations Géographiques (SIG). Sa démarche consiste à rapprocher les données déjà existantes dans l’entreprise concernant ses clients et prospects à toutes sortes de référentiels de données socioéconomiques disponibles : recensements, données Insee, fichiers résultats de sondages, mais aussi fichiers d’informations locales… Au final, c’est un véritable outil au service de la stratégie de développement : – les fichiers clients et prospects sont mieux qualifiés, avec des données plus riches ; – les campagnes de marketing direct et les déplacements commerciaux mieux gérés… et, de ce fait, le ROI (retour sur investissement) amélioré ; – les implantations de points de vente sont mieux pensées et génèrent plus de chiffre d’affaires…

Data visualisation ou le géomarketing au ...


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Temps de lecture : 2 minutes L’évolution des usages d’Internet modifie profondément les modes de communication. Le public n’est plus seulement le récepteur, il est devenu le relais, l’émetteur. Ce consommateur actif ne peut plus être considéré comme une simple cible qui se contentera de recevoir une information institutionnelle/marketing. Frédéric Foschiani*, notre expert e-réputation, réseaux sociaux, Community Management et marque employeur vous explique dans cet article comment et pourquoi prospecter sur les réseaux sociaux : Les attentes des clients envers une marque ou une entreprise évoluent avec les nouveaux usages collaboratifs. Et les entreprises ne maîtrisent plus les contenus qui sont proposés à leurs prospects ou clients. Le parcours client est ainsi enrichi de nouvelles étapes liées aux nouveaux usages collaboratifs. Le processus d’achat est désormais quasi systématiquement précédé d’une étape de recherche d’informations sur Internet. L’internaute s’émancipera ainsi de tout contrôle de la part de l’entreprise. C’est ce que l’on nomme le ‘Zero Moment Of Truth’ ou ‘ZMOT’.

Commerciaux : comment et pourquoi prospecter ...   Mise à jour récente !



Temps de lecture : 4 minutes Comment bien gérer votre équipe commerciale ? Vous voici propulsé à la tête d’une équipe commerciale qu’il va falloir animer et accompagner vers le succès. Quelles compétences clés devrez-vous mettre en œuvre, en priorité, pour réussir dans cette mission passionnante et difficile ? Philippe Baschoux*, expert vous donne 7 conseils pour vous aider : Conseil n°1 Apprenez à gérer votre stress en évitant de le transmettre. Le manager commercial doit souvent faire le « tampon » entre la pression sur les résultats venant de la direction générale et ses commerciaux. Vous devrez apprendre à gérer votre propre stress sans qu’il rejaillisse sur vos collaborateurs. Les aider à atteindre leurs objectifs implique de mettre la « pression » à certains moments. En revanche les stresser inutilement ne les rendra pas plus efficaces, bien au contraire… A vous de mettre le « curseur » au bon endroit !

Les 7 conseils du coach pour ...


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Temps de lecture : 2 minutes Proposé par Frédéric Mureau* Dans la vente, l’analyse de la situation des protagonistes est essentielle. En effet, que ce soit le vendeur ou le prospect, ils se doivent de comprendre dès les tout premiers instants, les enjeux relationnels. Pour le commercial, il s’agira de comprendre comment donner une image, une impression positive « première accroche ». Le prospect, lui, devra comprendre rapidement ce que cet échange peut lui apporter en termes de « bénéfices ». Pour cela, il convient d’aborder les deux axes suivants de façon progressive et systématique : 1 – Analyse pour le commercial : affiner l’approche situationnelle Questions que le commercial doit se poser : La clé, dès les premiers instants de l’entretien, se situe dans la capacité d’écoute et d’intérêt du commercial envers son interlocuteur. 2 – Analyse du prospect : affiner l’approche personnelle Quels sont les besoins du client-prospect ? Le commercial se doit de repérer ses besoins essentiels et d’y répondre, de comprendre aussi  la sensibilité de son interlocuteur. Le client/prospect doit se sentir rassuré par la qualité et le professionnalisme du commercial. La clé, en plus de l’écoute, réside dans la capacité du commercial à être bienveillant, à réfléchir aux pistes envisageables AVEC le client/prospect et de l’aider à faire évoluer sa situation à travers une offre la mieux adaptée possible. En conclusion, cerner rapidement son interlocuteur, c’est être capable de construire un profil « type » de celui-ci. Ce profil prend en comptes les BESOINS de cet interlocuteur. L’aspect situationnel se traitera dans un second temps. Il s’agit d’orienter avant tout, l’entretien vers la personne (besoin) en priorité. Ainsi, on donne une valeur essentielle à la dimension relationnelle, à l’humain. Quelques formations associées : – Analyser et optimiser son portefeuille clients 2 jours – réf. FEU – Les clés de la relation client 2 jours – réf. CRO – Ecouter pour mieux vendre 2 jours – réf. EMV – Mieux vendre et négocier avec la Process Com® 2 jours – réf. NOM Nouveautés Septembre 2014 en Commercial et relation client * Frédéric Mureau est conseiller en accompagnement individuel et formateur indépendant en management, vente, efficacité professionnelle et communication. Après une quinzaine d’années dans le secteur commercial, il devient manager dans les DOM-TOM puis intervenant-formateur à son retour en France en 1998. Depuis, il coache et accompagne en entreprise.

Clés pour une accroche relationnelle commerciale ...


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Temps de lecture : 2 minutes « L’objection est un cadeau qui indique qu’un échange est possible. Contrairement au silence, elle vous donne la possibilité de convaincre votre client. » par Stéphane Félici Consultant et coach chez Orsys 1ère étape Ecouter par un silence d’accueil. • Il est essentiel de laisser parler le client jusqu’au bout, de lui permettre aussi de dérouler sa pensée. • Tout d’abord par respect pour l’interlocuteur afin de lui signifier « je vous écoute attentivement » et aussi pour se donner le temps de créer une distance afin de ne pas prendre personnellement les propos du client. Créez un amorti émotionnel avec le client. 2ème étape Accuser réception. • Il s’agit donc d’indiquer à votre interlocuteur que vous avez écouté et que vous respectez son avis par une phrase simple, courte et sincère. Par exemple : « Ah bon, c’est votre avis ? », « C’est important pour nous que vous exprimiez ce retour », « Je comprends, c’est votre opinion »… • Au besoin, un accusé réception peut prendre la forme d’une reformulation : Par exemple : « Si j’ai bien compris, vous n’êtes pas convaincu par tel élément, c’est bien cela ? » • Restez vigilants aux automatismes de langage et variez les accusés réception lors d’un échange afin de rester crédible quant à votre sincérité. Adoptez une posture de coopération pas de contradiction ! 3ème étape Découvrir l’objectivité de l’objection. • Etre dans le questionnement. Posez un maximum de questions mais n’utilisez que des questions ouvertes. • Au besoin, en cas de résistance de la part de l’interlocuteur, pensez à donner du sens à votre démarche pour la légitimer. • Il faut creuser l’objection afin de découvrir les faits qui la fondent et de déterminer son objectivité, si la raison est celle exprimée ou une toute autre. Creusez pour découvrir l’objection réelle à traiter. 4ème étape Répondre à l’objection. • Grâce aux éléments factuels collectés, vous allez pouvoir répondre de façon ciblée. Là vous pouvez présenter les bonnes réponses. 5ème étape Valider l’impact et rebondir. La dernière étape est essentielle, elle consiste en deux parties : 1 – Valider l’impact de votre réponse sur le client « Qu’en pensez-vous ? », « on est d’accord pour… », « je vous ai rassuré sur ce point ? » 2- Une fois l’objection traitée, il faut rebondir immédiatement sur le sujet que vous désirez aborder avec lui et ne pas vous laisser enfermer dans une spirale d’objections. Reprenez le contrôle de l’échange ! Formations associées : ■ TOB   Le traitement des OBJECTIONS ■ ECT   Ecoute active et questionnement, perfectionnement ■ EMV   Ecouter pour mieux vendre ■ FID   Fidéliser ses CLIENTs ■ CLI   La RELATION CLIENT, pour non-commerciaux ■ CRO   Les clés de la RELATION CLIENT ■ UBL   Optimiser la RELATION CLIENT dans le secteur public ■ ALE   Optimiser les RELATIONs commerciales avec ses CLIENTs ■ REL   Professionnaliser votre accueil CLIENT

5 conseils pour optimiser votre relation ...