Le blog des compétences métiers

Métiers

Commerciaux - compétences - distanciel - ORSYS — Temps de lecture : 4 minutes Caractérisée par un bouleversement à l’échelle mondiale, l’année 2020 a nécessité de grandes adaptations. Le métier de commercial, par sa dimension relationnelle, a vécu ces 12 derniers mois comme autant de défis à relever pour apprivoiser ce nouveau cadre professionnel : le distanciel. Tout n’allant pas de soi dans ces nouveaux paradigmes, les commerciaux ont dû faire appel à des compétences nouvelles et en renforcer d’autres. 1) Résilience et persévérance : des compétences fondamentales Entre confinement, télétravail généralisé et autres mesures survenues plus ou moins brutalement, les commerciaux ont dû se réinventer plus rapidement que d’autres. Et, dans un contexte changeant et incertain depuis plusieurs mois, le meilleur atout du commercial est sa capacité de résilience. Avec un quotidien rythmé par l’échange et les rencontres, son meilleur levier sera en effet d’accepter le moindre changement rapidement. Mais aussi de trouver des repères positifs avant d’entreprendre une démarche commerciale forcément altérée à chaque nouvelle mesure. Toutefois, cette résilience va de pair avec la persévérance. En effet, les clients ne sont pas forcément en quête de développement mais plutôt dans un travail d’ajustement « au jour le jour » avec un sens des priorités parfois changé. La projection est un exercice devenu compliqué et accentué par le fait qu’ils soient moins disponibles et plus préoccupés. La persévérance du commercial peut alors garantir la pérennité d’un lien. 2) La flexibilité : qualité intrinsèque au distanciel La flexibilité se décline sur différentes compétences commerciales. Il s’agit non seulement de se montrer à l’écoute des besoins des clients, de leurs propres contraintes (environnement, matériel…), de leurs préoccupations (anxiété, stress, moins de disponibilité…) mais également de s’adapter à tous les paramètres professionnels sur lesquels les commerciaux n’ont aucun contrôle. Par exemple, être flexible face à des contraintes logistiques ou aux évolutions en interne : process, règles de vie en évolution constante… Par ailleurs, selon les cœurs de métier concernés, ils doivent se montrer particulièrement alertes quant à l’actualité : aides, dispositifs d’État, réglementations… Dans un contexte changeant comme celui de la pandémie, les informations évoluent de jour en jour. Elles font, défont, font avancer ou reculer les projets entrepris. C’est alors tout l’intérêt de pouvoir proposer et/ou disposer d’outils fluides et modernes. Ils doivent pouvoir répondre à la nécessité d’être agile. Par exemple, un CRM « up to date » qui soit réactif et souple. 3) Organisation/autonomie/prise de décision Parmi les évolutions les plus notables, la part belle est faite au télétravail et au distanciel. Si cette évolution des habitudes permet un gain de temps (puisque moins de déplacements), le télétravail implique de prendre en compte de nouveaux paramètres (comme le fait d’avoir des enfants à la maison) et ainsi de repenser son organisation. Par exemple : redistribuer le temps passé en déplacement à des tâches fonctionnelles comme les comptes-rendus de rendez-vous client. Un nouveau cadre professionnel peut aussi bien conduire à une démotivation qu’à une meilleure concentration sur ces mêmes objectifs. Cette nouvelle autonomie, notamment à travers la prise de décision, permettra de ne pas s’embourber dans des process non définis, non définitifs […]

TOP 5 des compétences du commercial ...

Office management - ORSYS — Temps de lecture : 5 minutes « En tant qu’office manager, on se réinvente tous les jours, c’est passionnant. » Dans un article de 2017, la rédaction ORSYS mettait en lumière une fonction peu connue voire peu comprise : l’office manager. En 2020, qu’en est-il ? Ce métier génère-t-il des vocations ? Les missions de l’office manager ont-elles évolué depuis ? Nous faisons le point avec Isabelle Morin*, formatrice et coach. Rédaction ORSYS : vous venez de monter un programme de formation sur l’office management avec ORSYS, comment définissez-vous cette fonction ? IM : L’office manager est le bras droit de la Direction sur toute la partie coordination et fonctions supports. Il peut être décrit comme le « chef d’orchestre » de l’entreprise. Il ne sait pas jouer de tous les instruments de musique mais il sait coordonner tous les intervenants, donner à chacun ce dont il a besoin pour travailler, souligner les points de vigilances… Concrètement, la « musique » qui est jouée ici relève de plusieurs missions : coordination interne et externe ; management et gestion de projet ; pilotage administratif et financier ; moyens généraux, gestion des locaux… RO : Peut-on dire qu’il existe plusieurs types d’office management selon la taille de l’entreprise, le secteur d’activité, l’organisation interne… ? IM : En effet, et sur cette base commune, on va trouver des ajustements et des spécificités liés à la structure et son organisation. Dans une TPE, l’office manager va assurer seul ses missions, en faisant appel à des prestataires externes. Plus l’entreprise est grosse, plus l’équipe sera étoffée. L’office manager va s’appuyer sur d’autres compétences en interne, que ce soit celles des collègues transversaux, ou qu’il s’agisse d’une équipe qu’il va encadrer. De plus, étant donné que l’office manager assure les fonctions supports pour permettre à l’entreprise d’être pleinement fonctionnelle, ses missions varient selon l’activité de la structure. Par exemple, lorsque j’étais office manager dans une association, j’avais également en charge la gestion des adhésions, le suivi des réunions statutaires, les appels de cotisation… là où un office manager en production pourra se voir confier la gestion des stocks ou des approvisionnements. RO : Quel est le positionnement de l’office manager en entreprise aujourd’hui ? Quelles sont les différences avec l’assistanat de direction ? IM : La mission principale de l’office manager est de délester la direction d’un certain nombre de responsabilités. C’est un facilitateur qui coordonne les intervenants internes (collègues et/ou collaborateurs) et externes (fournisseurs et partenaires). Il libère également les opérationnels des contraintes matérielles pour qu’ils puissent se centrer sur leur cœur de métier. Schématiquement, on pourrait dire qu’un assistant de direction prépare les dossiers, alors que l’office manager les gère de bout en bout. Cela implique un plus haut niveau de responsabilités et une plus grande autonomie : c’est un adjoint plus qu’un assistant. Dans mon parcours, le métier d’assistant de direction a été une passerelle vers les responsabilités de l’office manager. RO : Pensez-vous que, comme de nombreux métiers en ce moment, celui-ci va continuer de se transformer (du fait de la digitalisation, des modes de travail à distance…) ? IM : Effectivement, il s’agit d’une fonction identifiée comme « télétravaillable » pour la plupart des missions qu’elle recouvre. […]

Office manager : le « chef ...

TPE/PME - formation - ORSYS — Temps de lecture : 4 minutes « ce qu’elles veulent : gagner du temps ! » En 2018, la France comptait plus de 3 millions de TPE/PME soit la majorité des entreprises ! Éléments indispensables du tissu économique, elles doivent s’adapter aux changements liés à la transformation digitale et à ses impacts sur le management et les métiers. Leurs besoins en formation, notamment, sont précis et primordiaux – c’est déjà ce que nous expliquait dans une précédente interview de 2018, notre référente TPE/PME Marie-Ruth GUILLAUME*. Entre l’accélération de la digitalisation, de la robotisation, la crise sanitaire, la loi PACTE, les diverses évolutions légales telles que le CSE, les dispositifs de financement exceptionnels de la formation… beaucoup de choses ont changé, c’est pourquoi Marie-Ruth GUILLAUME a de nouveau accepté, deux ans plus tard, de nous parler des évolutions récentes de la formation professionnelle pour les TPE/PME. Rédaction ORSYS : Bonjour Marie-Ruth, en 2018 vous expliquiez que l’un des freins au développement des compétences pour les TPE/PME était le manque de temps et de budget… Au regard de la situation actuelle, où en est-on aujourd’hui ? Quelles sont les solutions, les opportunités ? MRG : Si la situation en 2018 était en effet critique pour les TPE/PME, elle devient urgente avec la crise sanitaire actuelle. Plus que jamais, les TPE/PME doivent se renouveler et s’adapter pour survivre. Ces derniers mois nous ont montré à quel point elles sont innovantes, réactives et adaptables. Il y a du savoir-faire et surtout de vouloir faire ! Ces derniers mois les TPE/PME nous ont montré à quel point elles sont innovantes, réactives et adaptables. En ce qui concerne les solutions, beaucoup ont recours au chômage partiel pour former leurs équipes, soit pour devenir plus compétitifs et améliorer leurs compétences liées à leur poste actuel, soit pour anticiper un avenir incertain. Dans ce contexte, le financement FNE est une véritable opportunité, une bouffée d’oxygène pour les TPE/PME qui ont de moins en moins de trésorerie. ORSYS participe à cet effort de financement en accordant des remises adaptées aux TPE/PME. Nous ne laissons personne sur le bas-côté de la route qui mène à la formation. RO : du fait du contexte, observez-vous un plébiscite des classes à distance ou bien le présentiel demeure-t-il encore le format préféré ? Alors que vous nous disiez en 2018 que les modalités de formations qui se développaient le plus étaient les formations multimodales et les webinars ; MRG : Comme l’a dit Winston Churchill : « un optimiste voit l’opportunité dans chaque difficulté ». La crise sanitaire actuelle a fait exploser les formations en distanciel. Les classes à distance rencontrent un fort succès auprès des TPE/PME. Ceci s’explique parce que, chez ORSYS, la qualité de la formation est identique à une formation en présentiel sans risque, ni perte de temps dans les transports en commun. En mars dernier, 99 % de nos formations se sont réalisées en distanciel ; cet été, nous étions aux alentours de 80% et sur la fin d’année, une proportion constante de 40 à 60% semble se dessiner en faveur du distanciel**. Nous constatons que […]

Priorités formation pour les TPE/PME en ...

communication - technologies - ORSYS — Temps de lecture : 4 minutes Depuis le début des années 90, les leviers de communication se sont développés extrêmement rapidement. Nous sommes passés de quelques outils (fax, e-mailing, téléphone…) à une multitude de possibilités principalement issues du Web et de la technologie mobile. Citons-en quelques-uns : site Web, flux RSS, blog, vidéo en ligne, QR code, podcast, application mobile, réseaux sociaux… Ces technologies offrent de nouvelles perspectives de communication, mais lesquelles ? Frédéric Foschiani* nous donne quelques éléments de réponse. Le développement de ces outils de communication s’est accéléré. Notamment par la démocratisation des Smartphones et la facilité d’accès et d’utilisation de ces outils. Mais si la technologie ne cesse de proposer de nouvelles offres de solutions et de fonctionnalités, il peut être contre-productif de se laisser tenter par la forme, au détriment du fond. Si les outils sont multiples, une communication efficace devra respecter des principes de base : Définir son objectif Choisir son audience-cible Identifier les outils et les fonctionnalités adaptés Miser sur le fond de son message Personnaliser et humaniser Connaître les usages Objectif et ciblage Au sein d’une entreprise, de nombreux objectifs de communication existent. Ces messages s’adresseront à des audiences spécifiques : communication institutionnelle, relation client, prospection, fidélisation, recrutement, marque-employeur, communication interne… Le choix des outils dépendra non seulement de l’objectif mais également des spécificités de l’audience visée, voire d’un segment au sein d’une audience-cible. Ses comportements et attentes devront être pris en compte pour définir les outils de communication digitaux adaptés. Et ce, avec la même rigueur habituellement appliquée au travers de leviers de communications classiques. Importance des tendances digitales pour la communication De nouveaux usages se créent autour d’outils digitaux et de fonctionnalités. Il est important de connaître ces usages pour réussir à créer du lien avec son audience et ne pas commettre d’impairs. Optimiser sa rédaction La rédaction devra être adaptée aux spécificités de l’outil utilisé. Comme par exemple le nombre de caractères disponibles (LinkedIn : 1300, Facebook : 2000, Instagram : 2200, Twitter : 280, Pinterest : 500). Toutefois, il est recommandé de ne pas utiliser le maximum de caractères. Le lecteur doit pouvoir se faire une idée très rapidement de l’intérêt du contenu vers lequel on souhaite le rediriger. Titre, émojis, phrases courtes… sont régulièrement utilisés pour alléger son texte et en faciliter la lecture. Augmenter sa visibilité L’usage du hashtag est un incontournable de la rédaction digitale. Déployé sur tous les réseaux sociaux, le hashtag est un outil de référencement naturel puissant qui permet de faciliter les recherches, suivre une discussion, fédérer autour d’un sujet et participer en temps réel. L’usage du hashtag est l’une des solutions de contournement des algorithmes de visibilité appliqués par les réseaux sociaux. Augmenter son attractivité L’attractivité de ses communications sur les outils digitaux passe inévitablement par certains formats. Le texte ne sera bien souvent consulté qu’après avoir pris connaissance du visuel. Une publication sur un outil digital devra donc systématiquement être accompagnée d’un format attractif tel que le visuel ou la vidéo. Des outils simples et gratuits permettent de créer ou optimiser ses visuels ou photos aux […]

Communication : quand la technologie la ...

reussir ses entretiens de recrutement - ORSYS — Temps de lecture : 4 minutes Entreprises ou candidats, nous sommes tous confrontés aux difficultés de recrutement. Il s’agit d’une étape cruciale dans la vie et le développement de l’entreprise. En conséquence, ce processus doit s’adapter à chaque besoin de l’entreprise mais également à chacun des candidats reçus. En effet, recruter la bonne personne nécessite une préparation avant les entretiens, ainsi que l’organisation d’une suite après l’entretien. Antoine Chaudron*, expert ORSYS sur ces sujets, nous en parle. Par ailleurs, dans un contexte qui chamboule plus que jamais nos pratiques professionnelles en usant davantage de la technologie, les entretiens de recrutement n’échappent pas à cette généralisation de l’usage technologique. Ainsi, les bonnes pratiques du recrutement permettent de poser un cadre au processus et sont plus que jamais garantes d’efficacité lors d’entretiens en visio, une pratique qui tend à se développer compte tenu de la crise sanitaire et des nouvelles habitudes professionnelles. De l’analyse de la demande à l’entretien de présélection Au-delà des définitions de postes existants dans l’entreprise, il faut s’intéresser à la grille d’identification des priorités : qu’est-ce qui est indispensable (donc éliminatoire si le candidat ne l’a pas) pour répondre aux exigences du poste ? Qu’est ce qui est un plus, mais pas forcément nécessaire ? Que souhaite vraiment le futur manager du candidat ? Quel est le comportement opérationnel attendu ? Autant de questions dont les réponses concrètes doivent être formalisées dans cette grille des priorités. De ce document découle naturellement la rédaction de l’annonce. Celle-ci peut évidemment varier dans la forme suivant le ou les canaux de diffusion choisis : peu de CV reçus, l’annonce est trop restrictive ; trop de CV reçus, l’annonce est trop vague ; une annonce bien formulée mais peu de CV, ai-je choisi le bon créneau ou le bon média pour la publier ? Les échanges et les expériences des participants sont très riches de ce point de vue. Cette même grille des priorités va ensuite permettre de trier les CV. Tous ceux qui ne remplissent pas les critères « indispensables » sont éliminés, le reste est divisés en deux piles, voire trois s’il y en a beaucoup : oui, peut-être, non. La dernière étape avant la seconde partie consiste à réaliser un entretien téléphonique de pré-sélection. Jugé parfois inutile, voire comme une perte de temps, ceux qui le pratiquent sont pourtant bien contents… Par exemple, de ne pas découvrir le jour de l’entretien que le candidat est déjà trop payé par rapport à la grille des salaires de l’entreprise…. Il s’agit donc ici de contrôler un certain nombre de points administratifs, sans commencer l’entretien proprement dit. Le déroulement de l’entretien Deux points sont à travailler pour établir un échange constructif : mettre le candidat à l’aise, car il arrive stressé (de l’importance du non-verbal), et lui donner envie de répondre à vos questions. Sur ce dernier point, il est indispensable d‘attirer le bon candidat : celui que toute la concurrence veut recruter. Pour cela, chaque participant s’entraîne sur la présentation « attractive » de son entreprise : qu’est ce qui intéresse toujours le candidat ? (à part sa rémunération naturellement), quelles sont les perspectives que vous […]

ENTRETIENS DE RECRUTEMENT : pourquoi on ...

emailing B to B - ORSYS — Temps de lecture : 5 minutes Aucune entreprise, aujourd’hui, ne peut envisager une stratégie marketing sans y inclure une stratégie e-mailing. Les campagnes e-mailing peuvent revêtir différentes formes, différents objectifs et s’inscrire dans une relation à des particuliers ou à des entreprises. C’est de cette dernière catégorie que Sophiane Ammour*, expert marketing pour ORSYS, va nous parler, et en particulier de ce qu’on appelle le cold e-mailing. Le “cold e-mailing” est un terme définissant l’envoi d’e-mails à des prospects potentiels n’ayant fourni, à aucun moment, leurs informations de leur propre gré. Il en résulte une interrogation parfaitement légitime quant au caractère légal d’une telle démarche. Les entreprises ont-elles le droit d’utiliser des données récoltées sans consentement ? Est-ce une pratique légale ? OUI ! Le RGPD a fait naître certaines présomptions sur les possibilités de “cold e-mailing”, mais elle reste néanmoins une pratique encore légale à condition de respecter certains prérequis : ajouter un lien de désinscription dans l’e-mail informer le prospect sur le traitement de ses données ne solliciter que des entreprises ayant un éventuel besoin de votre service Sourcing de données : quels moyens ? Mais alors, quels sont les moyens pour récolter les e-mails des prospects ? Il existe pour cela différentes techniques de prospection : Le scraping de données : il s’agit de récolter des informations sur un site ayant publiquement mis à disposition des éléments sur vos prospects potentiels. L’autocomplétion d’e-mail : cela consiste à trouver le schéma d’un e-mail (ex. : nom.prenom@domaine.fr ) et en déduire les adresses des personnes ayant les postes qui nous intéressent dans l’entreprise. La recherche manuelle : qui dit « manuel » dit le moins scalable, c’est-à-dire le moins évolutif et le moins automatisable. La méthode manuelle reste cependant nécessaire pour certaines cibles trop peu présentes sur Internet. LinkedIn : le réseau sera une source exceptionnelle d’informations sur les employés d’une entreprise ciblée. Il pourra par exemple vous permettre, une fois le schéma d’e-mail deviné, de trouver les nom/prénom des postes intéressants et en déduire l’e-mail. LinkedIn devient donc un outil complémentaire de l’autocomplétion. À retenir : les méthodes citées sont des manières de trouver des adresses e-mails sans aucune intervention des utilisateurs visés. Il n’est donc pas question de mentionner des méthodes type Ads, Inbound, etc. Aucune manière n’est parfaite, il n’est donc pas rare d’utiliser plusieurs techniques différentes et en même temps, pour créer une base de prospects initiale. Mise en pratique Par exemple, dans le cas d’une entreprise proposant des services de QVT, il importe d’identifier d’abord le type de personnes pouvant être intéressées par nos services : responsable RH office manager happiness manager Il s’agit ensuite de trouver les informations suivantes sur nos prospects : nom/prénom E-mail Il ne reste alors plus qu’à utiliser l’une des méthodes listées ci-dessus. Bien sûr, dans la mesure où toutes ces méthodes répondent à des mécaniques, elles peuvent être automatisables. Pour cela, la technologie aide et permet quelques outils : Scraping Spider (extension gratuite) ScrapingBee PhantomBuster (outil français, plus complexe mais aussi plus riche que les précédents) Autocomplétion […]

Comment mener une campagne e-mailing B ...

Temps de lecture : 4 minutes Article publié pour la 1ère fois le 14 octobre 2019 Ce n’est plus à prouver : pour que des projets d’équipe aboutissent, il faut nourrir des objectifs communs mais aussi un sentiment de cohésion et d’appartenance à une même équipe. Et ce sentiment d’appartenance ne commence pas à la fiche d’objectifs à remplir par les salariés mais bel et bien dès les premières minutes de son embauche, c’est-à-dire avant même qu’il ou elle soit dans les locaux. Sylvie Thibault*, experte RH nous parle des bonnes pratiques en matière d’onboarding, c’est-à-dire d’intégration des nouveaux collaborateurs. Onboarding : accueil et formation d’un nouveau collaborateur Pourquoi est-ce important ? Parce qu’une étude* montre que la moitié des jeunes recrutés quitte l’entreprise dans les 18 mois, notamment parce que l’intégration n’est pas réussie. Mais qu’entend-on par « onboarding » ? Au-delà d’un sentiment d’appartenance à l’entreprise, il s’agit d’une mise en situation. Et à ce sujet, le nouveau décret de la formation permet de considérer la mise en situation d’un salarié comme un temps de formation. À titre d’exemple, c’est quelque chose de déjà beaucoup utilisé pour les équipes commerciales. En effet, quoi de plus normal que de les former à la culture et aux valeurs de l’entreprise, mais également à ses produits pour leur permettre de les vendre le mieux possible ? Ce principe est pourtant valable pour tous les collaborateurs et collaboratrices d’une entreprise qui défendent les mêmes objectifs globaux. Car, si les compétences des salariés sont en théorie applicables à toutes les entreprises, il reste un univers entier à apprivoiser (fournisseurs, repères, relations, jargon, histoire, produit…). L’importance pour l’entreprise d’intégrer ses nouvelles recrues est donc évidente. Il s’agit un peu de perdre du temps au départ pour en gagner sur le long voire le moyen terme. Car rappelons qu’une erreur de recrutement coûte cher à une entreprise mais un bon recrutement qui se solderait par un échec en coûte tout autant. Accueillir et intégrer une nouvelle recrue Une nouvelle arrivée se prépare. Cela n’aura échappé à aucun service, mais encore faut-il le faire jusqu’au bout. Toute nouvelle personne se fera une idée de sa nouvelle entreprise dans les vingt premières secondes de son arrivée et cette impression peut s’avérer très mauvaise, ce qui ne sera que le premier signe d’une éventuelle démission. Voici un petit florilège des erreurs les plus fréquentes : Oublier son arrivée Le manager a posé un jour de repos Le matériel n’est pas prêt Les collègues ne sont pas prévenus L’accueil/la réception de l’entreprise ne sont pas prévenus Or, un onboarding demande l’implication de plusieurs services et de communiquer à différents niveaux tant auprès de la nouvelle recrue qu’auprès des autres collaborateurs et collaboratrices. On rappelle quelques indispensables : La présence du chef de service La rédaction d’une note de service prévenant de l’arrivée d’une personne à tel poste Une réunion d’équipe la veille de l’arrivée pour une répartition des rôles, des missions (et, éventuellement, désigner un « parrain » ou une « marraine » par exemple) Prendre le temps de déjeuner avec cette nouvelle personne le premier midi Les […]

Onboarding : comment bien intégrer les ...

Conseils lecture - production logistique — Temps de lecture : 3 minutes Qui a dit que les voies de la logistique étaient impénétrables ? Dans cette nouvelle sélection, Christophe Durand, expert ORSYS, présente quatre ouvrages de référence pour tous les gestionnaires de production industrielle… ou toute personne intéressée par ce domaine. Système Lean : penser l’entreprise au plus juste (Lean Thinking: banish waste and create wealth in your corporation), James P. Womack & Daniel T. Jones Publié pour la première fois en 1996, ce livre est devenu une référence en relançant la réflexion sur la gestion de production. Le but des équipes l’ayant rédigé était initialement de comprendre pourquoi l’industrie automobile américaine perdait de manière inexorable face aux japonais dans les années 1980. Ils ont ainsi constaté que les usines japonaises étaient « lean ». Autrement dit, « maigre » en anglais : elles n’avaient que très peu de stock et en-cours. Et tout y était plus fluide. Plutôt que de construire une théorie du lean, cet ouvrage fournit une approche historique du développement du mouvement. Approche accompagnée de nombreux cas concrets d’entreprises emblématiques ayant conduit des démarches de type lean. (À savoir que le lean était encore naissant à cette époque, et sera « théorisé » au fur et à mesure.) À coupler éventuellement avec The Machine that changed the world des mêmes auteurs pour aller plus loin. Disponible ou à commander dans votre librairie préférée sur Place des Libraires. Gestion de production, Maurice Pillet, Philippe Courtois et al. Nouvel ouvrage de référence pour tous les gestionnaires de production industrielle écrit par des spécialistes reconnus dans le domaine. Il vous permettra de mieux appréhender chaque principe du MRP (materials resources planning) et des approvisionnements. Chaque méthode est abordée de manière très claire et illustrée de figures et d’exemples de calculs concrets. En somme, un livre indispensable à toute personne souhaitant approfondir et asseoir ses connaissances en MRP, avant de se lancer dans un projet de nouvel ERP (enterprise resources planning), par exemple. Disponible ou à commander dans votre librairie préférée sur Place des Libraires. Introduction to Material Management, Arnold Chapman (EN) Peut-être moins accessible puisqu’il n’a pas encore été traduit en français, ce livre vaut néanmoins la peine d’être mentionné dans cette sélection… Ne serait-ce que parce qu’il a été édité par l’APICS, l’association américaine pour la supply chain/logistique qui, depuis les années 50, a établi les principes et bonnes pratiques de gestion de production telles que le MRP. Ces définitions servent d’ailleurs de base de spécification des modules de planification et gestion des stocks des ERP. Par ailleurs, les ouvrages délivrés par l’APICS sont avant tout pragmatiques, centrés sur les réflexes essentiels, par opposition à des ouvrages qui se veulent très pointus et scientifiques. Si vous êtes à l’aise en anglais, nous vous recommandons donc la lecture de ce livre qui expose de manière simple les quelques grands principes de logistique. Disponible sur Amazon (ou à commander auprès de votre libraire). Le But (The Goal), Eliyahu M. Goldratt De son titre original « The Goal », ce livre est rapidement devenu un « best-seller de la gestion de production » dès […]

Les Conseils de lecture d’ORSYS : ...

Temps de lecture : 4 minutes Article publié pour la 1ère fois le 5 février 2018 Les métiers de la logistique sont en constante évolution. Emmanuelle Meyer*, consultante logistique et Supply Chain, formatrice pour ORSYS, nous éclaire sur les mutations de ce domaine. Quelles sont les principales mutations qui poussent la logistique à évoluer ? Emmanuelle Meyer : Expérimentation de livraison avec des drones, présence de robots en entrepôt, arrivée de l’IA, pour diminuer les coûts énergétiques… l’innovation touche particulièrement les métiers de la logistique. Certes, le niveau de maturité n’est pas le même d’une entreprise à l’autre. Ces innovations sont chères et toutes ne peuvent les expérimenter.

En logistique, anticiper c’est la clé

Temps de lecture : 4 minutes Article publié pour la 1ère fois le 10 octobre 2019 Fabrication additive, cobots, objets connectés, intelligence artificielle, réalité augmentée… Toutes les briques technologiques sont rassemblées pour changer radicalement l’image de l’usine d’antan et évoluer vers l’industrie 4.0. Notre réveil industriel pourrait passer le numérique Selon le dernier baromètre Trendeo de l’Usine du Futur, la France se hisse à la deuxième place européenne en nombre d’investissements industriels. Elle se place derrière le Royaume-Uni mais devant l’Allemagne, qui est pourtant à l’origine du concept d’Industrie 4.0. Entre 2016 et 2019, 239 projets significatifs (d’un montant supérieur à 30 millions d’euros) répondant au moins à un des critères de « l’usine du futur » ont été recensés dans l’Hexagone. Mais qu’est-ce que l’industrie 4.0 ? Le terme est apparu la première fois en 2011 dans les allées du Forum mondial de l’Industrie de Hanovre. 4.0. Il marque la quatrième révolution industrielle après celles intervenues avec l’introduction de la machine à vapeur, de l’électricité et de l’avènement de l’électronique et de l’informatique. La technologie pour toutes les industries Sur son site historique de Ladoux, Michelin conçoit des pneus « increvables » dont la commercialisation verra le jour en 2024. À la centrale nucléaire de Paluel, les techniciens d’exploitation EDF ont de tablettes pour relever directement les mesures émises par les capteurs connectés. Ce sont là quelques exemples. Airbus, Renault, Peugeot PSA Faurecia, Total, Air Liquide, Safran… Tous les grands groupes français ont initié un programme de « digital factory ». La nouvelle vague numérique ne profite pas qu’aux géants industriels. Le prix des technologies étant en forte baisse, elles deviennent abordables aux PME. L’avenir est même, selon le cabinet Boston Consulting Group (BCG) interrogé par Le Monde, aux « petites usines dites intelligentes, automatisées, capables d’une grande flexibilité dans la production et situées au plus près de leurs clients ou des consommateurs ». En relocalisant sa production, la France aurait tous les atouts pour revenir dans le peloton de tête des grandes nations industrielles. D’après Trendeo, les projets dédiés à l’usine du futur ont déjà généré plus de 20 000 embauches. Des métiers très éloignés du « travail à l’usine » tel que nombre de nos concitoyens se l’imaginent. À savoir un travail pénible et répétitif dans un lieu sale, bruyant et dangereux. Avec le digital, l’homme n’est plus asservi par la machine mais cohabite intelligemment avec les robots. De la conception d’un produit à sa fabrication L’usine du futur regroupe un ensemble de technologies qui couvrent tout le cycle de vie d’un produit, de sa conception à sa fabrication. Au premier stade, on trouve le jumeau numérique du produit. Une réplique virtuelle qui permet d’effectuer des tests avant de passer à la réalisation d’un prototype physique. Cette maquette numérique peut concerner une ligne de production entière. Ensuite, la fabrication additive, ou impression 3D, permet de créer le prototype par dépôts de couches successives de matière alors que les process traditionnels d’usinage fonctionnent par déformation ou retrait de matière. Elle permet aussi de produire des petites séries de pièces aux formes complexes ou fortement personnalisées. […]

Industrie 4.0 : la quatrième révolution ...

Open Banking - ORSYS — Temps de lecture : 3 minutes Depuis septembre 2019, les banques doivent ouvrir l’accès à leurs données via des API*. Cette révolution dans un univers traditionnellement verrouillé, autrement appelée open banking, vient bouleverser le monde bancaire. Quel impact sur sa transformation et sur le parcours client ? Pour répondre à cette question, ORSYS a interviewé Yannick Delsahut**, expert fintech et innovation pour le monde bancaire. L’open banking bouleverse toute l’industrie financière Avec l’open banking, c’est tout le modèle « traditionnel » de la banque qui se voit bousculé. La connectivité des API (voir notre article précédent), ces interfaces de programmation applicative proposant un ensemble de fonctions, favorise l’émergence de services à valeur ajoutée. Ces briques technologiques, développées par les fintechs, sont indispensables aux banques qui souhaitent rester dans cette course à l’innovation. Yannick Delsahut explique : « L’open banking oblige les banques à entreprendre leur transformation… et à se différencier. Aujourd’hui, les offres se ressemblent d’un établissement à l’autre. Avec des taux de crédit de plus en plus bas, voire négatifs, les banques ont des difficultés à maintenir leurs marges. L’une d’elles a d’ailleurs annoncé qu’elle se désengageait en France en supprimant son réseau de distribution grand public. L’open banking bouleverse toute l’industrie financière. » Innover avant tout La clé de la transformation ? Pour Yannick Delsahut, elle réside sans nul doute dans l’innovation. « Ces dernières années, la banque est l’un des secteurs où les innovations ont été rares (outre les usages mobiles). Les fintechs, elles, proposent déjà des applications couplées à des services que la banque n’est pas en mesure de concevoir en un temps court. Elle a tout intérêt à s’associer les compétences de ces fournisseurs de technologies. Cette démarche se traduit par l’open innovation, espace collaboratif, autour duquel sont partagés vision du métier, innovation, transfert de compétences.» Le dirigeant ajoute : « On peut penser que certains établissements bancaires se cachent derrière un risque de sécurité pour repousser le plus tard possible l’échéance. Mais il en est une qui est non négociable : la banque doit dégager des revenus quoiqu’il arrive. En clair, soit elle considère ce changement comme une menace et elle est vouée à disparaître, soit elle s’appuie sur les fintechs déjà en avance sur le sujet pour en faire une opportunité… et accroître au passage son périmètre d’action ! Elle doit se redéfinir, diversifier ses métiers, accompagner plutôt que subir. » Être présent en amont et en aval du besoin bancaire Ainsi l’open banking va-t-il pousser la banque à créer de la valeur avec des offres extra-financières ? Yannick Delsahut explique : « exploiter les modèles opérationnels lui permettra de proposer de nouveaux services périphériques en accompagnant. Par exemple, ses clients en amont et en aval de ses besoins financiers. Un client a besoin d’un crédit immobilier. Sa banque pourra l’aider à trouver le bien immobilier correspondant à ses capacités d’emprunt, ou lui conseiller de rester locataire et l’aider dans sa recherche… mais aussi assurer son bien dès l’annonce de son déménagement, sans pour autant demander à son client de signer de nombreux papiers. C’est ce qu’on appelle le “beyond banking”. » L’expérience client au cœur des […]

Les banques à l’heure de l’open ...

ORSYS - talents - digital — Temps de lecture : 4 minutes L’essor des technologies et le déploiement des interfaces digitales par les entreprises demandent au département des ressources humaines de renforcer les compétences du numérique au sein de l’entreprise. En centralisant les différents besoins de celle-ci, elles sont les plus à même de mobiliser les efforts et les outils pour développer les compétences et les talents en interne. Nathalie Olivier* nous en parle. Pour favoriser l’évolution professionnelle de ses salariés, une entreprise aura souvent plus intérêt à préférer développer les ressources existantes plutôt qu’à en recruter. Notamment parce que ses ressources (internes) possèdent déjà la culture de l’entreprise. Mais aussi parce que leur donner des perspectives d’évolution ne peut que favoriser leur motivation. Pourquoi cela est-il si important ? Le confinement chamboule toutes les organisations, remet à plat certains principes et révèle les faiblesses de notre société. S’appuyer sur le potentiel et le talent existant des salariés s’avère alors essentiel. Selon une étude menée par ESCP Europ avec Netexplo, les sept clés pour bien prendre le virage digital sont : Meaning/le sens du travail : les salariés comprennent la finalité de ce qui leur est demandé. Interdisciplinary/la polyvalence : le fonctionnement en silos disparaît. System thinking : chacun comprend l’intégralité de la chaîne de valeur dans une optique systémique. Les niveaux hiérarchiques se réduisent. Focus : les individus sont persévérants. Le dirigeant maintient un fil directeur et sait quand il faut continuer ou, au contraire, s’arrêter. Imagination : la créativité s’exprime. Elle est déterminante pour la pérennité d’une organisation. Trust/la confiance : elle libère les énergies. Le management devient authentique et ouvert aux idées de ses équipes. Sharing/le partage : les organisations partagent dans leur écosystème, sans vouloir intégrer toutes les propositions faites. L’importance des talents individuels Toute personne a des compétences et des savoir-faire spécifiques. Les changements majeurs liés au numérique, ou en cours, ne se feront pas dans les meilleures dispositions si les collaborateurs ne sont pas partie prenante, impliqués et motivés. Cet « essor digital » redistribue les cartes de la stratégie d’entreprise. Et, qui dit nouvelle donne, dit nouveaux modes de fonctionnement, avec une vision limpide de la part de la Direction. Elle se traduit ensuite en plan d’action par le Codir et le service des ressources humaines. Un plan d’action relayé ensuite par les managers et intégrés par les collaborateurs. Mais cette transition digitale entraîne également de nouveaux modes d’organisation (télétravail, sens du travail, travail collaboratif, gestion des projets à distance…), de communication (visio, chat…), et de nouveaux outils (Teams, Skype, Zoom…). Tout cela implique de nouvelles compétences et des personnes formées, afin de leur permettre d’être en capacité de révéler et développer leurs talents et potentiels. Comment les ressources humaines peuvent-elles révéler ces potentiels ? Le premier outil, absolument incontournable est le « référentiel compétences ». Un référentiel complet, limpide, motivant, construit avec les collaborateurs et qui ne ressemble pas à une usine à gaz incompréhensible. Avant tout fait pour suivre et analyser l’évolution et la motivation des collaborateurs, ce référentiel compétences est en lien avec la vision de l’entreprise et ses […]

RH, développez les talents pour réussir ...

Instagram - Communication - ORSYS — Temps de lecture : 4 minutes En quelques années, Instagram est devenue l’application phare des réseaux sociaux… et pas uniquement à titre privé. Les entreprises – grandes ou petites – sont de plus en plus actives sur la plateforme. Il faut dire que le marché est plutôt séduisant : plus d’un milliard d’utilisateurs actifs chaque mois*, dont 80 %, selon Instagram, suivraient au moins une entreprise. Revue des astuces pour s’y mettre sans tarder… Rester pro ! Première étape indispensable pour communiquer sur Instagram : la création d’un compte pro. Ce compte sera la clé pour faire décoller vos ventes. Si vous avez un compte Instagram à titre personnel, il suffira de le transformer en quelques clics. Dans tous les cas, vous devrez connecter ce compte à une page Facebook pro. En tant qu’entrepreneur, ce compte Instagram professionnel vous ouvre la porte à la publicité, mais aussi à de puissants outils d’analyse permettant de qualifier son audience. Gagner des followers L’objectif essentiel sur Instagram ? Séduire ! Mais il est une première étape à ne pas négliger : la rédaction de votre « bio » qui permettra d’accrocher ceux qui deviendront fans de votre entreprise. Pour cela, expliquez qui vous êtes, ce que vous faites, incitez à l’action. Pour la tonalité, inspirez-vous des techniques de storytelling : racontez « la légende » de votre entreprise, celle qui a permis qu’elle existe. Surtout soyez vrai et authentique. Car n’oubliez pas que les principaux utilisateurs d’Instagram sont les « Millennials » (ou génération Y), des consommateurs avertis qui utilisent les nouvelles technologies très naturellement. Ce sont aussi des personnes en quête de vérité, qui cherchent à en savoir plus sur les produits qu’elles achètent : « qui est l’entreprise cachée derrière ces photos ? », « comment fabrique-t-elle ses produits ? », « est-elle vertueuse ? »… Autant d’interrogations auxquelles votre bio devra pouvoir répondre. Garder les bons principes en tête Ce n’est pas parce que vous êtes sur un réseau social qu’il faut oublier l’essentiel en matière de communication. Pour viser juste, il vous faut d’abord vous interroger, comme dans toute démarche marketing, sur vos objectifs : pourquoi êtes-vous là ? Souhaitez-vous présenter votre offre, développer votre marque employeur pour séduire de nouveaux employés, ou préférez-vous gagner en notoriété et développer votre communication sur une communauté précise ? Car même si l’accès au réseau est au premier abord « gratuit », vous allez y consacrer du temps, des ressources humaines, et surtout investir pour votre image de marque. Autant répondre précisément à ces questions de base pour adopter la démarche marketing la plus pertinente. Car dites-vous bien qu’à chaque objectif correspondent des types de publication, des contenus et des modes de de communication différents. Publier qualitativement Pour justifier votre place sur Instagram, il faut être présent, s’afficher… sans pour autant noyer vos followers de contenus fades ou inutiles. Premier principe : soignez votre image. Si la majorité des posts est constituée de photos, vous pouvez varier vos modes de publication en utilisant également la vidéo, les stories… En ayant précisé au préalable vos objectifs (voir le point précédent), vous avez forcément une bonne idée de ce que vous allez publier. Maintenant, il faut produire les contenus adaptés. Les […]

Dopez votre communication avec Instagram

blog entreprise - ORSYS — Temps de lecture : 4 minutes En 2019, sur 1,6 milliard de sites web dans le monde, plus de 500 millions sont reconnus comme des blogs (source : arobasenet). En complément d’un site web et de réseaux sociaux, les entreprises ont de plus en plus recours à ce canal de proximité pour s’adresser à leurs partenaires, à leurs clients les plus fidèles ou à leurs prospects. Cet espace d’expression offre aux entreprises plus d’opportunités pour affirmer leur marque ou enrichir l’expérience qu’elles proposent à leurs clients. Mais quelles sont les bonnes pratiques pour se servir au mieux de son blog d’entreprise ? Antoine Roland*, expert ORSYS, nous en parle. Pourquoi un blog d’entreprise ? Avant tout, il faut avant tout avoir à l’esprit que le blog n’est plus ce qu’il était. Ce qui ne signifie pas pour autant que « c’était mieux avant ». Le monde des nouvelles technologies a rendu possible la création de nombreux canaux de communication. Parmi eux, les blogs. Aujourd’hui, le blog fait partie intégrante des technologies de marketing et de communication dont toute entreprise peut (et devrait savoir) se servir. On aurait souvent tendance à opposer site internet et blog d’entreprise. Pourtant, il serait dépassé de considérer qu’ils ne peuvent pas s’additionner. En effet, si le site internet est une vitrine de l’entreprise (pages institutionnelles, catalogues, services, produits…), le blog est davantage un espace d’expression plus informel pour l’entreprise. On y emploie souvent un ton plus libre et on y communique de façon indirecte. Cette communication indirecte est un véritable vecteur pour l’entreprise. Elle lui permet d’engager une relation de proximité avec ses partenaires et sa clientèle, d’affirmer ses valeurs et sa marque, de se positionner comme experte sur ses domaines de prédilection contribuant ainsi à sa notoriété et à son image. Le blog ne se substitue donc pas au site internet mais en devient complémentaire. À quoi sert un blog d’entreprise ? Un blog offre la possibilité de mettre en avant tous types de supports (texte, vidéos, audios, podcasts). Les choix sont donc nombreux pour définir une ligne éditoriale originale et spécifique pour une entreprise. Pour vous guider dans ce choix, voici quelques exemples d’utilisation d’un blog d’entreprise : Publier des contenus Il est nécessaire de publier des contenus enrichis sur les produits et actualités de l’entreprise. Mais il faut le faire en complément de son site web et de ses réseaux sociaux. C’est la base. Le blog peut servir à enrichir la présentation de ses produits et services : atouts concurrentiels, modalités d’utilisation et usages envisageables, retours d’expériences clients ou tutoriels… Tout l’enjeu ici sera de créer de la complicité et du partage avec le lectorat. L’entreprise s’efface alors au profit de ce qu’en disent ses clients. Se démarquer de la concurrence Améliorer le positionnement d’une entreprise en se démarquant de la concurrence. La publication de contenus d’expertise de qualité peut apporter la preuve de la pertinence d’une entreprise dans son domaine. Cela peut se matérialiser par la diffusion de sa veille, par l’analyse régulière de l’actualité de son domaine, par des retours d’expériences sur des solutions apportées à […]

Pourquoi devez-vous posséder un blog d’entreprise ...

Temps de lecture : 3 minutes Article publié pour la 1ère fois le 28 février 2017 Entre le flot d’informations actuel (voir notre article sur l’infobésité) et les « bad buzz », la communication de crise est aujourd’hui monnaie courante. Que faire ? Peut-on anticiper ? Comment réagir ? La Rédaction ORSYS a interrogé une spécialiste du media training, Sophie Cambazard*. La communication de crise (ou communication sensible) est, somme toute, un événement normal de la vie d’une entreprise. Alors autant dédramatiser : ce type de situation existe depuis toujours. Les canaux d’informations à prendre en compte sont simplement plus nombreux aujourd’hui. Il est donc important de prendre du recul.

Communication de crise, les bonnes pratiques

stratégie digitale TPE PME - ORSYS — Temps de lecture : 3 minutes Aujourd’hui, peut-on communiquer efficacement sans stratégie en marketing digital ? Si cette orientation est bien établie dans les grandes entreprises qui investissent particulièrement dans les services web pour servir leur stratégie marketing, il semble que cela ne soit pas le cas pour les TPE ou les PME. Pourtant, chacune d’elles poursuit bien le même objectif final : augmenter ses ventes pour accroître son chiffre d’affaires. Et si on levait les freins ? « On n’a pas le temps pour la stratégie ! » Le premier frein à la mise en place d’une stratégie digitale est souvent la crainte de n’avoir ni le temps ni les moyens humains pour investir. Faut-il alors sous-traiter ? Il peut être opportun, en effet, de vous faire aider au lancement de votre stratégie de marketing digital. Le prestataire choisi vous aidera à comprendre les arcanes et ressorts d’une bonne stratégie. Mais aussi à mettre en place les premiers outils et à acquérir les meilleurs réflexes pour son animation. Mais, tôt ou tard, il vous faudra prévoir du temps pour vous approprier cette stratégie. Vous pouvez alors missionner une personne que vous aurez identifiée comme passionnée par le web ou votre collaborateur en charge du marketing et de la communication de l’entreprise. Inutile d’espérer qu’il n’y consacrera qu’une journée par semaine : le web est trop chronophage pour cela. Il faudra sélectionner les médias, suivre les publications, répondre aux sollicitations, animer des communautés… C’est un emploi à temps plein, mais payant. « C’est futile, ça ne sert à rien ! » Beaucoup ne s’aventurent pas dans l’univers du digital, le trouvant souvent trop complexe. Pourtant, en établissant sa stratégie marketing online, on voit son métier autrement, on se réinterroge sur sa propre stratégie d’entreprise. Il s’agit là en effet de construire votre image de marque, votre e-réputation, de montrer un aure aspect de de votre entreprise, de converser avec de nouveaux clients, de recueillir des avis qui vous feront reconsidérer votre activité et, pourquoi pas, d’explorer de nouvelles pistes de développement… En cherchant à rentabiliser votre investissement sur le web, vous allez déterminer les actions les plus pertinentes, les médias les plus appropriés, les mots les plus justes, la création la mieux adaptée. Et comme les médias digitaux sont des médias « rapides », où il faut être impactant, mettre en place votre stratégie online va vous mener à mieux identifier vos avantages concurrentiels. Et, pourquoi pas, à refaire un point sur votre offre de services/produits pour mieux vous différencier. Première étape, donc : définir votre plan d’attaque, afin que chaque choix opéré soit cohérent avec votre identité, vos objectifs… et qu’ainsi chaque euro investi le soit à propos. ROI* oblige ! « Une stratégie, ça coûte cher ! » Le prix, parlons-en. Certes, vous n’aviez peut-être pas prévu d’allouer des ressources humaines et du temps à la question de votre stratégie digitale… Mais faites les comptes : combien coûte un prospect obtenu par le réseau « traditionnel » de vos commerciaux ? Bien entendu, cela ne signifie pas pour autant que votre stratégie online remplacera votre force commerciale : elle l’aidera plutôt à accélérer ses ventes. […]

TPE/PME : pourquoi vous avez besoin ...

ORSYS - RSE - métiers — Temps de lecture : 4 minutes La Responsabilité sociétale des entreprises (RSE) bouleverse les pratiques, tant en matière de lutte contre la corruption, que de réchauffement climatique ou de défense des droits de l’Homme… La RSE désigne les contributions de l’entreprise qui lui permettront d’avoir un impact positif sur la société d’un point de vue environnemental, social ou éthique des affaires… tout en demeurant économiquement viable. Accusées de « greenwashing » il y a quelques années, elles sont nombreuses aujourd’hui à avoir mis en place des actions concrètes. Les entreprises françaises se placeraient sur la 3ème marche du podium en matière de RSE1. (Étude ÉcoVadis) Passer à une économie plus responsable Si 64 % des entreprises ont déjà entendu parler de RSE, plus d’une sur deux seraient impliquées dans la démarche2. Loin de se contenter d’adopter une simple posture, ces entreprises sont désormais capables de démontrer leur valeur ajoutée. Pour cela, elles ont développé de nouvelles compétences, aménagé leurs métiers, revu leur organisation. Car, si l’entreprise s’appuyait auparavant sur les expertises RSE des cabinets conseil, elle intègre bel et bien aujourd’hui ces enjeux dans ses différents secteurs d’activité. On compterait plus de 500 métiers en matière de RSE ! Du directeur de la communication au responsable innovation, ou du coordinateur RSE à l’énergie manager… les métiers sont en pleine mutation. RSE : les enjeux sociaux pris en main dans l’entreprise L’un des secteurs les plus touchés concerne sans nul doute les métiers des ressources humaines : respect des droits humains, relations et conditions de travail, dialogue et motivation des salariés, égalité et non-discrimination… autant de sujets que les entreprises abordent afin de répondre aux défis sociaux contemporains. Elles sont attentives à la diversité, créant des directions Promotion à la diversité comme l’ont fait Sodexo et L’Oréal. Elles promeuvent (enfin) des mesures pour employer des salariés en situation de handicap et les accueillir dans des conditions adaptées. Elles cherchent à réinsérer les personnes exclues ou en difficulté, et veillent désormais au transfert de compétences entre seniors et jeunes embauchés, ou à l’intégration d’effectifs féminins au sein des comités de direction. Elles veillent au bien-être des salariés et créent, à l’instar de l’assureur Malakoff Médéric, des directions Bien-être au travail. D’autres, plus modestes, créent le métier transverse de chief happiness officer, qui aura en charge la mise en place d’actions pour permettre les changements organisationnels. Enfin, certains choisissent de se consacrer aux politiques de rémunération (Crédit Agricole), afin de rééquilibrer notamment l’équité femmes-hommes. RSE : la logistique « écologique » à la traîne Toujours selon l’étude ÉcoVadis, si les entreprises françaises excellent en environnement, social et droits de l’Homme, elles n’obtiennent que 48,5 points en matière de logistique. Le référentiel RSE concerné, qui s’appuie sur l’ISO 26000, couvre l’ensemble des opérations assurées sur les flux physiques de marchandises, du transport, au stockage, à l’entreposage, ainsi qu’à la manutention et à l’emballage. Acheteurs, logisticiens, directeurs des achats… sont ainsi tous impliqués dans cette chaîne afin de veiller à l’impact de leurs choix sur les activités logistiques et sur l’environnement. Si […]

Les métiers RSE ont de l’avenir ...

Temps de lecture : 4 minutes Article publié pour la 1ère fois le 26 janvier 2017 Par la Rédaction ORSYS Qui n’a pas été pris de panique face à l’afflux d’e-mails dans sa boîte aux lettres ? À la fois chronophage, source de stress et frein à la productivité et à la communication directe, l’e-mail est accusé de tous les maux. Et pourtant il se porte comme un charme, à 50 ans passés. Né avec la création de l’ARPAnet, l’ancêtre d’Internet, l’e-mail a survécu à toutes ses évolutions et continue même de prospérer. Selon Radicati Group, 215 milliards d’e-mails devraient être envoyés dans le monde en 2016 pour atteindre 258 milliards en 2020. Et cela sans tenir compte des spams. Au fil des années, l’e-mail est entré dans les mœurs. En mettant en copie la terre entière, un salarié se couvre en cas de problème tout en se déresponsabilisant. De copie en transfert, l’information devient abondante, redondante, sans structuration. Plus de 5 heures par jour pour gérer ses e-mails Alors qu’il s’agit d’un canal de communication asynchrone, il introduit un sentiment d’urgence. Il faut répondre dans l’instant à un message qualifié d’urgent, quitte à envoyer une réponse incomplète, truffée de fautes, adressée au mauvais destinataire. Une trace indélébile qui peut ressortir à tout moment. Qui n’a pas fait cette mauvaise expérience ? Pire, l’e-mail ne connaît pas de répit. Les échanges professionnels se poursuivent le soir et le week-end. Selon une étude d’Adobe, les cadres français consacreraient plus de 5 heures par jour à la gestion de leur messagerie. Plus de la moitié de leur vie professionnelle ! Bien sûr, il existe de bonnes pratiques pour trier gérer ce flux continu. Comme consulter seulement sa messagerie trois à quatre par fois jour et non toutes les dix minutes, créer des règles automatiques, etc. Il est aussi possible de hiérarchiser ses messages en utilisant des codes couleurs. Par exemple, classer en rouge les e-mails des clients. En bleu, les e-mails de ses collègues où l’on est en destinataire unique. En vert, les e-mails internes où l’on n’apparaît qu’en copie. Par ailleurs, l’Observatoire de la responsabilité sociétale des entreprises (Orse) a publié en 2011 un guide pour mieux encadrer l’usage de la messagerie. L’e-mail et la promesse non tenue des RSE Pour autant, la fin de l’e-mail d’entreprise n’est pas pour demain. Des initiatives avaient été pourtant engagées pour limiter son usage. En 2011, Thierry Breton, PDG de la SSII Atos, voulait bannir tout e-mail interne dans son entreprise. « Les cadres ne gèrent plus leurs équipes mais leur boîte e-mail », disait-il à l’époque. Il s’était donné trois ans pour éradiquer tout e-mail interne, déposant même la marque « Zero Mail ». Pour quels résultats ? En 2015, la SSII n’avait pas complètement réussi son pari, selon Le Journal du Net. L’idée d’Atos et d’autres sociétés était d’utiliser toute une panoplie d’outils alternatifs à l’e-mail. Le chat et la visioconférence pour la conversation directe, l’intranet pour la communication « corporate », une plateforme de knowledge management pour capitaliser sur les […]

À quand la (vraie) fin de ...

crise sanitaire et covid - ORSYS — Temps de lecture : 4 minutes Pour tenter de faire face à la pandémie de COVID-19, de nombreuses entreprises françaises ont dû s’adapter. Soit en poursuivant leur activité coûte que coûte parce qu’elle est nécessaire, soit en ralentissant leur productivité, soit en la stoppant complètement. Ce ne sont pas des mesures anodines, ni pour la santé financière des entreprises, ni pour leurs salariés. Sylvie Thibault, experte ORSYS, brosse avec nous un portrait de la situation et donne quelques conseils aux entreprises pour s’adapter au mieux à une situation devenue la norme. Covid-19 et pandémie, quelle réalité pour les entreprises ? Ce qu’il faut avant tout considérer, c’est qu’il est probable que le pays se retrouve dans une situation pire que celle de 2008, certaines entreprises risquent de ne pas se relever. Celles qui y parviendront sont celles dont la stabilité de leurs résultats est inscrite dans le temps, et qui font preuve d’une grande capacité à demeurer dynamiques et innovantes dans leur communication. La question de la stabilité est évidente… en revanche, pourquoi la communication peut-elle jouer un rôle dans ce contexte ? Tout simplement parce que si l’entreprise ne s’inscrit pas dans un schéma communicationnel, cela entraîne moult questionnements pour les salariés et donc plus de mal-être (perte de l’emploi, organisation, salaires…). Or, dans ce contexte si particulier et très incertain du Covid-19, l’entreprise devrait justement penser à rassurer ses collaborateurs, prendre des mesures, dans ce sens, qui permettent la poursuite de leur activité. Différents cas de figure Il n’y a que trois cas de figures possibles pour les entreprises : Les avant-gardistes Les conventionnelles Les techniques Les avant-gardistes Pour ces entreprises, le télétravail est déjà acté et pratiqué. Cela signifie que les outils et l’organisation ont déjà été testés auprès des salariés et qu’il existe un diagnostic de ce qui fonctionne ou pas. Le confinement n’est donc que le prolongement d’une politique déjà existante et qu’il faut conforter. Les conventionnelles Ce sont les entreprises pour lesquelles il est possible d’avoir recours au télétravail mais qui pourtant, ne l’adoptent pas en raison de leur « culture ». Pour certaines, dans les grandes villes, les problèmes récurrents posés, par exemple, par les grèves ont peut-être débloqué la situation et permis de développer la pratique du télétravail. Il s’agit donc d’élargir le champ des possibilités et d’œuvrer dans le sens d’une stratégie de télétravail qui permette aux salariés de trouver leurs repères. Pour celles qui doivent encore « sauter le pas », deux questions sont à se poser : Quels sont les moyens qu’on se donne ? Comment faire avancer les choses ? Tout l’enjeu de cette transition réside dans la réactivité dont fait (ou a fait) preuve l’entreprise. Les techniques Ces entreprises n’ont tout simplement pas la possibilité de faire du télétravail car leur activité, souvent technique ou manuelle, est impossible à maintenir à distance. C’est pour celles-ci que le risque financier est le plus grand (fermeture, licenciements…). Covid-19 : un avant, un après Passer d’une crise sanitaire à une crise économique ne doit pas empêcher d’envisager la situation sous un angle positif en prenant un « peu de […]

Crise sanitaire, entreprises en souffrance… peut-on ...

Temps de lecture : 3 minutes Article publié pour la 1ère fois le 9 mars 2017 Par la Rédaction ORSYS À l’heure où le monde vit une époque sur-connectée et où le flux d’information est plus important que jamais, l’accès permanent à Internet et aux supports de travail demande à être régulé puisqu’il est impossible à limiter. Droit à la déconnexion : origine La Loi Travail votée en juillet 2016 a parmi ses objectifs, d’adapter le droit du travail à l’ère du digital. En prenant un élément évoqué dans les rapports Mettling et Terrasse, le texte de la Loi Travail vise à permettre une protection pour les salariés. Et ce, dans l’équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle mais aussi de prévenir certaines causes de burnout.

Droit à la déconnexion : c’est ...

Temps de lecture : 3 minutes Peut-on encore se passer de PowerPoint ? Les esprits chagrins vous diront que l’on a vite fait de s’ennuyer devant une présentation indigeste en réunion. Comme souvent rappelé, le fondateur d’Amazon, Jeff Bezos, avait même interdit l’appli à ses collaborateurs ! Mais ça, c’était avant… Force est de reconnaître que la version 2019 du mythique logiciel dispose de nombreux atouts pour dépoussiérer les réunions. Encore faut-il savoir utiliser ses nouvelles fonctionnalités à bon escient… Suivez les bons conseils d’ORSYS ! PowerPoint : passez du texte à… plus ! Le saviez-vous : « PowerPoint serait utilisé 30 millions de fois par jour ! ». De la multinationale à la TPE ou même à l’étudiant devant présenter sa thèse… tous sont adeptes du logiciel d’animation. Mais si un public est venu vous écouter, autant honorer sa présence avec un contenu surprenant. Pour cela, il vous faudra respecter une règle primordiale (mais rarement observée par certains qui confondent pense-bête et présentation) : éviter de tout vouloir dire, et surtout de lire ce qui est à l’écran. Votre diapositive ne doit montrer que l’idée à retenir. Oui, car la règle c’est bien une diapositive = une idée. Et ne craignez pas d’être trop monotone : vidéo, infographies, dessins vectoriels… vous avez tous les outils en main pour éviter de vous cantonner à un texte laconique et une image. Vous pouvez insérer des narrations animées avec une webcam, par exemple. De même, présentés avec des outils de data visualisations, les chiffres clés de votre organisation seront mieux mémorisés. Par exemple, vous fabriquez un produit qui a besoin d’être montré sous toutes ses facettes ? L’insertion d’un modèle 3D crèvera l’écran. En le voyant pivoter sous tous les angles, votre public sera conquis. Et si vous n’avez aucun modèle particulier, pourquoi ne pas insérer un personnage de la bibliothèque ? Ou bien encore, si vous n’avez qu’un visuel « plat » à montrer, oubliez une mise en forme trop classique avec le zoom image ou la création d’un contenu vectoriel… Et si vous vous « la racontiez » ? On ne le dit jamais assez : PowerPoint n’est pas fait pour raconter ce que vous allez dire, mais bien pour mettre en évidence des messages clés. Vous souhaitez éviter de lasser votre public, ou d’avoir un discours trop « froid » ? Utilisez les ressorts des TED (Technology, Entertainment and Design), ces conférences sous forme de stand-up. Leur principe de départ : raconter une histoire pour convaincre, créer une émotion, faire mémoriser les messages essentiels. L’idée est d’humaniser votre discours en vous l’appropriant. Des outils PowerPoint 2019 contribuent à cela. Les surligneurs vous aident à mettre en évidence certaines parties du texte de votre présentation. Vous pourrez également surprendre avec des textes manuscrits au crayon, marqueur, stylo… (à utiliser tout particulièrement si vous avez un stylo numérique !). Et si vous dessinez un objet, le concepteur PowerPoint vous propose des idées de design et d’icônes. Méta-morphosez votre image ! Vous connaissiez le classicisme de PowerPoint ? Un texte, une image, une animation qui n’avait plus vraiment l’air d’être conçue à propos… Découvrez les transitions « Morphose » qui permettent d’animer un passage en douceur d’une […]

Pourquoi PowerPoint séduit toujours

Temps de lecture : 7 minutes Adrien, un doctorant chez ORSYS ! Depuis quelques mois, ORSYS a le plaisir d’avoir au sein de son pôle innovation pédagogique, Adrien Fillon*, étudiant chercheur. Il développera, chez nous, son projet de thèse de doctorat, durant trois ans. Son sujet de recherche porte sur les outils pédagogiques innovants et leurs impacts sur une activité de formation professionnelle présentielle. Dans ce cadre, il nous propose une toute nouvelle série dédiée à ceux qui s’intéressent à la formation professionnelle. Dans ce 1er épisode, Adrien décrypte pour vous le principe de ludopédagogie cher aux formateurs.trices ORSYS La ludopédagogie en formation présentielle : état des lieux et perspectives Aujourd’hui, la ludopédagogie possède une sémantique riche, à travers des concepts largement répandus comme la gamification, le serious game, ou encore l’immersive learning. Ils promettent de dynamiser la participation des apprenants, et de favoriser une meilleure attention et une meilleure concentration. Selon les prévisions, le marché de la gamification devrait dépasser les 6 milliards de dollars en 2019 (rapport Technavio, 2015). Dressons un état de l’art de ces concepts, de leurs apports dans la formation, et de leur utilisation par ORSYS. Qu’entend-t-on par ludopédagogie ? La ludopédagogie, c’est l’apprentissage par le jeu. Dans la littérature scientifique, on distingue alors deux termes pour désigner le jeu : celui de play et celui de game. Le concept de play, c’est l’idée de vivre une expérience agréable dans un contexte récréatif**. Le concept de game se construit autour d’un système de règles, d’une compétition entre joueurs et avec des objectifs définis à l’avance***. Ainsi, dans les formations, le jeu est utilisé dans son acceptation de game. Le jeu est alors utilisé dans un objectif d’apprentissage. Il se décline ainsi à travers des jeux faits pour apprendre, ou des éléments de jeux implémentés dans une activité d’apprentissage. Le schéma ci-dessous montre différents types d’outils ludopédagogiques utilisés par ORSYS. À gauche se trouvent des serious games utilisant la totalité du jeu pour apprendre, comme des outils de serious factory ou la solution d’Uptale. À droite se trouvent des outils gamifiés, utilisant des éléments de jeux dans des activités faites pour apprendre, comme Drillster, Klaxoon, ou encore Magency. Gamification et serious game : points communs et différences La ludopédagogie recouvre donc deux aspects du jeu : celui du serious game et celui de la gamification. Leur objectif est identique : augmenter l’engagement et la motivation de l’apprenant par le biais du jeu. Les deux cherchent ainsi à faire apprendre en « s’amusant ». La gamification, c’est l’utilisation d’éléments issus du jeu vidéo dans un contexte non ludique****. Ces éléments existaient déjà dans des jeux de société ou de plateau bien avant que les jeux vidéo ne soient inventés. Le terme de gamification étant récent, il se réfère au monde du jeu vidéo, et s’élargit progressivement à des éléments de jeu plus généraux. Les éléments de jeu peuvent être des : composants (comme des points d’expériences) mécanismes (comme le fait de jouer chacun son tour) dynamiques de jeu, (comme la mise en place de règles) L’objectif principal de la gamification est ainsi […]

Quel rôle la ludopédagogie joue-t-elle en ...

Temps de lecture : 3 minutes Qui aurait pu l’imaginer il y a encore quelques années ? La banque, si secrète, doit pourtant ouvrir l’accès à ses données à des acteurs tiers (suite à l’entrée en vigueur en 2018 de la 2e directive européenne sur les services de paiement). Cette révolution, dont le premier pas a été franchi en septembre dernier, n’a pas fini de bouleverser le secteur bancaire… Parlons de l’open banking ! En effet, la deuxième directive européenne sur les services de paiement (DSP2), adoptée en novembre 2015 et appliquée le 13 janvier 2018, constitue le début d’une petite révolution dans le monde bancaire. Cette directive a été créée à l’origine pour moderniser les services de paiement et, par là même, protéger les consommateurs européens grâce une forte authentification via des normes ouvertes communes et sécurisées de communication. Mais elle a aussi ouvert la porte à d’autres options… L’open banking : une obligation légale Yannick Delsahut, fondateur et dirigeant de la société GoldStark, expert fintech & innovation pour le monde bancaire et formateur ORSYS, explique : « Cette réglementation oblige les banques à passer à l’open banking : elles doivent rendre accessibles les données de leurs clients — avec leur accord — à des acteurs tiers, c’est-à-dire des initiateurs de paiement, des agrégateurs de comptes, ces services internet et mobile permettant de gérer plusieurs comptes issus de différentes banques sur un seul outil… En clair, la banque va devoir ouvrir son système d’information. C’est une véritable révolution, la banque étant réputée pour garder bien secrètes, au fond d’un “coffre-fort”, les données de ses clients. » « L’obligation a été rendue effective en septembre 2019 », poursuit-il, « date à laquelle les normes techniques de réglementation sont entrées en vigueur. Les banques ont ainsi dû fournir les interfaces de programmation, autrement appelées API. Cette ouverture extérieure va permettre de créer de l’innovation autour de la banque. » Un nouvel écosystème pour plus de services La prochaine étape, selon Yannick Delsahut, consiste justement à organiser l’écosystème pour produire les nouveaux services. À la croisée des chemins : les fintechs, assurtechs, regtechs*… ces start-up innovantes, à l’agilité reconnue, qui vont alors utiliser leurs savoir-faire pour repenser les services bancaires. « Regardées de manière suspicieuse il y a encore quelques années, ces sociétés vont devenir des acteurs clés sur lesquels les banques vont s’appuyer. Elles sont agiles, prêtes depuis longtemps, et sont à même de répondre aux cahiers des charges exigeants de la directive (les connecteurs purement technologiques doivent en effet respecter une norme) et obtenir les agréments, pour ensuite se positionner en intermédiaires et proposer des services aux consommateurs. Un exemple ? « Elles pourront offrir des services de crédit instantané grâce à une application qui aura pu vérifier votre solvabilité en interrogeant tous vos comptes bancaires. Une procédure qui ravira les utilisateurs, puisqu’auparavant il fallait réunir de nombreux documents (papiers d’identité, relevés bancaires, etc.), les rassembler… » « Mais cela peut être des services financiers croisés » ajoute Yanick Delsahut. « Autant de services qu’il était auparavant impossible de développer pour une société extérieure à la banque, du fait du manque d’ouverture des données à l’extérieur. Des services, également, que la […]

Open banking : les API font ...

Temps de lecture : 4 minutes Pourquoi vous devez rédiger le DUERP ! Depuis 2001, tout chef d’entreprise employant des salarié.e.s doit rédiger le Document unique d’évaluation des risques professionnels (DUERP). Souvent perçu comme une contrainte, il recèle toutefois de nombreux atouts… pour peu qu’on lui accorde l’attention nécessaire. En quatre questions-réponses, ORSYS vous guide pour en faire un outil au service du progrès de l’entreprise. Le DUERP, qu’est-ce que c’est ? Rédiger un Document unique d’évaluation des risques professionnels (DUERP), c’est répertorier les risques que l’entreprise aura su analyser. Au regard de la loi – le DUERP est devenu obligatoire pour tout employeur en 20011 –, ce document démontre que celle-ci prend toutes les mesures nécessaires pour assurer la sécurité de ses employé.e.s et protéger leur santé. C’est aussi un excellent moyen pour l’entreprise d’évaluer et de hiérarchiser ses risques. Malgré les pénalités financières prévues en cas « d’oubli » de rédaction du DUERP, il semble que toutes les entreprises ne soient pas « à jour ». Ainsi, 8 %(2) d’entre elles ne disposeraient pas d’un Document unique, et une entreprise sur deux de moins de neuf salarié.e.s ne l’aurait pas encore rédigé ! Une telle négligence pourrait pourtant coûter plus cher que la simple sanction financière : en cas d’accident du travail, ce document permet de juger de la responsabilité de l’employeur. En son absence, la responsabilité risque clairement d’être mise en jeu… Comment passer de la contrainte à un outil de management du progrès ? Plus qu’une injonction légale, le DUERP est l’opportunité de créer un outil de cohésion et de management, autour duquel les salarié.e.s pourront s’exprimer, échanger sur leurs pratiques. Comment alors dépasser la contrainte et en faire une formidable opportunité au service des salarié.e.s ? Car tout porte à croire que si la rédaction n’est pas l’acte le plus passionnant qui soit, son intérêt réside bien dans l’émulation qu’il peut susciter. Tout l’art d’en faire un outil de dialogue dans l’entreprise dépend de la manière d’aborder sa rédaction. Toutefois, inutile de se fixer des objectifs trop ambitieux et de viser un document trop complexe : plus la rédaction sera simple, plus il sera facile de faire participer le maximum de collaborateurs et collaboratrices… puis de le rendre accessible à tous. Et concrètement ? Dans le cadre d’une TPE, la Direction lance le projet en listant elle-même une première série de facteurs de risque qu’elle a pu recenser et auxquels les salarié.e.s et elle-même seraient exposés : risques immédiats et différés, c’est-à-dire les impacts à plus long terme d’une pratique – inhalation ou manipulation de produits dangereux, mauvaise organisation des open space influant sur le bruit ambiant, utilisation régulière des transports… Le travail s’appuie sur le recueil des données existantes – liste des accidents du travail, par exemple – des dangers déjà identifiés, ainsi que l’évaluation des exigences professionnelles. La nécessité d’un dialogue Doit alors s’instaurer un dialogue responsable, où chacun.e enrichira ainsi la liste en passant en revue les aspects techniques liés au métier, les problèmes d’organisation ou d’aménagement de postes de travail… Cet échange fera ainsi émerger des idées, aborder des problématiques, envisager […]

Le Document unique d’évaluation des risques ...

commerciaux - relation client - ORSYS — Temps de lecture : 3 minutes La réactivité, clé de la relation client La relation client est la clé de voûte de l’activité des commerciaux. De la première prise de contact à la conclusion d’une vente et de son suivi, le ou la commercial.e souhaitant obtenir la satisfaction de ses client.e.s aura donc tout intérêt à soigner chaque étape de cette relation. À cela s’ajoute un élément de plus en plus prégnant ces dernières années, influencé par l’immédiateté des réseaux sociaux et la rapidité induite par les outils digitaux (chatbots et autres) : la réactivité ! C’est ce qu’estiment 40% des consommateurs pour une relation client réussie* ! Mais attention, réactivité ne signifie pas précipitation Si votre organisation a mis en place une politique de relation client via les réseaux sociaux, vous savez que le temps de réponse peut avoir un impact majeur sur votre relation client. Interrogez votre community manager, il ou elle vous dira que sa veille est en effet constante. Cela voudrait-il dire que dans notre relation client, nous devrions adopter le timing social media calqué sur le fonctionnement de Twitter ? La réponse est non, et ce, même si une réponse doit être apportée à une demande client (information, réclamation, autres…) dans un temps relativement court. Ce « tempo » ne s’applique pas à tous les canaux de communication régissant la relation client. Ce qui compte, avant tout, c’est d’apporter a minima un premier niveau de réponse. Celui-ci constitue, du point de vue du client, une reconnaissance de sa demande et donc, par là-même une preuve de la réactivité des commerciaux ! Cela peut sembler compliqué mais des solutions existent pour répondre à cette exigence somme toute assez justifiée. Pour ce faire, mettez-vous à la place d’un.e client.e : si vous êtes objectif.ve, vous admettrez peut-être que la patience n’est pas votre plus grande vertu. Conseils pour une relation client réactive et réussie Tout commence par une gestion du temps maîtrisée. Il existe de nombreux angles d’ « attaques » qui vous permettront de gagner du temps, d’améliorer votre efficacité mais aussi de travailler dans de meilleures conditions. C’est la politique des petits pas : chaque angle abordé en nourrira un autre pour, au final, vous rendre encore plus performant.e et à l’écoute de vos clients ! Alors comment maîtriser ce temps ? On s’organise ! 71% des commerciaux considèrent que leur difficulté quotidienne la plus importante est la gestion des tâches administratives L’article « L’organisation personnelle : « comment vais-je réussir à tout faire ? » » était un de nos BEST 2018 et pour cause, nous sommes tous concernés ! Le métier de commercial.e recouvre de nombreuses missions. En effet, en plus de la prospection et de la vente, les commerciaux disposent de tout un panel de tâches annexes et administratives, non moins importantes pour atteindre ses objectifs… et cela prend du temps ! Voir aussi : revue de bonnes pratiques On priorise ! Voici donc trois méthodes simples et efficaces pour prioriser – telle que la hiérarchisation des tâches pour éviter cette sensation de « trop ». On se raisonne sur les réseaux sociaux ! La gestion du temps à […]

Commerciaux réactifs, clients satisfaits ?

Temps de lecture : 5 minutes Chaque année, des études démontrent la présence de discriminations dans le monde du travail. Par exemple, selon le rapport du 27 septembre 2018 du Défenseur des droits et de l’organisation internationale du travail, 1 personne sur 4 est victime de propos homophobes, sexistes, racistes ou handiphobes. Cette discrimination plus ou moins directe, ou plus ou moins consciente porte préjudice à l’évolution des carrières des salarié.e.s concerné.e.s, considéré.e.s comme moins compétent.e.s que leurs collègues. Ces agissements, pourtant punis par la loi, privent également l’entreprise d’un vivier de talents et d’une diversité source de richesse, porteurs de performance économique. Roseline Sicos nous en parle : Diversité versus discrimination au travail La diversité n’a pas de définition juridique. C’est une notion, un concept. Dans l’entreprise, il est d’usage de parler de diversité pour lutter contre les discriminations liées notamment, à l’origine sociale, culturelle ou ethnique. On parle également de diversité pour évoquer les questions d’égalité sur le lieu de travail, notamment dans l’accès à l’emploi(processus de recrutement), mais aussi et plus globalement dans la gestion des ressources humaines (carrières, salaires, accès à la formation professionnelle, etc.). Bien que la diversité n’ait pas de définition juridique, elle reste néanmoins une réalité dans l’entreprise. Qu’est-ce que la discrimination au travail ? La discrimination dans le cadre du travail consiste à défavoriser un.e salarié.e, un.e stagiaire ou un.e candidat.e en raison de certains critères non objectifs. Cette pratique est interdite par la loi. En effet, toute décision de l’employeur à l’égard du salarié (embauche, renouvellement du contrat de travail, formation, promotion, mutation, sanctions disciplinaires, licenciement…) doit être fondée sur des considérations d’ordre professionnel et non d’ordre personnel. 25 critères de discriminations sont précisés par la loi, tels que l’apparence physique, l’âge, les origines, les orientations politiques, etc. Les sanctions encourues en cas de discrimination avérée Le.la salarié.e victime de discrimination peut effectuer un recours au civil, en saisissant le conseil des prud’hommes ou l’inspection du travail ou le Défenseur des droits (ex HALDE). Cette démarche a pour objectif d’obtenir l’annulation de la mesure discriminatoire ainsi que des dommages et intérêts pour réparer le préjudice subi. La victime peut également effectuer un recours au pénal en portant plainte à la police, à la gendarmerie voire directement au Procureur de la République. L’objectif de cette démarche est d’obtenir la condamnation de l’auteur de l’acte discriminatoire ainsi que des dommages et intérêts pour réparer le préjudice subi. Recruter sans discriminer Les cas de discrimination à l’embauche sont encore nombreux. C’est la raison pour laquelle, le législateur a souhaité mettre en place une obligation de formation pour les entreprises. La loi égalité et citoyenneté de 2017 impose de former les recruteurs à la non-discrimination à l’embauche, au moins tous les 5 ans. Cela concerne les entreprises d’au moins 300 salariés et toutes les sociétés spécialisées dans le recrutement, quel que soit leur effectif. Les bonnes pratiques pour recruter La vigilance s’impose dès la conception de l’offre d’emploi ! Quel que soit son mode de diffusion celle-ci ne doit pas être formulée de façon à […]

Discrimination : soyons attentifs dans l’évolution ...

Temps de lecture : 4 minutes Vous rédigez des textes dans le cadre de votre activité professionnelle. Parfois, l’angoisse de la page blanche vous guette. Ou bien, vous avez le sentiment de vous répéter. Ou encore, vous trouvez que vos idées ne sont pas assez clairement énoncées. Or, des techniques existent pour stimuler sa créativité au service de ses textes. Françoise Landuré*, formatrice chez ORSYS, nous en dévoile quelques-unes. Dédramatiser l’acte d’écrire Pour libérer sa créativité, il faut d’abord s’affranchir de certains carcans. L’appréhension du regard des autres, et de son propre jugement, souvent le plus sévère ! Écrire doit être considéré comme quelque chose de naturel, tout comme l’acte de parler. Pour vous entraîner, tentez cet exercice : prenez un cahier, un stylo, et écrivez tout ce qui vous passe par la tête, vraiment tout, sans vous brider. Vous verrez, c’est libérateur. On pourra même vous conseiller de vous lever un quart d’heure plus tôt le matin et de faire cet exercice au réveil, avant toute autre activité (si vous êtes matinal.e, pourquoi ne pas tenter l’expérience ?). Trouver l’inspiration Un texte part toujours d’une idée : un sujet, une manière particulière de l’aborder, un point de vue spécifique, un message à transmettre… Il arrive que l’on soit en panne d’idées. Pour contrer cela, il faut stimuler son imagination. Comment ? La meilleure manière est de connecter son cerveau à son corps. Avez-vous remarqué le nombre d’idées qui vous viennent à l’esprit lorsque vous vous promenez en forêt ou dans un parc ? Lorsque vous faites du sport ? Ou même lorsque vous prenez une douche ? Écouter, observer, lire sont autant de sources d’idées. En communication professionnelle, il est essentiel de penser à son lecteur : quelles questions se pose-t-il ? De quoi a-t-il besoin ? Et d’avoir à l’esprit son objectif : quel message est-ce que je souhaite transmettre ? Quelle image est-ce que je souhaite donner de mon entreprise ? Structurer ses idées Pour beaucoup de rédacteurs.trices, la difficulté n’est pas réellement de formuler ses idées, mais surtout de les structurer, de les agencer d’une manière logique. Afin d’obtenir des textes qui « coulent de source », il est indispensable de s’appuyer sur un plan. Pour un article, le plan idéal est souvent celui de la pyramide inversée, cher aux journalistes : du plus important au moins important ; du plus récent au plus ancien… Comme le conseillait Françoise Giroud, alors rédactrice en chef de l’Express, « Mettez les plus belles fraises sur le dessus du panier », ce qui signifie : commencez par ce qui intéresse le plus le lecteur. Une fois votre plan posé, vous déroulerez plus aisément votre propos et il en sera plus limpide. Formuler ses idées Vous avez une idée, un plan ? Vous pouvez passer à la rédaction en elle-même. Quel style adopter ? Quel vocabulaire employer ? Pour gagner du temps, et harmoniser vos écrits, l’idéal est de réaliser au préalable une charte rédactionnelle. Vous y préciserez en détail : Le ton à adopter : distance, proximité, humour, neutralité, emploi du « vous » et du « nous » ou de la troisième personne… La structure type : longueur du titre, du chapô, des paragraphes, des […]

Rédacteurs, stimulez votre créativité et diversifiez ...

Temps de lecture : 3 minutes De l’analyseur d’e-mails au conseiller financier virtuel, l’intelligence artificielle (IA) est appelée à se généraliser dans tous les métiers de la banque. L’IA permet également aux banques de lutter contre le blanchiment d’argent et de se conformer au cadre réglementaire. Si tous les secteurs d’activité explorent actuellement les apports de l’intelligence artificielle, il en est un particulièrement mature sur le sujet : celui de la banque. Du back office au front office, tous ses métiers sont potentiellement concernés par la data science, selon une étude de l’Observatoire des Métiers de la Banque (OMB) remontant à décembre 2017. La banque de détail est la plus en avance en termes d’adoption Le Crédit Mutuel, Orange Bank, Generali ont ainsi récemment créé des « cognitive factories » pour industrialiser leur approche de l’IA en s’adossant à IBM et sa plateforme technologique Watson. Plusieurs cas d’usage ont déjà émergé. En interne, l’IA permet de « lire » les e-mails envoyés par les clients et de déceler l’intention qui se cache derrière un message pour les router vers les bons destinataires. En fonction de la nature de la demande, elle peut ensuite donner la priorité à certains e-mails, voire suggérer des réponses automatisées. Par ailleurs, l’IA, et plus spécifiquement une sous-famille, la RPA ou Robotic Process Automation, permet de décharger les gestionnaires des tâches, répétitives et chronophages. La RPA permet, entre autres, d’effectuer le travail de réconciliation comptable, en rapprochant les données comptables et de gestion. Les équipes IT, comme celles de BNP Paribas, utilisent l’IA pour renforcer leur politique de cybersécurité. L’écoute en continu de signaux faibles permet de détecter des comportements anormaux. Les algorithmes contribuent également à la lutte contre le blanchiment d’argent et les cas de fraude. En facilitant le contrôle des données, les algorithmes aident les banques à se mettre en conformité car il s’agit d’une profession particulièrement réglementée (BCBS 239, Bâle III, MiFID II…). Chatbot et robo-advisor Du côté du front office, les clients des banques de détail peuvent déjà voir les premières réalisations. Baptisé Djingo, l’agent conversationnel d’Orange Bank répond en langage naturel aux demandes des clients de la néobanque de l’opérateur télécom, comme effectuer des opérations ou bloquer/débloquer une carte bancaire. Le chatbot de Generali s’appelle, lui, Leo. Il fait découvrir aux internautes du site de l’assureur ses produits d’assurance habitation, santé et emprunteur. De son côté, Aviva a conçu un robo-advisor dédié à la gestion des contrats d’assurance-vie. Après avoir posé une douzaine de questions, ce conseiller financier virtuel définit le profil de l’épargnant – approche prudente, équilibrée ou dynamique -, dresse un bilan personnalisé et suggère des recommandations comme allouer tel pourcentage de l’épargne en actions et obligations, tel autre en fonds en euros. L’IA permet aussi d’établir un scoring pour l’octroi de prêts des particuliers en fonction d’un grand nombre de données, y compris celles issues des médias sociaux. Et le B 2 B ? Moins médiatisée et plus tardive, la révolution de l’IA concerne également les activités B 2 B des établissements bancaires comme la banque de financement […]

La banque, en première ligne sur ...

Temps de lecture : 4 minutes À la tête d’une équipe d’opérationnels, le manager est l’intermédiaire entre l’exécutant et les décisions stratégiques de la direction. Il reçoit les ordres et les transmet. Et il est également celui qui fait valoir le travail de ses collaborateurs. Mais s’il peut avoir à gérer des personnalités difficiles, il peut lui-même être un manager difficile, voire toxique, dont le comportement conduit presque inévitablement à du harcèlement moral, Sylvie Thibault* nous explique pourquoi les entreprises ne doivent pas sous-estimer la nécessité de s’emparer du problème. Qu’est-ce qui caractérise un manager toxique ? Être manager, c’est avant tout une compétence. Tout le monde n’est pas fait pour être manager. Et l’on reconnaît un manager toxique à des comportements assez spécifiques et nocifs, que ce soit face à une équipe ou face à un seul collaborateur. Collectivement : le manager toxique d’une équipe a toujours raison. Il garde coûte que coûte le pouvoir décisionnel, il impose son point de vue et n’écoute aucune proposition. Par ailleurs, c’est un collaborateur qui n’est jamais disponible et qui garde difficilement son calme. Individuellement : dans le cas d’un « bouc émissaire », le manager toxique a tendance à humilier. Il sera sans cesse dans un rôle de provocateur, de persécuteur. Cela se traduit par une mise à l’écart, des sanctions non fondées (avertissement, mise au placard, mise à pied…). Si ces comportements ne peuvent être généralisés, il n’en reste pas moins que, volontaire ou non, c’est avant tout une mauvaise pratique de son management qui peut rendre un manager toxique. Par exemple, si le manager : Tient des propos/des consignes contradictoires Oublie régulièrement des choses, des consignes Vérifie en permanence les dires et les actions de son équipe Est susceptible, versatile, stressé Fait preuve d’arrogance Demande l’impossible à son équipe Ces agissements répétés en font un manager toxique. Par-dessus tout, ils conduisent presque inévitablement à du harcèlement moral – Harcèlement qui peut avoir des conséquences désastreuses tant pour l’entreprise que pour les collaborateurs. C’est pourquoi il est essentiel de prendre les mesures qui s’imposent. Manager toxique : quels recours pour les collaborateurs ? Une fois touché par un comportement toxique, le collaborateur doit se protéger autant qu’il peut des conséquences que la situation peut engendrer (dépression, perte de confiance en soi…). Pour se prémunir au mieux, il doit anticiper au maximum les situations (laisser les portes ouvertes, ne pas se trouver seul en sa présence…). Mais il peut également mettre en place quelques actions : Recueillir des témoignages (le collaborateur qui témoigne est protégé) Reporter les faits, les contradictions, les manquements… par écrit. En restant factuel et avec un N+2, un RH… en copie, ces écrits sont un support indispensable au dossier. Parmi les caps plus difficiles et pourtant nécessaires, il y a ensuite le dépassement du ressenti. S’extirper de l’affect pour prendre les événements le plus froidement possible et entamer des démarches, telles que : Se former à la gestion de conflit (formation, MOOC, livres, vidéos…) Prévenir les instances concernées le plus rapidement possible : CHSCT/CSE, DP, RH, médecine du travail… Il leur incombe, ensuite, de […]

Manager toxique : quelle responsabilité pour ...

Temps de lecture : 4 minutes Nous l’aurons tous constaté : la digitalisation accrue du marketing transforme la relation client. Une relation bien différente de celle que nous pouvions vivre dans les années 90 ! Sécurité des données, échanges robotisés, profusion de technologies… certains regrettent ce changement. Pourtant, et c’est bien là l’enjeu des entreprises, une expérience client digitalisée réussie apporte des bénéfices à chacun. Revue des inspirations pour une expérience client réussie. Les pratiques du marketing se sont profondément transformées ces dernières années. L’entreprise, pour rester concurrentielle, a dû s’emparer de stratégies digitales pour offrir à ses clients une expérience d’achat inoubliable… ou, tout du moins, permettant de le satisfaire suffisamment pour l’inciter à poursuivre sa relation avec la marque encore quelque temps. Aujourd’hui devenue préoccupation centrale des organisations, la fameuse « expérience client » regroupe, rappelons-le, l’ensemble des interactions vécues par le client avec une marque, une enseigne. Générateur de chiffre d’affaires, ce parcours, s’il est « inspiré », procure autant de services aux utilisateurs qu’à son initiateur… Alors, par quel bout prendre la digitalisation ? Inspiration 1 : éviter la banalité Réseaux sociaux, web, applis smartphones… chaque outil est désormais exploité pour offrir à chacun plus de proximité virtuelle. Vous achetez un billet de concert ? Voici que l’on vous propose sans tarder (mais sans véritable surprise) des offres de restauration à proximité. Des propositions qui peuvent être vécues comme des intrusions, ou lasser… En 2018, plus des deux tiers des personnes de nationalité française interrogées pour une enquête menée par Mitel* à l’échelle internationale exprimaient ainsi leur insatisfaction quant à leur expérience client en ligne. Un tiers estimait que les technologies étaient insuffisantes pour une expérience satisfaisante, notamment à cause du manque de vitesse et de fluidité. La solution ? Penser une expérience unique et éviter ainsi l’écueil de la standardisation. Si le client souhaite acheter un produit, un service, il n’en espère pas moins qu’on lui facilite son achat tout en lui offrant une expérience enrichie, c’est-à-dire adaptée à ses attentes particulières. L’utilisation d’un chatbot (robot) du conseil d’achat à la phase SAV est-elle raisonnable ? La multiplication des gadgets n’est-elle pas susceptible d’agacer ? Le parcours client est-il adapté à votre entreprise ? Une digitalisation de l’expérience client réussie, évitant la profusion de « gadgets », assure une performance durable et un vrai gain de temps pour ses clients. Inspiration n° 2 : pratiquer la transparence Nul n’est parfait ! Mais faut-il pour autant rester muets face à nos imperfections ? L’expérience marketing la plus marquante de ces dernières années est sans nul doute celle de la SNCF qui a organisé son propre « trollage » en invitant les internautes sur les réseaux sociaux à leur poser des questions en utilisant le hashtag #DemandezAuCM. Tarifs des billets, retards, suspensions de lignes, ou questions plus farfelues, la SNCF s’est prêtée au jeu en répondant, sans tabou, à chaque demande des internautes. Les réponses de qualité et totalement maîtrisées, à la tonalité positive et transparente, ont alors contribué à faire progresser l’image de marque de […]

La digitalisation des relations, une opportunité ...

interview-catalogue-management-metiers — Temps de lecture : 4 minutes Avec la rentrée, ORSYS sort ses nouveaux catalogues avec plus de 2000 formations. Julien Courbe*, responsable de l’offre management, développement personnel et compétences métiers, nous présente les tendances et nouveautés de celui sur lequel lui et son équipe ont travaillé… Quelle est ta fonction chez ORSYS ? Je suis responsable de l’offre de formation ORSYS sur les thématiques hors technologies numériques, c’est-à-dire management, développement personnel et compétences métiers (communication, marketing, gestion, ressources humaines, formation, banque, assurances, industrie, etc.). On vise à couvrir l’intégralité des besoins des entreprises en matière de formation. Je pilote une équipe de cinq ingénieurs pédagogiques, qui ont chacun leurs champs de compétences et leurs spécialités pour créer des programmes de formation en lien avec les formateurs. Mon rôle est de coordonner ces actions, de faire en sorte qu’il y ait de la cohérence dans notre offre de formations, qu’elle soit à jour et au fait des dernières avancées techniques, technologiques et méthodologiques. Tu étais donc très impliqué dans l’élaboration du catalogue… Oui, et c’est toujours un moment très important de la vie d’ORSYS. Auparavant, le catalogue rythmait littéralement la vie d’ORSYS parce qu’on publiait un catalogue par an avec toutes les nouveautés. Depuis deux ans, on a changé d’approche : on est dans une démarche d’amélioration continue. On publie donc nos nouveautés au fil de l’eau. À peu près tous les deux mois, de nouvelles formations apparaissent sur notre site web et le catalogue est devenu une « photographie », un instant T de l’offre ORSYS qui est toujours en évolution. Le catalogue synthétise en quelque sorte ce qui se fait de mieux. On choisit les formations les plus pertinentes et les plus représentatives de notre offre, avec à la fois les « Best » (les formations qui se vendent le mieux), des formations qui nous paraissent essentielles pour aller plus loin dans l’acquisition de compétences et de connaissances, et puis les nouveautés. L’objectif du catalogue est donc de servir de référence, ou d’extension au site web ? Voilà. Pour des raisons pratiques, le catalogue Management fait un peu moins de 600 pages… On a un peu plus de mille formations disponibles, et on ne peut donc pas toutes les mettre in extenso dans le catalogue. L’intégralité de notre offre de formation est sur le web, le catalogue en est la vitrine. Quelles nouveautés pour le catalogue 2019 ? Dans l’ensemble, on a mieux ciblé l’offre et réparti de façon plus cohérente, pour améliorer la visibilité du catalogue. Par exemple, jusqu’à présent, on regroupait des cours sous « Management et Management avancé », et la différence était parfois ténue entre certains d’entre eux. Cette année, on a tout regroupé dans un seul domaine, « Management et Leadership », en segmentant davantage le contenu. De même, on a non pas supprimé mais allégé les cours sur les anciennes versions du Pack Office, par exemple. Renforcer notre offre sur les dernières évolutions, et puis passer à tout ce qui est offre Cloud, c’est-à-dire Office 365 et les dernières mises à jour du Pack Office. Et quelles sont les nouveautés en […]

Interview : découvrez notre catalogue Management ...

Temps de lecture : 4 minutes Le caractériel, le compréhensif, le scrupuleux… chaque client est différent. Cette diversité de tempéraments oblige les commerciaux à faire preuve de souplesse. D’autant que, ne l’oublions pas, le client est roi ! Pour s’adapter à chacun d’eux, gagner du temps en situation de vente, le modèle DISC (Arc En Ciel DISC®), s’avère être un support essentiel. On s’y met ? Consommateurs de mieux en mieux informés, tracking sur Internet, développement de l’e-commerce : force est de constater que la vente s’est considérablement transformée depuis quelques années. Alors, comment gagner en efficacité et convaincre plus rapidement son client ? S’il y a une méthode qui traverse les années et qui permet d’atteindre cet objectif, c’est bien celle créée par le docteur William Moulton Marston, psychologue et par ailleurs scénariste de comics (créateur de Wonder Woman) : DISC. Son principe ? Les émotions conduisent à des différences comportementales selon les individus. Une approche que Marston aborda pour la première fois en 1928 dans son livre Les émotions des gens normaux, et sur laquelle le psychologue Walter Clarke s’appuya 30 ans plus tard pour créer les premiers tests encore utilisés aujourd’hui. DISC, pour mieux se comprendre DISC offre un regard sur ses propres comportements, et ceux de son entourage, dans le but de mieux s’adapter à eux : pour mieux communiquer avec l’autre, il suffit de s’adapter à lui. Un principe qui pourrait être simple si l’on n’avait pas la fâcheuse tendance à faire naturellement l’inverse ! Notre penchant naturel est en effet de parler à l’autre de la façon dont on aimerait qu’il nous parle. Pour Marston, chaque personne se comporte par rapport à son environnement selon deux options. La première concerne la vision du monde de chacun. L’individu identifie-t-il cet environnement comme hostile ou amical ? Dans le premier cas, cela signifie qu’il perçoit davantage les défis, les obstacles dans ce qu’il entreprend. Dans le second, il voit le côté chaleureux et entraperçoit plus d’opportunités de réussir ses projets. La deuxième (option) consiste à évaluer la façon dont l’individu se perçoit par rapport à l’environnement. Se sent-il plus faible (il accepte cet environnement en se conformant aux règles, en coopérant) ou plus fort (il sait qu’il peut agir sur cet environnement, qu’il peut atteindre ses objectifs par persuasion, obstination…) ? Ces deux axes posés permettent de faire apparaître quatre profils – Dominant, Influent, Stable ou Consciencieux –, d’où l’acronyme DISC (Arc En Ciel DISC®), permettant de qualifier le modèle. Bleu ou rouge : qui est son client ? Il est important de préciser que les quatre profils décrits par la matrice DISC considèrent les aspects uniquement comportementaux des personnes. Il ne s’agit nullement d’aborder les aspects psychologiques ou intellectuels, ou de qualifier comme correct tel ou tel type de comportement : il est seulement question de prendre conscience des différences de chacun pour mieux communiquer avec l’autre, que ce soit en face à face, ou par email… Ces quatre profils décrits par la matrice DISC considèrent les aspects uniquement comportementaux des personnes. Il ne s’agit nullement d’aborder les aspects psychologiques ou intellectuels, ou de qualifier comme […]

Êtes-vous « rouge » ou « ...

Temps de lecture : 4 minutes La démarche de Qualité de Vie au Travail (QVT) est née du besoin de considérer le travail non plus comme un labeur, mais comme quelque chose d’épanouissant. Et pour qu’il le soit, il est impératif que les collaborateurs s’y sentent bien. C’est le but de la QVT. Stéphanie Tourame*, experte en Ressources Humaines, nous explique. La Qualité de Vie au Travail, le fruit d’un contexte difficile En France, depuis la fin des années 2009, la question de la prévention des risques psycho-sociaux a souvent été mise au-devant de la scène médiatique. Avant cela, la directive européenne de 1989 avait déjà amorcé un virage. Elle devait faire en sorte que les entreprises se soucient aussi bien de la santé physique que mentale de leurs salariés. Les arrêts amiante de 2002, en durcissant la responsabilité civile et pénale de l’employeur quant à la préservation de la santé des salariés dans toutes ses dimensions, ont également contribué à la prise de conscience du monde de l’entreprise de la nécessité de prévenir les risques psycho-sociaux. La médiatisation des affaires Télécom (60 suicides entre 2006 et 2010) et Renault (3 suicides entre 2006 et 2007) a appuyé la prise en compte du stress dans les entreprises. En 2008, la signature d’un Accord National Interprofessionnel (ANI) propose des indicateurs pour évaluer le stress et un cadre pour agir sur ce type de risques. C’est la rencontre de l’évaluation et de la subjectivité, parfois décriée par les entreprises. En 2013, le législateur a souhaité donner une autre vision du travail, moins doloriste, en introduisant la notion de Qualité de Vie au Travail (QVT). Celle-ci ouvre la voie vers une considération plus positive du travail permettant la prise en compte de l’aspect « équilibrant » que peut apporter le travail dans la vie d’une personne. La Qualité de Vie au Travail, naissance d’une notion Cette notion de QVT a été « officialisée » comme devant être une préoccupation majeure des entreprises à travers la signature par les partenaires sociaux de l’Accord National Interprofessionnel du 19 juin 2013 : « Vers une politique d’amélioration de la Qualité de Vie au Travail et de l’égalité professionnelle ». Cet accord explique le lien qu’il peut y avoir entre les enjeux de bien-être au travail, l’organisation du travail et la performance individuelle et collective. Sur le plan sémantique, il serait juste de parler de concept de QVT ou de notion de QVT tant il est difficile d’en donner une définition précise et d’en circonscrire le périmètre. La notion de QVT n’est volontairement pas normative. Pour illustrer ce propos, l’ANI 2013 dit que la notion de QVT renvoie « à des éléments multiples, relatifs en partie à chacun des salariés mais également étroitement liés à des éléments objectifs qui structurent l’entreprise ». Ce contour très large, incluant à la fois les salariés et le système dans lequel ils évoluent, est illustré un peu plus loin dans l’annexe à l’article 13 du même accord. Il relie la QVT à la notion d’égalité professionnelle entre les hommes et les femmes et à différentes notions (annexe […]

QVT : on en parle ou ...

Temps de lecture : 3 minutes La future réforme des retraites pourrait inciter les Français.e.s à travailler plus longtemps. Un dilemme pour les premiers concernés car les seniors sont souvent mal considérés par l’entreprise et peu enclins à poursuivre leur carrière. Quelques années après la loi en faveur de l’emploi des seniors, un état des lieux s’impose. Par la Rédaction ORSYS Alors que la nouvelle réforme des retraites se prépare, il se murmure que si l’âge légal de départ à la retraite n’était pas modifié (62 ans), il faudrait désormais atteindre son 64e anniversaire pour percevoir sa pension à taux plein. Un projet qui commence à faire grincer des dents les principaux intéressés tout aussi bien que les entreprises, comme le démontre l’étude réalisée en février dernier*. Les seniors veulent partir plus tôt Poursuivre sa carrière ? Très peu pour eux… Les seniors sont quasiment 90 % à estimer que travailler plus longtemps générera de la fatigue physique. D’autres (77 %) pensent que l’usure professionnelle sera de mise. Et il peut y avoir de grandes chances de se désintéresser de son travail ou d’être démotivé à cet âge-là, ou même de ne pouvoir tenir le rythme. D’ailleurs, la plupart jugent que cet allongement de la vie professionnelle serait à l’origine de problèmes de santé qui interféreraient avec l’exercice de leur métier. Même s’ils et elles étaient volontaires, les trois quarts des seniors interrogés craignent de finir « au placard », et de ne plus se voir évoluer ni de pouvoir accéder aux formations. Les chefs d’entreprise peu convaincus Si les seniors voulaient travailler plus longtemps, les dirigeant.e.s seraient-ils pour autant favorables à l’embauche des plus âgé.e.s ? L’enquête dévoile, là encore, des résultats peu encourageants : six chefs d’entreprise sur dix sont inquiets d’avoir à gérer le personnel senior. En cause : la possible résistance au changement. En parallèle, beaucoup se préoccupent des probables hausses des risques d’accidents et de maladies professionnelles (63 %) ou d’arrêts maladie (53 %)… et des coûts liés au travail. Enfin, près d’un.e entrepreneur sur deux craint un manque de capacité d’adaptation du personnel senior aux nouveaux outils et technologies. Plus de cheveux gris au travail… et au chômage ! Pourtant, ces dernières années, l’emploi des seniors a bondi, triplant en dix ans. La part des salarié.e.s de 65 à 74 ans est en effet passée de 1,1 % en 2006 à 3 % en 2017**. Un regain d’intérêt qui concerne essentiellement les hommes les plus diplômés et vivant en région parisienne. Le principal facteur à l’origine de ce rebond ? Les réformes des systèmes de retraite et les conditions de cumul-emploi-retraite depuis 2004… 70 % des seniors en emploi cumulent en effet leur travail à une pension de retraite. Il faut dire que face à la faiblesse des pensions de retraite — elles ont été peu revalorisées depuis 2016 —, les retraité.e.s n’ont parfois pas d’autre choix que d’avoir recours à un emploi à temps partiel. La France semble bien en recul comparée aux pays voisins : seul un tiers des Français âgés de 60 à 64 ans sont encore actifs, contre 47 % en Europe. Il faut dire que le chômage reste dévastateur pour ces […]

Seniors au travail : et si ...

QVT - digital - ORSYS — Temps de lecture : 3 minutes La transformation digitale inspire bien des innovations, y compris dans le domaine du management et de la Qualité de Vie au Travail (QVT). Voici quelques start-up qui ont su surfer sur la tendance. La QVT, vous connaissez ? Probablement… Si les origines de l’acronyme remontent aux années 1970, le concept qui se cache derrière connaît une vague de popularité toute récente en France. Après tout, la transformation digitale a bouleversé le monde de l’entreprise. Il était logique que la Qualité de Vie au Travail (car c’est bien d’elle qu’il s’agit) devienne une préoccupation majeure à l’heure de repenser les méthodes de management et les conditions de travail. Les enjeux de la QVT sont nombreux : innovation des processus de production, mobilité professionnelle, formation des salarié.e.s, adaptation des postes de travail… Nombreuses aussi sont donc les start-up qui ont décidé de puiser dans le potentiel du digital pour améliorer le cadre de travail des employé.e.s. Petit tour d’horizon. Yellow, la plateforme collaborative et interactive de Sensorit Le succès des outils collaboratifs n’est plus à refaire. De Trello à Asana, en passant par Paymo et Taskworld, cette méthode de travail qui facilite les échanges au sein des équipes a été massivement adoptée dans le monde de l’entreprise. Suivi des étapes d’un projet, planification et répartition des tâches, archivage… C’est bien connu : on travaille mieux avec un plan de travail propre et bien organisé. Sensorit a donc décidé de pousser le concept un peu plus loin, en alliant nouvelles technologies et pratiques traditionnelles. De cette union est née Yellow, une plateforme collaborative et cross platform dotée d’un écran interactif. Une sorte de tableau digital, qui permet aussi bien de brainstormer dans la même salle en écrivant sur l’écran ou en envoyant des post-it depuis son Smartphone… Que de remplir le même tableau en temps réel à Paris avec un collaborateur basé à New York. Adilson, la capsule de relaxation Si la pratique de la sieste au travail est encore peu répandue en France, elle gagne indéniablement du terrain. Il faut dire que les courtes siestes de 20 minutes, ou les « power naps », sont non seulement admises dans de nombreuses entreprises en Chine, aux États-Unis ou en Suède, mais aussi perçues comme un facteur de bien-être… et donc de productivité ! Partant de ce constat, la start-up Adilson a mis au point une capsule de repos. Pourquoi s’arrêter à la simple salle de pause, quand on peut se couper du monde quelques instants dans sa propre chambre de relaxation ? À la fois connectée et isolée, la capsule permet de personnaliser sa sieste, de la lumière aux arômes apaisants, puis de se réveiller en douceur. Une séance de relaxation qui pourra en séduire beaucoup, à condition peut-être de ne pas être claustrophobe… Kiplin, encourager à la pratique physique Après la détente, le sport. Et le sport en entreprise est de plus en plus encouragé, que ce soit en suivant un coach sportif entre midi et deux, seul.e ou en équipe, ou en relevant quelques défis au quotidien… […]

Top 5 des innovations digitales au ...

Temps de lecture : 4 minutes Rédigé en novembre 2018 Depuis 1971 et avec la loi Delors, le législateur a fait entrer la formation pour adultes dans le champ de l’entreprise. Il a créé une contribution financière obligatoire afin de développer et maintenir les compétences des salariés à leur poste de travail. Cette loi initiale a permis à tous les acteurs de la formation pour adultes de concilier une vocation sociétale liée au développement des compétences et de l’employabilité. Elle a permis également une vocation économique liée à la performance des entreprises grâce à la valorisation des compétences de leurs salariés. La formation pour adultes est devenue dès lors la formation professionnelle continue. Et dans l’esprit de tous, l’entreprise est la garante du maintien des compétences du salarié, grâce à son organisation et son financement. Florisse Jean*, intervenante ORSYS, nous en parle. La formation professionnelle : une évolution constante C’est avec la réforme de 2004 qu’apparaît une responsabilité individuelle dans l’entretien des compétences des salariés avec la création du Droit Individuel à la Formation (DIF). Ce dispositif d’accès individuel à la formation devait permettre à chacun de pouvoir accéder à des compétences en lien direct ou indirect avec son activité professionnelle. Dix ans plus tard, en 2014, ce droit individuel est réaffirmé par la création de nouveaux dispositifs d’accès individuel à la formation professionnelle : le Compte Personnel de Formation (qui a remplacé le DIF), l’entretien professionnel (EP) et le Conseil en Évolution Professionnelle (CEP). Ces dispositifs repositionnent l’individu au cœur de la démarche de formation continue, en lien avec son parcours et son projet professionnels. Bien que financés par des contributions en provenance des entreprises, l’esprit de la loi consistait bel et bien à dynamiser l’économie globale du pays. Elle devait permettre à chacun, entreprises et salariés, de bénéficier des bonnes compétences aux bons postes, garantissant autant que possible la bonne performance des uns et des autres. Ainsi, les dernières réformes tentent de concilier ces deux principes : comment permettre aux entreprises de disposer de compétences solides, portées par des salariés acteurs du développement de leurs compétences ? La formation professionnelle : ultime réforme en 4 points À propos de l’individualisation de l’accès à la formation, on notera quatre points principaux dans cette dernière version de la loi. Tout d’abord, il y a : L’universalité face à la loi : tous les actifs (y compris TNS (Travailleur Non Salarié)) doivent être en mesure d’accéder à la montée en compétences. Ceci se traduit par la volonté de mettre à disposition de tous un Compte Personnel d’Activité dans lequel s’insère le Compte Personnel de Formation (CPF). Un droit individuel à l’accès à une somme en euros et non plus en heures. Il confirme et appuie la tendance à la responsabilisation précédemment évoquée. La somme permettant de mieux conscientiser la dimension économique d’un projet de formation individuel. Un accès direct à l’offre formation finançable par le CPF sera possible via une application mobile actuellement en cours de développement*. Ceci dans un but de facilitation et aussi d’adéquation des usages avec la réalité sociétale. Le Conseil […]

Appliquer la réforme de la formation ...

Temps de lecture : 5 minutes Si le métier des achats a été propulsé au-devant de la scène dans les grands groupes, il reste encore méconnu auprès des petites et moyennes entreprises (PME). Mais la concurrence, les réglementations, les obligations de performance… incitent nombre d’entre elles à s’organiser. Revue de conseils avec Martine Pallot*, évaluatrice label Relations fournisseurs et achats responsables. 1. Opter pour une approche globale et stratégique Les PME, quels que soient leur taille et leur secteur d’activité, doivent se doter d’une approche globale : elles doivent connaître toutes leurs dépenses. Si certaines ont parfois mis sous contrôle les achats directs, beaucoup n’ont pas connaissance des achats effectués par leurs divers services (achats indirects). Or, il existe ici des gisements d’économie particulièrement importants… Plus de 50 % du chiffre d’affaires passe par les achats ! Les PME incluent naturellement dans leurs achats ce qui concerne la production, mais elles « oublient » de considérer que le logiciel qui permet d’établir les fiches de paie, ou le prestataire qui les établit, etc. sont des achats. Énergies, assurances, frais bancaires, achats de prestations, main-d’œuvre… tout doit être « tracé ». Puis, pour chaque achat, il faut analyser les coûts : c’est l’approche stratégique. Il s’agit ici de comprendre les frais générés par l’acte d’achat. Le coût global inclut les frais d’approvisionnement, les coûts de stock, les frais de comptabilité (facturation, gestion de la commande…). Au final, une facture de 30 euros peut « coûter » à l’entreprise le même montant qu’une facture de 30 000 euros. 2. Se doter des bons outils L’identification des dépenses et des parties prenantes va permettre de les cartographier. Cette cartographie aide à avoir une visibilité des volumes des achats (notamment indirects) et sur les « acheteurs » de l’entreprise. L’objectif est de mettre en place l’organisation ad hoc, celle qui simplifie et fait gagner en efficacité. L’analyse des coûts va également permettre de s’interroger : doit-on regrouper ces achats, les globaliser ? La méthode ABC permettra, par exemple, d’identifier tous les achats d’un montant faible, de classe C, et de s’interroger sur le meilleur moyen de les prendre en charge : faut-il utiliser une plateforme spécifique, mutualiser ces achats avec d’autres sociétés, s’appuyer sur un intervenant qui libérera l’entreprise de la charge, etc. ? À l’inverse, on prendra plus de temps pour identifier les fournisseurs les mieux adaptés pour les achats d’un montant important, veiller à leurs exigences (obligations réglementaires, par exemple), et ainsi développer des relations fructueuses avec ceux-ci. 3. Mettre la bonne organisation en place Une fois la cartographie effectuée, il s’agit de mettre en place l’organisation adaptée à la taille de l’entreprise, son contexte, ses besoins… Plusieurs cas de figure peuvent être envisagés : différents acheteurs seront identifiés, chacun d’eux s’appuyant sur une base de données des fournisseurs et prestataires de l’organisation. Une famille d’achats est confiée à un secteur, qui s’appuiera sur des relais… Par exemple, les achats de fournitures industrielles pourront être centralisés sur une personne, qui négociera avec un seul prestataire. Avec l’organisation adaptée, on gagne en fluidité et en économie, le volume permettant souvent de faire baisser les coûts. […]

PME : 6 conseils pour organiser ...

Temps de lecture : 4 minutes Qui n’aimerait pas remporter un appel d’offres, convaincre un prospect d’accepter un rendez-vous, ou emporter la mise lors d’une candidature à une embauche, persuader sa hiérarchie que son projet est le meilleur, ou même faire signer un client difficile, le tout grâce à une offre bien « pitchée » ? Dans un environnement où tout se passe de plus en plus vite, savoir dire pour mieux convaincre est devenu essentiel pour le commercial. Revue des trois points fondamentaux à connaître sur le pitch avec Pierre-Hugues Cacheleux, dirigeant fondateur de Playskills1 et consultant formateur pour ORSYS… Le pitch est un véritable savoir Le pitch ? Une présentation courte et impactante d’un thème, d’un projet, d’un produit… donnant envie d’en savoir plus. Cette technique de communication orale puise ses origines au cœur de la Silicon Valley, dans les années quatre-vingt-dix. Un exercice de style bien connu dans le milieu des start-ups, permettant à leurs fondateurs d’obtenir des financements pour leurs entreprises auprès de business angels, banquiers… Le pitch, ensuite théorisé par Guy Kawasaki2, est devenu ce résumé qui ne doit pas excéder le temps passé dans un ascenseur (elevator pitch), soit quelques minutes. C’est également une pratique enseignée dans les grandes écoles pour former les étudiants à savoir accrocher leur futur patron dans un ascenseur ou à savoir présenter leur thèse en 180 secondes (MT180). Le principe de ce concours international consiste en un exercice de vulgarisation du travail universitaire le plus long et le plus dense qui existe, afin de le porter à la connaissance des néophytes en trois minutes. Bien sûr, on ne peut tout aborder dans ce bref temps imparti, mais il s’agit là de remplacer l’explication touffue par des messages clés. L’idée étant d’inciter à approfondir ce teasing de quelques minutes par la lecture de la thèse en question, une nouvelle rencontre… Faire un bon pitch, c’est agir sur le contenu et le contenant ! Le pitch oblige donc l’orateur à s’adapter à une contrainte temporelle très forte. Il doit savoir « élaguer » afin de définir ses messages clés – que conserver, qu’éliminer pour que mes interlocuteurs gardent les idées essentielles ? – et bâtir le « contenant » qui rendra alors le pitch le plus efficace possible. Pour cela, le déroulé d’intervention s’inspire de l’art narratif (storytelling) utilisé dans les contes pour enfants : situation initiale, élément perturbateur, péripéties, élément de résolution, situation finale. Sa valeur ajoutée ? Savoir s’adresser au cerveau rationnel grâce aux messages clés, tout en déclenchant la réaction émotionnelle de son interlocuteur. Ainsi, dans une situation d’entreprise qui témoigne d’un déséquilibre, l’élément perturbateur introduit mettra en tension l’interlocuteur afin d’attirer son attention sur la problématique. L’idée, le projet seront alors bienvenus pour régler ce déséquilibre. Ajoutez une accroche ici, une punchline là… Quelques ressorts de l’écriture journalistique contribueront alors à créer la « magie » si chère au pitch. Mise en œuvre Une fois le pitch écrit, il est alors indispensable de savoir le porter à la connaissance de son interlocuteur. Parce que 93 % de la communication serait non verbale4, Pierre-Hugues Cacheleux […]

Pitch : 3 minutes pour convaincre

Stress et absentéisme — Temps de lecture : 4 minutes L’une des missions de l’entreprise est de veiller au bien-être de ses salariés. Son rôle est de s’assurer qu’ils peuvent remplir leurs missions dans les meilleures conditions. La Qualité de Vie au Travail (QVT) devient un sujet de plus en plus important et met en relief le problème du stress et de l’absentéisme au travail. Comment y remédier ? Sylvie Thibault*, experte RH nous en parle. Mesurer le climat social de son entreprise C’est en grande partie le travail des RH. Elles disposent de deux types d’indicateurs pour remplir cette mission : Quantitatifs : calcul de taux ou de ratios d’absentéisme, absences courtes répétées, baisse de productivité, retards, arrêts maladie…). Perceptibles : manque d’engagement, manque d’initiative, dérapages professionnels (accès de colère…), manque de motivation, ambiance lourde… Ces éléments peuvent être constatés par différentes sources, que ce soit la direction ou les salariés eux-mêmes. Pour mener à bien cette tâche, les Ressources Humaines disposent de différents outils. Les outils de reporting issus des logiciels GTA (Gestion du Temps et des Activités), les tableaux de bord et les documents légaux comme la BDES (Base de Données Économiques et Sociales) remplis par l’entreprise. Mais en tout état de cause, l’entreprise soumet chaque année : Le bilan social > entreprises de plus de 300 salariés Le rapport annuel unique > petites entreprises Ces derniers reprennent automatiquement les données sociales chiffrées sur 3 ans. Les entreprises peuvent établir des micro-bilans sociaux avec une fréquence mensuelle, trimestrielle, semestrielle. Plus la fréquence est haute, plus les bilans permettent d’analyser au fil de l’eau et d’ajuster les dispositifs en conséquence. L’analyse (pourquoi, comment, qui…) de ces données est le travail du DRH. Cela nécessite la prise de conscience que l’absentéisme a un coût indirect réel pour l’entreprise (remplacement, surcharge de travail…). Ces chiffres doivent être transmis au CE qui communique ces informations aux salariés via les dispositifs en place. Le stress et l’absentéisme deviennent donc des problèmes directs, aussi bien financiers que du point de vue de la performance. Déceler le stress et l’absentéisme Selon Hans Selye (Le stress de la vie) ; il y aurait trois phases consécutives d’adaptation au stress : Alarme (réaction de fuite au combat à court terme) Résistance (l’organisme s’adapte et résiste) Épuisement (décompensation) Ce stress entraîne trois types de comportements : Agressif, Dénigrant, Opposant Absent, Inactif, Détaché Baisse de la qualité, Oubli, Fatigue On compte différents types d’absence : maladie, accident de travail, accident de trajet, absence injustifiée. Elles sont expliquées par des motifs personnels à 24%, trop d’exigence au travail à 14%, un manque de reconnaissance à 13%, la rémunération à 10% et ‘autres’ à 39% (parmi lesquels la maladie, etc.)*. Il en découle inévitablement, pour les entreprises, une problématique de baisse de productivité, un climat social dégradé, un surcoût évident mais aussi une image détériorée. Alors pourquoi ne s’investissent-elles pas davantage pour le bien-être des salariés ? Lutter contre l’absentéisme Si ces comportements sont détectés, l’entreprise peut entreprendre différentes actions pour limiter voire éradiquer le stress et l’absentéisme : Introduire le stress dans le Document Unique d’Évaluation des Risques […]

Stress et absentéisme au travail

LegalTech — Temps de lecture : 4 minutes Rédaction assistée de documents juridiques, résolution de petits litiges, justice prédictive… Des start-up spécialisées entendent à la fois démocratiser l’accès au droit et décharger les juristes des tâches à faible valeur ajoutée. Il aura été dit qu’aucun métier ne sera épargné par l’ubérisation. Même une profession intellectuelle aussi ancienne et réglementée que celle d’avocat est bouleversée par les nouvelles technologies. Depuis trois ans déjà, le cabinet d’avocats d’affaires américain BakerHostetler fait travailler Ross, le premier robot avocat. Développé avec la plateforme Watson d’IBM, Ross épluche des milliers de textes et d’articles sur des cas similaires à celui qui sera plaidé afin d’étayer l’argumentaire de l’avocat en charge du dossier. Et demain, peut-être, un robot ira lui-même plaider à la barre… Avec son Projet Debater, le même IBM organise des concours d’éloquence où un débateur humain est opposé à une Intelligence Artificielle. Si on oublie sa voix mécanique et quelques erreurs ou répétitions, le discours de la machine, bâti en analysant des millions de documents, est assez bluffant [voir la vidéo]. Plus de 200 LegalTechs en France Pour l’heure, le marché n’a pas atteint ce niveau de maturité. Nées aux États-Unis dans les années 2000, les LegalTechs, les startups spécialisées dans le droit, ont fait leur apparition en France en 2013, avec la création de Legalstart et Captain Contrat. Aujourd’hui, selon l’Observatoire de la LegalTech du Village de la justice, il y avait, en février dernier, 213 acteurs et services sur ce marché de la disruption du droit. Première activité historique des LegalTechs, la rédaction d’actes et de documents juridiques concerne encore 35 % d’entre elles. Sur ce créneau, on trouve Captain Contrat ou Legalife. Sur la base de modèles-types personnalisables, un particulier, un créateur d’entreprise ou un dirigeant de PME édite lui-même ses documents juridiques en ligne, avec, le cas échéant, le conseil d’un juriste. Ces plateformes estiment ne pas nuire aux avocats en s’adressant à une population qui n’aurait de toute façon pas fait appel à ces derniers – par manque d’habitude ou pour des raisons financières. Selon une étude de Captain Contrat, les 1,8 million de TPE-PME françaises seraient freinées dans leur développement par les démarches juridiques et administratives. 69% des entrepreneurs passeraient deux jours et plus par mois à gérer des problématiques juridiques et administratives. Perte de temps et d’argent, méconnaissance des démarches à réaliser… La gestion du juridique et de l’administratif est vécue à 57% comme une contrainte stressante pesant sur l’activité de l’entreprise. Automatiser la résolution des petits litiges Même volonté de démocratisation du droit avec l’autre grande famille de LegalTechs, celles qui sont spécialisées dans l’arbitrage et le règlement de petits contentieux. eJust se propose ainsi de résoudre les litiges par une médiation en ligne. Pas d’audience physique au palais de justice, entreprises et professionnels du droit échangent sur sa plateforme et par visioconférence. Une médiation moins coûteuse. Autre créneau vendeur : les « small claims », les petits litiges du quotidien comme un loyer impayé, des frais bancaires jugés abusifs ou la panne d’un véhicule suite […]

LegalTechs : le droit à l’épreuve ...

Temps de lecture : 5 minutes Comme nous l’avons vu dans les précédents articles (L’identité numérique, c’est quoi ?, Comment améliorer l’e-réputation d’une entreprise ?), chacun a et aura de plus en plus intérêt à connaître les traces qui le concernent sur le Web. Savoir ce qui nous concerne sur le Web et en identifier les sources est la première étape permettant de gérer son image. Cela permettra de mieux gérer nos informations et la perception qui peut en découler. « Votre marque-personnelle, c’est tout simplement l’idée claire, forte et positive qui vient immédiatement à l’esprit des personnes qui vous connaissent quand elles pensent à vous. » Peter Montoya Prendre conscience de sa Marque-Personnelle Peter Montoya a été le premier à définir une méthode s’appuyant sur le principe de « personal branding » en écrivant deux ouvrages sur le sujet en 2002 : The Brand Called You et The Personal Branding Phenomenon. C’est en s’inspirant des techniques de personal branding qu’il est possible de mieux gérer sa présence sur le Net, et par conséquent l’image et la perception que l’on souhaite présenter publiquement. Il n’est pas question de tenter de se créer une image qui ne corresponde pas à la réalité. Un tel comportement ne serait pas viable sur la durée. Mais il s’agit bien de recourir à des techniques de marketing de marque pour développer son marketing personnel. En utilisant les principes de base, chacun pourra trouver une application en fonction de ses besoins, de ses objectifs et du temps qu’il peut y consacrer. Les étapes Se découvrir – se connaître : cela consiste notamment à définir sa valeur ajoutée et ses éléments de différenciation. Construire son image – se faire connaître : définir ses objectifs, l’image que l’on souhaite donner et les informations que l’on souhaite diffuser en fonction d’audiences-cibles personnelles et professionnelles. On définira donc des outils (réseaux sociaux, blog…) adaptés à nos audiences-cibles et pour lesquels une ligne éditoriale aura été construite. Consolider sa réputation – se faire reconnaître : être actif sur les outils retenus en respectant sa ligne éditoriale, interagir avec ses audiences. Consolider sa réputation – se faire reconnaître : être actif sur les outils retenus en respectant sa ligne éditoriale, interagir avec ses audiences. Savoir utiliser les bons outils Il existe de très nombreux outils permettant de gérer sa présence sur Internet. Comme les réseaux sociaux vont de plus en plus empêcher l’utilisation de pseudo pour être en mesure de s’assurer de la réelle identité de la personne (nom, prénom, âge), il est d’autant plus important de bien définir un usage pour une audience donnée lorsque l’on se crée un profil. Pour rappel, les conditions générales de Facebook et LinkedIn obligent désormais à créer un profil avec sa véritable identité. En cas de doute, le profil sera bloqué et un justificatif d’identité sera réclamé. Twitter et Facebook viennent également de bloquer de nombreux comptes de personnes qui n’avaient pas l’âge minimum requis dans leurs conditions générales. Les réseaux sociaux : Il n’existe pas d’utilisation type ou réservée à chaque réseau social. Chacun peut en faire l’usage qu’il souhaite […]

L’identité numérique 3/3 : comment gérer ...

Temps de lecture : 3 minutes Toute entreprise a besoin de communiquer pour répondre à des objectifs de vente ou d’image. Or, une communication se construit et se structure. Outre la stratégie cross-canale, certains impératifs participent activement à la cohérence des messages et des supports : les chartes. Graphique et rédactionnelle, les chartes sont les « Bibles » de tout collaborateur produisant un contenu à destination de l’externe. Aujourd’hui, Stéphane Bataillard* nous parle de la charte rédactionnelle. L’utilité d’avoir une charte rédactionnelle La charte rédactionnelle est indispensable pour la cohérence de tous les écrits d’une entreprise : emails, sites, blogs, courriers, supports de vente, etc., parce qu’elle est le document de référence qui permettra une homogénéité entre tous les documents rédigés. D’un point de vue purement technique, elle : Définit les règles à observer en matière de rédaction Définit le cadre dans lequel des textes vont être rédigés Constitue comme un guide pour la production de contenu écrit Mais elle peut également s’intégrer dans une stratégie plus globale et ainsi : Être intégrée dans une charte éditoriale plus globale Présenter les valeurs de l’entreprise (à mettre en avant dans les différents documents) Contribuer à la compréhension de la stratégie globale dans l’entreprise et une image plus forte Constituer sa charte rédactionnelle En la positionnant comme guide ou document de référence, il est essentiel de considérer l’élaboration de la charte rédactionnelle comme une véritable entreprise. Et cela se prépare et se structure. Bien construire sa charte rédactionnelle demande de se poser trois questions : À quels objectifs répond-elle ? Quels éléments doivent y figurer ? Comment la structurer ? La nécessité d’avoir une charte est établie dès lors que plusieurs collaborateurs interviennent dans la rédaction de documents à destination. Ces documents répondent tous à des objectifs : Les objectifs à atteindre (référencement, information…) Les cibles visées Les contraintes éventuelles (juridique, déontologiques…) Il y a également des éléments indispensables à y faire figurer : Une typologie des contenus Les différents plans et approches de ces contenus Les différents niveaux de lecture à utiliser Le ton et le style à employer Le format et le nombre maximal de mots par type de contenu Les règles de mises en forme Les formats des titres et intertitres L’interlignage à respecter Les règles d’alignement Les formats de paragraphes Enfin, rendre la charte accessible et cohérente demande un travail de structuration à ne pas négliger. La charte rédactionnelle se structure tel un guide de référence. Elle s’articule autour des objectifs qui sont assignés au contenu et de la cible à atteindre. Elle évoque par ordre d’importance décroissant les différents points à respecter pour pouvoir atteindre ces objectifs. Enfin, la charte s’appuie sur des exemples. Diffuser sa charte rédactionnelle À l’instar de celle de la charte graphique, la diffusion d’une charte rédactionnelle doit s’effectuer dans le cadre d’un processus d’entreprise. Elle doit être présentée et expliquée de façon formelle à toutes les entités qui rédigent à des fins de publications au nom de l’entreprise. C’est un véritable travail pédagogique. Expliquer son contenu, les objectifs qu’elle cherche à atteindre mais aussi accompagner les collaborateurs dans […]

Comment élaborer une charte rédactionnelle ?

Temps de lecture : 4 minutes Quand l’insuffisance professionnelle peut justifier un licenciement Pour se prémunir d’éventuels manquements qui plombent la performance et le travail d’équipe, les managers ont différents leviers d’avertissement. Ils sont là pour conseiller et accompagner un collaborateur en difficulté dans son travail mais aussi pour préserver l’équipe si aucune solution n’est trouvée. Parmi ces leviers, on connaît l’insuffisance professionnelle. Mais comment est-elle déterminée ? Sylvie Thibault* nous explique. Sur quels critères un manager peut-il décider de lancer une procédure ? L’insuffisance professionnelle est définie comme l’incapacité objective et durable d’un salarié à exécuter son contrat de travail. Elle tombe sous le coup du droit du travail, elle ne peut donc pas se décréter. Elle doit être appuyée par des faits précis, objectifs prouvables, vérifiables et imputables au salarié. Des faits quantitatifs (objectifs non remplis) et des faits qualitatifs (traits de personnalité empêchant l’exécution des missions). Il faut donc un événement de départ que l’employeur doit justifier et prouver : Le non-respect d’une règle disciplinaire Un manque de discrétion et de loyauté à l’égard de l’entreprise Le refus de se conformer à un ordre Des critiques, des menaces, des injures Des erreurs graves Il y a, bien sûr, une part de subjectivité dans le lancement de cette procédure car tout dépend de ce que l’on considère comme un manquement du salarié. Insuffisance professionnelle, à qui la faute ? Il faut toutefois noter l’importance de la prise en compte du problème faite par le manager et/ou les RH. Il peut arriver qu’ils soient parfaitement conscients des difficultés d’un collaborateur sans pour autant faire quoi que ce soit. Ce qui peut être préjudiciable pour l’entreprise. À l’inverse, quand une faute est commise et prise en compte, il convient pour chacun de se remettre en question. Par exemple pour un manager, se demander en quoi il peut être responsable de cette erreur (n’a pas donné toutes les informations, n’a pas informé des tenants et des aboutissants…). Il peut aussi s’agir d’une délégation mal faite. C’est le rôle du manager de s’inquiéter de savoir si son collaborateur est formé à une mission. Pour le salarié, c’est peut-être l’occasion d’apprendre à lâcher prise, de développer son organisation personnelle, etc. À quelles obligations doit répondre le manager/le RH dans ce cadre ? Soit il y a un réel manquement, et cela tombe sous le coup d’une procédure juridique qui mène à une sanction. Soit il s’agit d’une insuffisance professionnelle, et alors l’employeur peut chercher à comprendre et ainsi éviter de sanctionner. D’un point de vue disciplinaire, l’insuffisance professionnelle peut conduire : au blâme ou une sanction (vérifier l’échelle des sanctions de la convention collective). à une sanction lourde (licenciement, mutation, mise à pied, rétrogradation…). Alors il y a nécessairement une procédure à suivre. Procédure : une convocation à un entretien préalable à une sanction > l’entretien qui doit être un réel débat contradictoire > notification de la sanction en L.R.A.R (Lettre Recommandée avec Accusé Réception) Du fait que ce soit une procédure judiciaire, tout est très réglementé. Les contenus sont rédigés par […]

L’insuffisance professionnelle : avant tout une ...

Temps de lecture : 4 minutes IPar la rédaction ORSYS Dominique Acquaviva est entré chez ORSYS en 1989 en tant que commercial sédentaire. D’abord étudiant, puis commercial de terrain à temps plein, il a fait l’ensemble de sa carrière chez ORSYS et a progressivement gravi les échelons… Jusqu’à devenir directeur commercial. Aujourd’hui, il supervise les équipes commerciales à Paris et en région. Il a accepté de répondre à nos questions sur les enjeux du métier de commercial et du management en 2019.

6 questions à Dominique ACQUAVIVA, directeur ...

Temps de lecture : 4 minutes #MeToo #BalanceTonPorc : malgré les hashtags incitant les victimes à libérer leur parole, le harcèlement sexuel semble toujours d’actualité sur le lieu de travail. De la prise de parole à l’accusation, le pas est-il encore si difficile à franchir ? Les récents décrets entrés en vigueur le 1er janvier dernier vont néanmoins changer la donne. Marie-Hélène Joron, conseil en Ressources Humaines et droit social opérationnel, et intervenante formation pour ORSYS, explique. Alors que cela fait deux ans que l’affaire Weinstein a éclaté, il semble que le nombre de plaintes au pénal n’ait pas explosé. Pourquoi ? Marie-Hélène Joron : En effet, le Défenseur des droits estime qu’une femme sur cinq est confrontée au cours de sa carrière à une situation de harcèlement sexuel en France. Toutefois, un tiers d’entre elles n’en parlerait à personne, et seuls 5 % des cas sont portés devant la justice… Il faut dire qu’avant l’affaire Weinstein, la parole des plaignantes était souvent remise en cause : dans 40 % des plaintes, la résolution de l’affaire s’est effectuée à leur détriment, bloquant leur carrière. À l’inverse, 40 % des victimes indiquaient qu’une sanction avait été prise contre l’auteur présumé (licenciement, mutation…). C’est cette remise en cause de la parole que les nouveaux décrets vont pouvoir aider à résoudre. Justement, pouvez-vous nous en dire plus ? M.-H. J. : La loi n° 2018-703 du 3 août 2018 élargit le champ de l’infraction pénale du harcèlement sexuel, avec la prise en compte des agissements à connotation sexiste. Par ailleurs, est également assimilée au harcèlement sexuel « toute forme de pression grave (même non répétée) dans le but réel ou apparent d’obtenir un acte sexuel, au profit de l’auteur des faits ou d’un tiers ». La loi crée aussi une nouvelle infraction, « l’outrage sexiste », qui est le fait d’imposer à une personne tout propos ou comportement à connotation sexiste ou sexuelle. Cette définition est directement inspirée de celle du harcèlement sexuel sans l’exigence d’une répétition des faits. Il peut donc s’agir de messages suggestifs, des propositions sexuelles, d’attitudes non verbales comme des gestes imitant ou suggérant un acte sexuel, des sifflements ou des bruitages obscènes… qui seront assénés une seule fois ou à plusieurs reprises. La notion de répétition est devenue une circonstance aggravante en matière de harcèlement sexuel. Rappelons que lorsque l’auteur·e des faits a un contact physique – quel qu’il soit – avec sa « victime », avec ou sans violence, on parle alors d’une agression sexuelle, infraction encore plus sévèrement punie par la loi. C’est, par exemple, une main sur les genoux ou les fesses, un « bisou » par surprise dans le cou… Autre situation à distinguer du harcèlement sexuel : l’agissement sexiste, défini dans le Code du travail en 2015, qui n’a pas forcément de connotation sexuelle. Il s’agit d’une discrimination, parce que c’est un homme ou parce que c’est une femme… Ces définitions sont-elles connues ? M.-H. J. : Non, justement. Or, selon les nuances, les niveaux de responsabilité sont différents. Le harcèlement sexuel […]

Égalité pro 3/3 : harcèlement sexuel, ...

gestion du temps - ORSYS — Temps de lecture : < 1 minute 71% des commerciaux considèrent que leur difficulté quotidienne la plus importante est la gestion des tâches administratives* Le métier de commercial recouvre de nombreuses missions. En dehors de prospecter et vendre, le commercial a tout un panel de tâches annexes et administratives, non moins importantes pour atteindre ses objectifs. Gestion des rendez-vous clients Outlook vous permet de : Gérer des événements (rendez-vous, calendriers multiples, les rendez-vous récurrents…) Renseigner précisément vos contacts Gérer vos tâches (suivis d’emails, contacts…) Déléguer et faire des tableaux de bord Prospection Faire une veille constante grâce aux réseaux sociaux : Social Selling : identifier de potentiels clients et les besoins clients Networking Communication et mutualisation des informations Faire appel à des méthodes de communication : MBTI® : identifier les profils des interlocuteurs pour mieux aborder les situations Process Com® : identifier les sources de stress et gérer son stress pour mieux communiquer Trello, Taskworld, Paymo, Asana : des outils collaboratifs qui permettent des suivis de dossiers, planifications de tâches et des échanges d’informations avec vos collaborateurs Alimentation du CRM et reportings L’organisation personnelle : Faire un petit peu chaque semaine. Cela permet de fluidifier le flux de données à renseigner ou reporter Méthode Pommodoro : alterner les durées de concentration : 30 min puis 2x 15 min L’outil ABCDE : hiérarchisation des tâches (Action immédiate, Besoin à staisfaire, Confortable, Délégable, Évitable) Ne plus se sentir dépassé par ses tâches quotidiennes est donc une question d’organisation mais aussi de communication. S’approprier les méthodes de l’une et les bonnes pratiques de l’autre vous permettront d’aborder vos tâches quotidiennes et répétitives de manière plus sereine. *étude ORSYS

Boostez votre efficacité commerciale

commerce conversationnel ORSYS — Temps de lecture : 3 minutes Par la rédaction ORSYS Sur les ordinateurs, les smartphones ou les enceintes connectées, les assistants intelligents sont partout. En interagissant par la voix, ces agents virtuels sont en passe de devenir de redoutables vendeurs. Google et Amazon se sont lancés à l’assaut de ce commerce vocal. Ils s’appellent Alexa, Siri ou Cortana et ils prennent une place grandissante dans notre quotidien. « Ils », ce sont les assistants intelligents. Dopés à l’intelligence artificielle, ces agents virtuels essaiment partout. Dans les messageries instantanées, sur nos ordinateurs et Smartphones, et maintenant dans les enceintes connectées. Si ces assistants personnels servent surtout à recevoir la météo, un fil d’informations ou à écouter de la musique en streaming, ils seront de plus en plus utilisés pour nous assister dans nos achats. Depuis un chatbot, il est déjà possible aux États-Unis de réserver un Uber ou de commander une pizza. En France, OUIbot, le bot de OUI.sncf, permet de réserver un billet de TGV sur Facebook Messenger. Donnons de la voix ! Mais plus que le texte, c’est la voix qui semble le média privilégié pour tisser de nouvelles relations commerciales. Ce que les experts baptisent déjà le v-commerce ou commerce conversationnel. Selon une étude de Capgemini réalisée auprès de plus de 5 000 consommateurs occidentaux, les achats réalisés via des assistants vocaux représentent actuellement 3 % du volume total des dépenses effectuées mais devraient s’élever à 18 % dans les trois prochaines années. Au regard de l’enjeu, Google et Amazon se sont engagés dans une guerre des assistants personnels avec respectivement OK Google ! et Alexa. Au-delà du suivi de commandes, l’assistant de Google permet de « converser » avec des marques, en passant par ce que le géant du numérique appelle des « Actions », mais aussi de réaliser des transactions voire d’effectuer un paiement à « l’oral ». En France, cette fonctionnalité sera mise en œuvre par OUI.sncf (encore eux) pour prendre une option sur un billet de train, La Fnac pour acheter ses meilleures ventes et Sephora pour réserver une séance de maquillage dans l’un de ses magasins. Aux États-Unis, Google va déjà un pas plus loin. Avec son programme « Shopping Actions », auquel participent les acteurs de la distribution comme Walmart et Target, le moteur de recherche propose de placer des produits sponsorisés en tête des requêtes des internautes. Dis Alexa, que dois-je acheter ? Amazon poursuit une stratégie similaire pour faire de son assistance Alexa une sorte de « personal shopper » incontournable. Le géant de l’e-commerce a développé ce qu’il appelle de son côté des « skills » pour enrichir l’expérience utilisateur et, accessoirement, s’enrichir tout court. Il est ainsi possible de commander une pizza chez Pizza Hut ou de réserver un VTC Uber. Mais Amazon entend aller un pas plus loin dans le « search » vocal. Dans un billet de blog, un responsable du développement de l’intelligence artificielle d’Alexa explique que dans une version bêta, à la question « Comment enlever une tache d’huile sur ma chemise ? », l’assistante répond : « Utilise Tide Stain Remover ». Du nom d’un célèbre produit d’entretien outre-Atlantique. On saisit […]

Place au commerce conversationnel

Temps de lecture : < 1 minute La dématérialisation des marchés publics, c’est maintenant ! Retrouvez les points essentiels de cette réforme, expliqués par notre expert, dans cette nouvelle vidéo. Depuis le 1er octobre 2018, les marchés publics supérieurs à 25 000€ doivent être dématérialisés. En effet, cette mesure s’inscrit dans un effort de simplification des règles applicables à la commande publique. Mais comment s’applique-t-elle concrètement ? Notre expert ORSYS fait le point avec nous. Ainsi, de la nécessité d’une signature électronique à l’objectif de la transparence des procédures de commandes publiques, Hamid Mélia nous explique. Découvrez la vidéo : Pour vous former : Maîtriser la réglementation des achats publics Actualités des marchés publics Marchés publics : organiser chaque étape de sa consultation CCTP, CCAO, sélection des offres Sécuriser l’exécution des marchés publics *Hamid MELIAResponsable juridique et formateur indépendant en droit/droit public Son parcours lui permet de concilier la vision des structures institutionnelles avec celles des entreprises. En effet, après dix années passées au sein d’un cabinet d’avocats puis deux années dans une collectivité territoriale, il capitalise l’ensemble des problématiques traitées auprès des chefs d’entreprise et décide de créer son cabinet de conseil. Plusieurs dirigeants d’entreprises ont ainsi fait appel à ses compétences et à sa plus-value en termes de conseil. En parallèle, il est également responsable juridique au sein d’une société d’expertise comptable.

Dématérialisation des marchés publics : ce ...

Temps de lecture : 3 minutes Il arrive, il sait tout, conteste vos arguments : vous l’avez reconnu ? C’est le client expert, celui qui s’est documenté sur l’univers du produit dont vous êtes en charge, à tel point qu’il en sait parfois plus que vous. Êtes-vous suffisamment armé pour faire face à cet expert ? Électroménager, garage, banque, voyage… tous les secteurs d’activité le connaissent bien ce client super-informé sur tous les avantages et les inconvénients du produit. Et qui a des exigences sur le prix. C’est un client expert qui peut effrayer. Avant même de se rendre dans l’enseigne où il souhaite acheter, il est passé par la case « moteur de recherche ». Il s’est emparé des outils disponibles en ligne – bases documentaires, tutoriels, échanges d’expériences sur les forums –, tout y est passé pour approfondir ses connaissances. Force est de reconnaître qu’avec le digital, l’expertise est désormais facilement accessible ! Le pouvoir change de camp L’on assiste, alors, à une réelle inversion des rapports de force où le client est désormais celui qui détient le pouvoir. C’est ce que l’on appelle le « customer empowerment ». Une notion née avec le développement du digital. Et, notamment, du 3.0. où le client peut commenter, recommander ou dénigrer une marque à volonté. Une situation qui met à mal le vendeur. En charge de plusieurs dizaines d’offres à son catalogue, il n’a pas eu le temps de maîtriser toutes les subtilités de chacune des offres en portefeuille. Un conseiller bancaire peut-il être informé des spécificités des offres de sa banque (et de celles de ses concurrents), du crédit conso à l’assurance-vie en euros ? Un tour-operator peut-il connaître tous les horaires de vols partout dans le monde pour offrir le meilleur prix à celui qui aura ciblé un voyage à Zanzibar ? Le commercial en quête de nouvelles compétences Le commercial se sent dépossédé de son « savoir ». Il n’a plus le privilège de détenir l’information que son client n’a pas en main. Celui qui auparavant s’en remettait au tout-puissant vendeur, qui lui faisait confiance pour acheter le bon produit, est devenu un « rival ». Et inutile de l’affronter, car c’est bien le client, seul, qui prendra la décision d’achat au final. Et autant l’affronter puisque trois Français sur quatre préfèrent l’expérience client en magasin à l’achat sur Internet. Mais, cette situation remet en cause les compétences du vendeur et peut ternir son image, voire celle de la marque… Elle oblige le commercial à changer d’angle de vue. Finie la position de « sachant », il doit être celui qui écoute pour mieux communiquer. Il se digitalise pour que l’information s’équilibre : à l’instar des grandes enseignes du net, il lui faut bien connaître son client pour anticiper et lui proposer l’offre adéquate. Adieu la vente, bonjour l’expérience client ! Finie aussi l’entreprise distante, qui attend l’achat de son client. La vente devient plus subtile. Comme le signale Ralph Hababou*, il est désormais indispensable de vendre l’usage. En clair, ce n’est plus […]

Le commercial seul face au client ...

Temps de lecture : 3 minutes Vendre. C’est évidemment le maître mot du commercial. Il a pour ça différents moyens, différentes techniques, parmi lesquelles la Programmation Neuro-Linguistique (PNL). Mais qu’est-ce que la PNL et en quoi est-elle intéressante dans le cadre commercial ? Pascal Phélipeau*, expert ORSYS nous donne quelques pistes. La PNL dans le cadre de la vente La première chose à considérer, c’est que la Programmation Neuro-Linguistique est un modèle et non une théorie. Et qui dit méthode, dit mise en pratique quand la théorie appelle à la réflexion. Elle peut être utilisée dans le quotidien sans être formalisée. Cela en fait une pratique qui peut être inconsciente, bien que régulière. Et ce, dans le contexte commercial tout aussi bien que dans n’importe quel contexte. Ainsi, la décision de l’employer à une fin bien précise (par exemple la vente) relève donc seulement de la conscience que l’on en a et donc de sa maîtrise. Elle peut faire l’objet d’un apprentissage afin de donner la possibilité de la mettre en pratique et à n’importe quel moment. La PNL répond à des besoins précis dans le but d’atteindre un objectif. Elle permet d’établir un lien de confiance et de reconnaissance entre tous, et qui sont deux éléments indispensables dans la relation vendeur/client. La PNL est un outil efficace et méthodique pour entrer plus facilement dans une communication véritable. Celle qui permet la synchronisation, l’étape clé du rapport de confiance. L’importance du prix L’enjeu d’un entretien de vente réside là : comprendre et se mettre en relation avec les valeurs morales du client. Le prix d’un produit concentre à lui seul toutes les nuances de résistance du client, et une partie importante de ses valeurs morales. Face au prix, le client peut exprimer des résistances psychologiques. Elles sont l’expression de ses valeurs, de ses croyances. Elles sont en effet l’écho de tout un cheminement. Par exemple, si un client trouve un prix trop élevé. Le commercial doit comprendre que le client exprimera toujours la valeur qu’il perçoit du prix par rapport à celle de l’achat. Et le client n’est prêt à payer que la valeur qu’il perçoit. Tout est subjectif et c’est bien l’émotion qui fait naître un comportement. Cela rend toute perception très relative. C’est l’exemple de l’achat « coup de cœur ». Vendre avec la PNL Tout le travail du commercial réside dans la démarche suivante : prouver que ce que le client achète est en rapport avec ses croyances. Une des vertus les plus fondamentales de la PNL est de permettre de mieux communiquer avec ses interlocuteurs. Elle devient donc un outil efficace et pertinent pour permettre au commercial de rechercher les valeurs, les besoins psychologiques et techniques du client. Il s’agit de bien comprendre les mécanismes psychologiques du client (sans pour autant pousser l’analyse jusqu’à la psychanalyse). Les croyances et valeurs influencent tous nos comportements. Un événement entraîne une interprétation. Une interprétation entraîne une émotion. Une émotion entraîne un comportement. Nos valeurs et nos croyances font partie de notre cadre de référence. Le rôle de la PNL […]

La PNL, un outil efficace pour ...

Temps de lecture : 4 minutes Malgré la loi de 2012*, une femme gagne en moyenne un quart de moins qu’un homme**. Sept ans plus tard, la mise en œuvre de l’index de l’égalité femmes-hommes devrait changer la donne. Explications avec Marie-Hélène Joron, consultante en Ressources Humaines et droit social opérationnel, et formatrice auprès du groupe ORSYS. Le 6 novembre dernier, les journaux titraient « Les femmes travaillent gratuitement à compter de ce jour ». L’égalité salariale n’est donc toujours pas d’actualité ? Marie-Hélène Joron : Rappelons tout d’abord que les lois sur l’égalité salariale datent d’il y a plus de quarante ans… Voire plus dans les dispositions internationales. En France, depuis 2012, toute entreprise d’au moins 50 salarié.e.s doit négocier un accord ou un plan d’action favorisant l’égalité entre les hommes et les femmes, y compris sur les salaires. Pourtant, force est de constater que l’écart de rémunération entre une femme et un homme reste une réalité, même s’il tend à se réduire. En vingt ans, nous sommes passés de 27,4 % (1995) à 23,8 % (2014)* d’écart de salaire, tous secteurs confondus (privé et public). Cet écart s’accroît dans le privé (28,3 % contre 17,3 % dans le public). Une différence qui, selon l’Insee, s’explique pour plus des deux tiers par des écarts de salaire pour un poste à temps plein et pour moins d’un tiers par des différences de volume de travail. On note par exemple que 80 % des postes à temps partiel sont occupés par des femmes, et que les postes cadres les plus rémunérateurs (ex. : trader…) sont plutôt investis par des hommes. Ce que l’on constate également, c’est que plus on s’élève dans la hiérarchie, plus les écarts de salaire sont importants : une femme cadre perçoit en moyenne un revenu 22 % inférieur à celui d’un homme cadre. Cet écart se réduit à moins de 10 % pour les employé.e.s. Au global, l’Insee estime que 10 % des inégalités salariales ne sont pas expliquées… Si ce n’est par de la discrimination. C’est à cela que le gouvernement s’attaque. Comment expliquez-vous que, malgré ces lois, nous en soyons toujours là ? M.-H. J. : On part de loin. La notion de « salaire féminin » n’a disparu qu’en 1945 en France. Jusqu’à cette date, les entreprises étaient autorisées à payer moins les femmes. On estimait que le salaire d’une femme était un « plus ». Je constate encore qu’il existe des chefs d’entreprise qui considèrent le travail et donc le salaire des femmes tel un complément dans la famille. Exemple avec cette DRH d’un grand groupe qui faisait le point avec sa hiérarchie sur le bonus qu’elle pensait attribuer à une femme cadre et qui s’est vu rétorquer : « On ne va pas lui donner autant alors que son mari gagne bien sa vie ! » Rappelons que, lors de la crise de 2008, parmi les mesures citées pour pallier la baisse d’activité, les dirigeants indiquaient vouloir « licencier les femmes ». Ces exemples, même s’ils sont rares, illustrent bien notre retard culturel… Qu’apporte de nouveau […]

Égalité pro (2/3) : égalité salariale, ...

Pollution Numérique - ORSYS — Temps de lecture : 4 minutes Par la rédaction ORSYS Le saviez-vous ? Le numérique pollue. De vos milliers d’emails jamais supprimés aux énergivores data centers, l’empreinte carbone du numérique n’a jamais été aussi élevée. Dans ce contexte, les alternatives écologiques de la « Green Tech » peuvent-elles changer nos usages ? Nous vivons une époque formidable. Quand, à l’époque de L’Auberge Espagnole, partir en Erasmus à Barcelone était synonyme d’exil, nous communiquons aujourd’hui pendant des heures à chaque coin de la planète grâce à Skype, WhatsApp ou Messenger. Nous stockons toutes nos vies en photos dans le Cloud, regardons nos émissions en replay… Et tous nos appareils, de la TV au Smartphone en passant par la montre, sont connectés. Bref. Le numérique a changé nos vies, semble-t-il, pour le meilleur. Et pourtant – car il y a un « Et pourtant » –, il est en passe de polluer autant que le secteur de l’aviation civile. Aïe. On ne l’avait pas vue venir, celle-ci. Il est d’ailleurs suggéré que c’est parce qu’elle ne se voit pas que le grand public n’en mesure pas l’impact. Mais la pollution numérique est une réalité : le secteur numérique représente aujourd’hui près de 4% des émissions de gaz à effet de serre (GES) au niveau mondial. La pollution numérique, un enjeu écologique majeur… et méconnu Comment sensibiliser la population à une forme de pollution massive, mais invisible ? Il est moins difficile de voir le problème avec une usine qui déverse ses déchets toxiques dans les rivières, que de se représenter à quel point une boîte de spams consomme de l’énergie. Car pour chaque donnée conservée ou recherchée sur Google, ce sont des milliards de données qui font tourner les data centers (centres de stockage de données) à plein régime. Héberger et traiter ces données nécessite une grande consommation d’énergie. Sans compter qu’un serveur dégage de la chaleur et qu’il faut donc le refroidir. Alors imaginez une salle de serveurs, entre surchauffe et climatisation 24h/24. Le volume, déjà considérable, de toutes ces données (ce que l’on appelle le Big Data) ne cesse d’augmenter. Ainsi, l’activité de nos Smartphones, ordinateurs, objets connectés et des data centers et réseaux représente près de 10% de la consommation mondiale d’électricité. Cependant, la pollution numérique ne concerne pas que les usages en ligne. On distingue un aspect matériel qui vient tout aussi bien aggraver l’empreinte carbone du numérique : la fabrication des matériaux informatiques. Nos objets du quotidien nécessitent une quantité astronomique de matériaux polluants, parfois rares. Des ressources naturelles non renouvelables qui sont extraites et traitées de façon tout aussi peu éthique. Une information qui fait d’autant plus grincer des dents quand on pense à l’obsolescence programmée. La Green Tech : entre révolution numérique et transition écologique Contre cette pollution, des solutions existent – ou, du moins, commencent à devenir une préoccupation au niveau mondial. Car si nous avons tous, en tant qu’individus, notre part de responsabilité dans nos usages numériques, c’est à l’échelle des entreprises que se feront potentiellement les plus gros changements. C’est pourquoi l’on parle de « Green Tech » (aussi appelée […]

La Green Tech est-elle la réponse ...

Temps de lecture : 3 minutes Vous souhaitez créer l’envie d’achat, instaurer une culture d’entreprise, optimiser les relations avec vos clients, faire connaître vos produits ?… La tendance est souvent de penser d’abord aux actions et aux supports à développer. Or, avant de se lancer dans la réalisation des outils de communication, il est indispensable d’avoir une vraie réflexion. Une communication d’entreprise réussie et efficace passe avant tout par une stratégie de communication connectée aux enjeux de l’entreprise. La communication au service de votre stratégie d’entreprise Pour développer votre entreprise, vous vous êtes fixés des objectifs stratégiques. Vous avez ou vous allez décliner ces buts en actions opérationnelles. Pour les atteindre et les faire connaitre, vous pouvez notamment vous appuyer sur la stratégie de communication. La communication est, en effet, unoutil formidable de motivation et de fidélisation en externe comme en interne : Objectifs de communication externes : développer votre notoriété, promouvoir vos produits et services, animer votre réseau, fidéliser vos clients… Objectifs de communication internes : accompagner une politique de changement, créer un esprit d‘entreprise, partager les enjeux… C’est donc à la stratégie de communication que reviendra la responsabilité de véhiculer une image de l’entreprise en lien et en harmonie avec ses objectifs stratégiques. La stratégie de communication : du plan de com’ au plan d’actions Une stratégie de communication est l’ensemble des décisions déterminant la communication de l’entreprise défini dans un support : le plan de communication. Il est composé : Du contexte de l’entreprise, son positionnement Des objectifs de communication Du/des cible(s) ou parties prenantes Du/des message/s : que souhaitez-vous transmettre ? De ce plan de communication va être élaboré le plan d’actions. Celui-ci contient : les canaux de communication (supports et actions) les coûts liés à leur déploiement (quand c’est possible pensez aux indicateurs – ROI = Retour sur Investissement – qui vont vous permettre de légitimer vos actions) les plannings de réalisation les acteurs (fournisseurs, intervenants internes) et les actions qui leur sont attribuées Communiquer c’est avant tout établir une relation avec vos parties prenantes Les missions de la communication sont d’identifier les besoins de l’entreprise tout en tenant compte des attentes des parties prenantes. Les parties « intéressées » désignent les personnes ou les groupes de personnes qui ont un intérêt pour votre entreprise et qui sont touchées ou intéressées par votre stratégie et vos pratiques. Ce terme de parties prenantes tend à remplacer la notion de « cibles ». Il représente les salariés, les associations de consommateurs et environnementales, les clients, les organisations sociales et économiques… Vous devez les « cartographier » et définir leur profil : Qui sont-ils ? Que veulent-ils ? Qu’attendent-ils de votre entreprise ? D’autres questions complètent ce premier questionnement : ces personnes sont-elles impactées par l’activité de votre entreprise ? Sont-elles influentes ? Est-ce que vous dialoguez avec elles ? Trop ou trop peu ? … Il est aussi important d’identifier les personnes susceptibles d’influencer l’opinion. Elles peuvent devenir les ambassadrices de votre entreprise : journalistes, actionnaires, artistes reconnus ou sportifs de haut niveau… mais aussi des internautes présents sur les réseaux sociaux et les blogs. Une communication horizontale Avec le développement des réseaux sociaux, […]

Communication en entreprise : comment élaborer ...

Temps de lecture : 3 minutes Une vente répond à tout un processus qui engage autant le vendeur que l’acheteur potentiel. Elle reste incertaine jusqu’à sa conclusion et c’est bien tout l’enjeu du travail d’argumentation du commercial. Qu’est-ce que l’argumentation de vente ? Elle se construit en se basant sur les réponses que le vendeur trouve aux 5 questions qu’il doit se poser en se mettant à la place du client. Pourquoi devrais-je : acheter votre produit ? l’acheter de vous ? acheter à votre entreprise ? l’acheter à votre prix ? l’acheter maintenant ? Grâce à ces questions, le vendeur peut construire son argumentation. Elle s’articule autour de deux types d’arguments : les arguments émotionnels et les arguments rationnels. Comment choisir ses arguments ? Les études de ventes et de consommation montrent qu’on achète plus facilement avec la motivation qu’avec le besoin. C’est-à-dire qu’on peut acheter sur un coup de cœur en tant que particulier alors qu’en B to B la vente s’appuiera sur un besoin précis. Partager les arguments du besoin et de la motivation demande au commercial un travail d’identification qui ne peut se faire que dans la découverte du client. Chercher à le connaître et prendre appui sur les intérêts de celui-ci. L’argumentation de vente n’est pas uniquement du beau discours. Le commercial, s’il fait bien son travail, oriente nécessairement ses arguments vers les besoins du client et ses attentes. Cependant, le commercial peut aussi se trouver dans la situation du client qui n’exprime aucun besoin. Son rôle sera alors de créer le désir. Et cela, il peut le faire en s’appuyant sur les motivations (économie, résoudre un problème…) évoquées par le client. L’argumentation tournera donc exclusivement sur les arguments émotionnels. Les meilleurs arguments seront ceux qui mesurent le retour sur investissement. Le plus rapidement possible. En d’autres termes, ils sont ceux que le client va percevoir tout de suite. Ces arguments s’appuient sur le besoin psychologique. Se démarquer de la concurrence Le commercial doit se positionner par rapport à deux choses : l’entreprise et lui-même. Le but étant d’apporter une solution au client, il convient évidemment de les connaître. Mais aussi de se demander quelle valeur ajoutée on a par rapport à eux. Une différenciation = une valeur ajoutée. Qu’elle devienne une solution identifiée dans l’esprit du client. Pour démarquer le produit ou l’entreprise, le commercial doit identifier les solutions proposées par les concurrents et faire ressortir les points forts de son entreprise. C’est ce qui lui donne la base de son argumentation : mettre en exergue ses propres différences face au client. Enfin, le commercial doit se démarquer lui-même, c’est-à-dire avec sa personnalité. Être sympathique, professionnel, drôle, factuel ou chaleureux… Peu importe, puisque l’idée est de marquer l’esprit du client de manière positive. Pour se démarquer, le commercial doit donc se positionner de manière efficace sur trois plans : Autrement que le concurrent Différemment que ce à quoi le concurrent s’attend Autrement que la façon dont on se comporte d’habitude Et comme on achète parce qu’une émotion déclenche ce comportement d’achat, le commercial doit apprendre à jouer sur les émotions du […]

Comment affiner son argumentation de vente ...

Temps de lecture : < 1 minute Le nouveau code de la commande publique, c’est maintenant ! Retrouvez les points essentiels de cette réforme, expliqués par notre expert, dans cette nouvelle vidéo. Le 9 décembre 2018 sera publié le nouveau code de la commande publique, conformément à l’article 38 de la loi Sapin 2 de 2016. Pourquoi un nouveau code, et qu’implique-t-il exactement ? Hamid Melia, notre expert en questions juridiques, vous dresse dans cette nouvelle vidéo un portrait à la fois synthétique et complet de la réforme. Découvrez la vidéo : Nos formations associées : Se positionner et remporter des appels d’offres publics, 2 jours (Réf. BLI) Marchés publics : organiser chaque étape de sa consultation, 2 jours (Réf. DON) *Hamid MELIAResponsable juridique et formateur indépendant en droit/droit publicSon parcours lui permet de concilier la vision des structures institutionnelles avec celles des entreprises. En effet, après dix années passées au sein d’un cabinet d’avocats puis deux années dans une collectivité territoriale, il capitalise l’ensemble des problématiques traitées auprès des chefs d’entreprise et décide de créer son cabinet de conseil. Plusieurs dirigeants d’entreprises ont ainsi fait appel à ses compétences et à sa plus-value en termes de conseil. En parallèle, il est également responsable juridique au sein d’une société d’expertise comptable.

Avis d’expert – Commande publique : ...

Temps de lecture : 4 minutes Comment (bien) conclure une vente ? Au moment de la signature, l’état d’esprit du commercial est prépondérant. C’est le moment de vérité, l’instant ultime où ses craintes de l’échec comme du succès peuvent faire échouer la conclusion. Afin de se préparer de façon à multiplier les chances de faire aboutir la vente, le commercial est incité à se remémorer une expérience positive de négociation passée. Partir gagnant évite la fuite ou le renoncement rapide du commercial. . Pour autant, si le client est prêt à accepter que le vendeur insiste pour le convaincre, il n’est sans doute pas prêt à l’entendre répéter à l’infini les mêmes arguments pour l’amener vers la conclusion. D’autres techniques sont alors conseillées. Prendre l’initiative de la conclusion Le vendeur doit toujours prendre l’initiative de la conclusion. En effet, le client ne provoquera celle-ci que s’il a la conviction d’avoir épuisé toutes les possibilités de concessions du commercial. Dans l’idéal, il est préférable de donner au client le sentiment que l’on désire répondre à ses besoins plutôt que de chercher à « forcer » la vente. Par exemple : Poser une question fermée qui appelle un « oui » ou qui invite le client à exprimer les objections encore non partagées. « Cela correspond-t-il bien à vos attentes ? Ai-je bien répondu à toutes vos questions ? » Si dans sa réponse le discours tenu par l’interlocuteur n’est pas conforme à son attitude, le vendeur peut se permettre d’insister pour qu’il exprime ses inquiétudes. Par exemple : Si le client répond « oui » à la question en croisant les bras et en prenant du recul, le vendeur peut demander : « Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? » ou « Je ne suis pas sûr d’avoir été clair, sur quel point souhaitez-vous que je revienne ? » Choisir le bon moment pour conclure D’une façon générale, le vendeur doit rester attentif aux signaux d’achat du client, qui peuvent se manifester entre autres par : – Un changement d’attitude : il devient calme ou nerveux, sa posture se crispe ou se détend, il devient sérieux ou se met à plaisanter, ou encore il se gratte la tête, se frotte le menton, se met à transpirer, regarde dans le vide, adopte de longs silences, tourne et retourne son stylo entre ses doigts, reprend en main certains documents et les étudie à nouveau… – Une projection sur la mise en œuvre de la prestation par des questions sur les détails de l’offre ou les modalités pratiques (garanties, services après-vente, délais de livraison…). Le tout afin de se convaincre une dernière fois du bien-fondé de sa décision. – La demande directe d’un effort sur le prix pour trouver un dernier moyen de se persuader qu’il n’est pas perdant dans l’affaire. – Un report de sa décision par une fausse objection, ou en prétendant qu’il a besoin de temps pour y réfléchir. Amener le client à la conclusion Pour cela, plusieurs options s’offrent au vendeur : – La conclusion en bloc, pour obtenir un accord général ou au minimum un accord de […]

LES CONSEILS DU COACH COMMERCIAL – ...

Temps de lecture : 5 minutes Près d’une personne sur deux (47 %) considère que les discriminations sont fréquentes ou très fréquentes lors de la recherche d’emploi*. Origine, âge, sexe… Au-delà des critères qui incitent les entreprises à choisir une personne plutôt qu’une autre, de nombreuses croyances persistent. Pourtant la loi est intransigeante. Marie-Hélène Joron, consultante et formatrice en Ressources Humaines et droit social opérationnel, spécialiste de l’égalité professionnelle et de la non-discrimination, répond à nos questions… Qu’entend-on par « discrimination à l’embauche » ? Marie-Hélène Joron : La discrimination à l’embauche, qui s’inscrit, d’un point de vue juridique, dans le cadre plus large de la discrimination au travail, désigne une inégalité de traitement. En clair, un(e) candidat(e) est écarté(e) d’un recrutement sur la base de l’un des 25 critères interdits par la loi et les conventions internationales auxquelles la France adhère. Il peut s’agir de l’apparence physique (obésité, par exemple), la précarité sociale, ou même la domiciliation bancaire, critère destiné à « protéger » les personnes en provenance d’outre-mer. Depuis peu, il est également interdit d’écarter un candidat s’exprimant dans une langue régionale. Mais la majorité des plaintes concernent toujours les mêmes critères : l’âge, le sexe, l’état de grossesse, le handicap, l’origine supposée de la personne à travers son patronyme. Le 11e baromètre de la perception des discriminations dans l’emploi, organisé par le Défenseur des droits et l’Organisation internationale du travail (OIT), indique qu’une personne sur quatre est confrontée à des propos ou des comportements stigmatisants (sexistes, racistes, homophobes ou handiphobes). Pourtant la législation se renforce… Quel est le contenu des textes les plus récents ? M.-H. J. : Il faut d’abord savoir que les directives européennes sont transposées dans notre droit du travail. Une des dernières lois que l’on peut citer est celle du 20 janvier 2017 qui oblige les entreprises d’au moins 300 salariés, ainsi que toutes les entreprises spécialisées dans le recrutement (quel que soit l’effectif), à former tous les cinq ans les personnes en charge du recrutement. Sans pour autant donner des directives quant au contenu de la formation. Justement, quel type de formation préconisez-vous ? M.-H. J. : En fait, il faut comprendre que les stéréotypes restent très ancrés dans la culture d’entreprise. Certains recruteurs ont effectivement des préjugés, et ne connaissent pas la loi… Ce ne sont pas forcément des personnes « malveillantes », mais plutôt des personnes dont les croyances sont fortes. Par exemple, il leur semble évident d’écarter la candidature d’une femme au poste de mécanicien. Ils n’imaginent même pas engager une femme enceinte ! La formation permet d’intervenir sur deux champs : ce qu’est la discrimination en sensibilisant sur les stéréotypes, et les risques encourus. Si, en travaillant sur ces préjugés, les personnes ne sont toujours pas convaincues, le seul message à faire passer, c’est le rappel à l’interdiction et aux sanctions qui l’accompagnent. Les sanctions sont-elles dissuasives ? M.-H. J. : La discrimination est sanctionnée pénalement de trois ans d’emprisonnement et de 45 000 euros d’amende. En matière d’emploi, elle est également sanctionnée devant les juridictions civiles, le conseil des Prud’hommes. Les dommages et intérêts sont souvent élevés et peuvent atteindre plusieurs centaines de milliers d’euros. De plus, les entreprises […]

Égalité Pro (1/3) Discrimination à l’embauche ...

Temps de lecture : < 1 minute Marque employeur, définition et stratégies 6ème épisode de nos « chroniques ORSYS – Le digital ». Qu’est-ce que la marque employeur ? Comment la valoriser de manière à développer l’attractivité d’une entreprise ? Difficile de savoir par où commencer… C’est pourquoi, dans cette nouvelle vidéo, notre expert e-réputation et réseaux sociaux *Frédéric Foschiani aborde dans le détail cette notion incontournable qu’est devenue la marque employeur. L’objectif : développer votre marque employeur, et améliorer ainsi le processus de recrutement comme le niveau d’engagement de vos collaborateurs. Donc, au sommaire de cette vidéo : Définition Quelques conseils Approche externe Approche interne Qui est concerné ? Alors pour voir la vidéo, cliquez ici : *Frédéric Foschiani Il a commencé sa carrière chez American Express Cartes France en tant que Manager Opérations et projets… Puis, comme Directeur Internet chez General Electric – GE Money BankFrance. Après avoir occupé plusieurs postes de management, il a rejoint une société d’assurances en tant que directeur des opérations digitales. En 2010, il fonde QSN-DigiTal, spécialiste de la valorisation de l’e-réputation, de la marque employeur, de la stratégie de positionnement sur les réseaux sociaux et du Community Management. Aujourd’hui, il intervient régulièrement en tant qu’expert Réseaux Sociaux sur les plateaux de télévision (LCI, BFMTV…). Pour aller plus loin, nos formations associées : ■ Employee Advocacy : transformer ses collaborateurs en ambassadeurs, 2 jours (Réf. DVO) ■ Mettre en place une communication interne RH efficace, 2 jours (Réf. CRH) ■ Personal Branding : booster et protéger son identité numérique, 1 jour (Réf. PNU) *Formation éligible aux actions collectives FAFIEC sur critères de prise en charge (réf. Fafiec 27842 ) …

LES CHRONIQUES DU DIGITAL – épisode ...

Temps de lecture : 2 minutes Le télétravail séduit de plus en plus les entreprises et les salariés. Dans cette nouvelle vidéo, Nathalie OLIVIER* aborde avec vous les meilleures manières de mettre en place un télétravail temporaire, quand c’est possible. Épisode 6 : Si le télétravail n’est pas encore très répandu en France, il aspire à devenir une norme. Occasionnel, ou même exceptionnel, il représente un atout pour le salarié – et donc une plus forte attractivité pour l’entreprise qui sait se rendre flexible. Dans ce 6ème épisode de nos Chroniques RH, notre experte vous donne toutes les clés pour mettre en place une politique de travail à distance qui avantagera à la fois l’entreprise et le salarié. Au sommaire de cette vidéo : Pourquoi favoriser le télétravail temporaire ? Comment le mettre en place ? Étude de cas Conclusion Alors, pour en savoir plus, cliquez ici : *Nathalie Olivier Depuis 2004, elle est consultante et formatrice RH indépendante. Ses domaines de compétence sont le conseil, la formation en droit social, le recrutement, la gestion de personnel, la GPEC, la mise en conformité, la charte Internet… Elle est titulaire d’une maîtrise Ressources Humaines à l’I.G.S. et auteure, entre autres, d’un guide sur les obligations légales des employeurs dans les PME paru chez Dunod, du Kit RH pour PME, « Je veux être heureux au travail » et les guides « Super recruteur » et « Super candidat » édités chez Eyrolles. Et en 2016 : Pour vous, nos formations associées : ■ Réussir son passage au télétravail, 1 jour (Réf. TRL) ■ Mettre en place avec succès le télétravail dans son entreprise, 2 jours (Réf. TET) ■ E-learning, le travail flexible, 8 heures (Réf. 4UW) ■ DRH, intégrer les nouveaux enjeux de sa fonction, 3 jours (Réf. DRH) ■ L’essentiel de la gestion RH, 2 jours (Réf. LRH) ■ Maîtriser les démarches et outils d’orientation professionnelle, 2 jours (Réf. BVD) ■ Accompagner avec efficacité les candidats à la VAE, 2 jours (Réf. AAE) …

CHRONIQUES RH 6 : Télétravail temporaire, ...

Temps de lecture : < 1 minute Comment déployer une stratégie d’Employee Advocacy ? 5ème épisode de nos « chroniques ORSYS – Le digital ». Avez-vous déjà entendu parler de l’Employee Advocacy ? Cette stratégie digitale consiste à créer de l’engagement en incitant ses salariés à parler de l’entreprise sur les réseaux. Autrement dit, en faisant d’eux des ambassadeurs de la marque ! Mais comment déployer une stratégie d’Employee Advocacy qui porte ses fruits ? Dans cette nouvelle vidéo, notre expert Frédéric Foschiani* vous présente les avantages et les risques de cette technique… Jusqu’aux meilleurs moyens de l’adopter. Donc, au sommaire de cette vidéo : Définition et enjeux Les risques Les étapes Organisation et suivi des résultats Alors, pour voir la vidéo, cliquez ici : *Frédéric Foschiani Il a commencé sa carrière chez American Express Cartes France en tant que Manager Opérations et projets… Puis, comme Directeur Internet chez General Electric – GE Money BankFrance. Après avoir occupé plusieurs postes de management, il a rejoint une société d’assurances en tant que directeur des opérations digitales. En 2010, il fonde QSN-DigiTal, spécialiste de la valorisation de l’e-réputation, de la marque employeur, de la stratégie de positionnement sur les réseaux sociaux et du Community Management. Aujourd’hui, il intervient régulièrement en tant qu’expert Réseaux Sociaux sur les plateaux de télévision (LCI, BFMTV…). Pour aller plus loin, nos formations associées : ■ Employee Advocacy : transformer ses collaborateurs en ambassadeurs, 2 jours (Réf. DVO) ■ Réseaux sociaux, organiser le Community Management, 3 jours (Réf. CMA) ■ Réseaux sociaux et Community Management, perfectionnement, 2 jours (Réf. CMW) *Formation éligible aux actions collectives FAFIEC sur critères de prise en charge (réf. Fafiec 27842 ) …

LES CHRONIQUES DU DIGITAL – épisode ...

Plan de communication - ORSYS — Temps de lecture : 3 minutes Tout communicant rêve de la feuille de route idéale ! Savoir où l’on va, pourquoi et avec quels moyens. C’est le rôle du plan de communication. Le plan de com’ est un outil au service du sens et de la facilitation de votre communication. Vous souhaitez mieux communiquer auprès de vos clients, de vos prospects ou de l’interne ? Vous vous demandez comment vous y prendre ? La méthode est la même. Étape par étape, découvrez les 7 points clés et les bons réflexes à avoir ! Vos objectifs, le sens de votre communication Pourquoi donc communiquer ? Pour donner du sens à vos actions avec des objectifs à atteindre. C’est toute votre stratégie ! Mais comment y arriver ? À partir de votre diagnostic et de vos cibles, dégagez les scénarios envisageables pour votre entreprise. De là, précisez votre objectif. Envisagez-le SMART : Spécifique, Mesurable, Acceptable, Réaliste et défini dans le Temps. Votre objectif vise à modifier le comportement ou l’attitude de votre cœur de cible. Par exemple : développer la notoriété de votre entreprise auprès de 60% des étudiants dans l’année. Un bon diagnostic Il est important de comprendre d’où vous partez, pour atteindre vos objectifs avec la stratégie la plus pertinente. C’est pourquoi le diagnostic de la situation de votre entreprise pose carte sur table tous les enjeux. Pas d’impasse sur cette étape structurante. S’y pencher vous donne les clés pour bien définir vos attentes. Communication interne, externe ou les deux, passez tout au peigne fin ! Réalisez le bilan des actions existantes. Posez les études, les sondages… Pour établir un portrait de votre entreprise et de son contexte. Vous devez aller chercher ses forces et ses faiblesses. Vous complétez avec les menaces et les opportunités de votre marché, et déterminez les comportements de vos publics. Ce diagnostic guide vos décisions et le choix de vos objectifs. Quelle est votre cible ? La cible représente bien sûr les différents individus à toucher par votre communication. Elle est intimement liée aux problématiques de votre entreprise. Distinguez dans votre cible votre cœur de cible, c’est-à-dire le sous-ensemble à qui vous adressez prioritairement vos messages. Puis restent vos cibles secondaires susceptibles d’influencer l’acceptation du message. Une fois les cibles identifiées, précisez les profils avec un focus sur leurs attitudes. Par exemple, est-elle connectée sur Facebook ? Mieux vous connaissez vos cibles potentielles, plus vous arriverez à avoir une communication adaptée. Vos messages, la portée des objectifs Votre stratégie se structure autour de vos objectifs. Les rendre audibles pour vos cibles demande de formuler une seule idée en une seule phrase : c’est votre message. Pour le construire, vous devez vous appuyer sur les mêmes éléments que votre objectif. Un message identifiable par objectif. Entre tous vos messages, assurez-vous d’être cohérent. Les actions, une question de mélange Déterminez des actions influentes pour livrer un message impactant aux bonnes personnes. Tout se joue là ! Un événement, un site, des relations de presse, une campagne sur les médias sociaux, une publicité… Sont autant d’actions susceptibles de capter l’attention de votre cible. Le choix dépend : des objectifs convoités des habitudes de vos publics de […]

Le plan de communication en 7 ...

TOSA® - ORSYS — Temps de lecture : < 1 minute Saviez-vous qu’il existait deux types de tests pour le TOSA® ? Que cette certification était éligible au CPF ? Et connaissez-vous les modalités pour la passer ? ORSYS a élaboré une infographie qui vous donnera toutes les réponses à ces questions en un coup d’œil. En effet, souvent complexes et indigestes, les questions de financement ou les modalités d’inscription restent obscures pour beaucoup. Ainsi, cette infographie a pour objectif de donner les points clés essentiels à la présentation de la certification TOSA®. Le TOSA®, c’est, entre autres, l’opportunité de : améliorer la productivité des collaborateurs maîtriser les outils bureautiques dont on a besoin valider ses acquis certifier ses compétences en bureautique développer son employabilité Les entreprises et les collaborateurs sont effectivement chacun confrontés à des problématiques de compétences et de gestion de temps. Développer les premières tout en optimisant la seconde sont autant de leviers de performance que favorise la certification TOSA®. Découvrez notre infographie ! Pour se former : Bureautique Certification TOSA® Pour comprendre le CPF : CPF

Le TOSA®, c’est quoi ?

Temps de lecture : 2 minutes L’accompagnement des changements dans l’entreprise Les changements dans une entreprise sont inévitables. Dans cette nouvelle vidéo, Nathalie OLIVIER* vous donne les clés pour les appréhender au mieux. Pour ce 5ème épisode, notre consultante experte RH Nathalie OLIVIER a choisi d’aborder un thème qui en fait frissonner certains : le changement. Car s’il n’est pas bien compris, le changement au sein d’une entreprise peut être source de stress, voire de mécontentement. Voici donc quelques conseils et astuces pour bien communiquer auprès des collaborateurs. Au sommaire de cette vidéo : Pourquoi est-il important d’accompagner les changements en entreprise ? Comment faire ? Étude de cas Alors, pour en savoir plus, cliquez ici : *Nathalie Olivier Depuis 2004, elle est consultante et formatrice RH indépendante. Ses domaines de compétence sont le conseil, la formation en droit social, le recrutement, la gestion de personnel, la GPEC, la mise en conformité, la charte Internet… Elle est titulaire d’une maîtrise Ressources Humaines à l’I.G.S. et auteure, entre autres, d’un guide sur les obligations légales des employeurs dans les PME paru chez Dunod, du Kit RH pour PME, « Je veux être heureux au travail » et les guides « Super recruteur » et « Super candidat » édités chez Eyrolles. Et en 2016 : Pour vous, nos formations associées : ■ Conduire le changement, démarche et outils, 2 jours (Réf. CHA) ■ Conduire les entretiens professionnels, 2 jours (Réf. EPR) ■ Mettre en place une communication interne RH efficace, 2 jours (Réf. CRH) ■ DRH, intégrer les nouveaux enjeux de sa fonction, 3 jours (Réf. DRH) ■ L’essentiel de la gestion RH, 2 jours (Réf. LRH) ■ Maîtriser les démarches et outils d’orientation professionnelle, 2 jours (Réf. BVD) ■ Accompagner avec efficacité les candidats à la VAE, 2 jours (Réf. AAE) …

LES CHRONIQUES RH – épisode 5

Droit à la déconnexion - ORSYS — Temps de lecture : 3 minutes Depuis la Loi Travail de juillet 2016 mise en application le 1er janvier 2017, il existe le droit à la déconnexion. La Loi Travail a, entre autres buts, l’objectif d’adapter le droit du travail à l’ère du digital. Pourquoi était-elle nécessaire ? Et à quels besoins répond-elle ? Le digital au quotidien Il suffit de vous demander quand était votre dernière journée sans appareil connecté, ou même simplement sans téléphone. À cette simple réponse, la problématique de l’hyperconnexion fait écho chez la plupart des gens. Que ce soit dans notre vie personnelle ou notre vie professionnelle, nous sommes maintenant entourés d’appareils numériques et connectés : téléphone, ordinateur, tablette, réfrigérateur, téléviseur, montre… Ces appareils qui concentrent nos vies et nous notifient pour toutes sortes de choses rendent toujours plus poreuse la frontière entre ces vies personnelle et professionnelle. Ainsi donc, il en va de ce fragile équilibre. Le problème ne devient plus la connexion mais l’hyperconnexion. On apprécie tous la facilité des échanges d’informations, la rapidité des communications, la praticité des nouvelles technologies. Mais en rendant tout plus facile et plus accessible, ces nouvelles technologies génèrent des habitudes ou des comportements qui font vaciller notre équilibre. Une affaire de bien-être et de performance Le droit à la déconnexion combine les intérêts de tous. Ceux des entreprises parce que c’est une affaire de performance, et ceux des salariés parce que c’est une affaire de bien-être. Il faut d’abord garder à l’esprit que l’entreprise a l’obligation de pourvoir au bien-être de ses collaborateurs mais aussi que ces derniers ont l’obligation de veiller au bien-être entre eux. Or cette hyperconnectivité entraîne une surcharge informationnelle et développe la culpabilité numérique (l’impression de devoir répondre à une information). C’est l’apparition du technostress. Et qui dit stress, dit détérioration du climat et des relations interpersonnelles. La suite logique, ce sont les Risques Psycho-Sociaux (RPS). Cette surcharge informationnelle dans l’entreprise est essentiellement conduite par les boîtes mails. À titre d’exemple, 80% des emails sont générés par 20% des salariés. De même, l’entreprise doit prendre conscience que le traitement de ces emails est une vraie problématique de gestion de temps. En effet, certaines entreprises voient leurs salariés passer 30, 40 voire 50% de leur temps à traiter des emails. Quand on sait qu’un salarié consulte sa boîte environ toutes les 15 minutes, on imagine aisément la question de la rentabilité faire surface. En plus de cette surcharge informationnelle, l’hyperconnectivité rend floue la frontière entre le travail et la maison. C’est-à-dire que les informations de l’un arrivent à l’autre et inversement. Et ce, à toute heure du jour et de la nuit puisque c’est le principe d’être connecté. Comment structurer son droit à la déconnexion ? Cette loi est donc nécessaire, au moins pour aider à la prise de conscience et amorcer un passage à l’acte dans toutes les entreprises. Moins que la technologie, c’est donc plutôt notre comportement qu’il faut faire évoluer. Cette prise de conscience doit conduire vers de nouvelles habitudes. Mais comment faire ? Rien que sur la question de la […]

Droit à la déconnexion : une ...

Identité Numérique - ORSYS — Temps de lecture : 3 minutes Maîtrisez-vous votre présence sur le Web ? Bien gérer son identité numérique de façon à soigner l’image que l’on renvoie sur Internet n’est pas un objectif irréalisable. Petit tour d’horizon et bonnes pratiques pour élaborer une stratégie digitale impactante. L’identité numérique d’une personne physique ou morale se compose de toutes les informations accessibles sur Internet qui la concernent. Ces traces numériques (photos, contenu, commentaires…) peuvent être maîtrisées ou non maîtrisées, officielles ou non officielles, et la personne concernée peut en être à l’origine… ou non. Dans le cas d’une entreprise, ou pour toute utilisation du Web à visée professionnelle, c’est son identité numérique qui va modeler sa perception et l’image qu’elle renvoie sur Internet. Autrement dit, qui va forger son e-réputation en véhiculant certaines valeurs. On comprendra donc qu’une entreprise veuille maîtriser totalement son identité numérique, ou au pire n’avoir aucune présence numérique. Mais il n’est ni réaliste d’espérer maîtriser l’identité numérique de son entreprise à 100%. Ni très productif d’essayer de s’en passer. Au contraire, avec les bons outils et les bons réflexes, celle-ci peut s’avérer un atout majeur. L’enjeu de l’identité numérique pour les entreprises Parce qu’elle se compose de tous les éléments que nous laissons, ou que d’autres laissent pour nous, au cours d’une navigation sur le Web, l’identité numérique n’est pas sans conséquences. Rien ne se perd sur Internet, et tout se retrouve. Ces données constituent une empreinte indélébile qui évolue et se complète avec le temps. On a déjà vu des cas de mauvaise gestion de son image numérique, notamment auprès de personnalités que les médias suivent de près. Un dérapage sur Twitter ou une photo compromettante exhumée sur Facebook peuvent conduire au bad buzz. Vie virtuelle et « vie réelle » ne sont plus indissociables de nos jours. Il est donc important, dans un premier temps, de prendre connaissance et d’identifier les traces numériques qui concernent notre entreprise. Celles-ci véhiculent-elles bien nos valeurs et l’image que l’on souhaite renvoyer ? De fait, veiller et participer activement à la construction de son identité numérique permettra à la fois de mieux maîtriser les éventuels débordements, et de profiter de ses avantages : valorisation de l’image, ouverture d’un réseau, meilleure visibilité… Il s’agira donc de trouver un juste équilibre entre stratégie marketing (traces numériques officielles) et agrégat involontaire de données émanant de sources tierces (traces numériques non-officielles). Définir et contrôler son image sur le Web : les outils de veille Une bonne stratégie de communication digitale nécessite une bonne maîtrise des outils Web. Elle consiste dans un premier temps à faire une veille d’e-réputation de son entreprise. Soit identifier ce qui se dit sur l’entreprise. Non pas pour réagir de façon systématique mais surtout pour savoir se montrer à l’écoute des clients et des évolutions du secteur d’activité concerné. Pour cela, de nombreux outils sont à disposition sur Internet qui permettent de mettre en place un suivi régulier et concret. Des outils de veille sur les réseaux sociaux, tels que Hootsuite, Mention ou Google Alertes… Mais aussi des outils statistiques et […]

Identité numérique 2/3 : comment améliorer ...

Temps de lecture : 4 minutes Comment gérer les résistances de son client ? Les résistances des clients sont la clé de voûte d’une affaire. En effet, en dehors des cas exceptionnels où tout est rose, la règle est qu’il existe toujours du point de vue du client un élément qui puisse être amélioré. Quand il n’est pas directement insuffisant… Voire problématique. Et à raison ! Personne ne peut en effet se targuer d’être parfait dans ce monde. Surtout s’il est passé au crible du mental, qui n’a de cesse de juger et de condamner selon ses propres critères subjectifs. Chercher à éviter l’expression des résistances lors de l’entretien commercial revient finalement à prendre le risque que le client se rende compte a posteriori, après son achat, des points à améliorer et qu’il se sente finalement peu satisfait de son acte. Même si elles peuvent encore apparaître aux yeux du commercial comme un obstacle à surmonter, il semble donc plus judicieux de chercher à les faire émerger, pour mieux les traiter avant la signature. Vérifier le niveau d’adhésion Il existe des démarches qui amènent le client à l’achat quel que soit son niveau d’adhésion. Ces approches cherchent directement à le faire agir. Par exemple : Une question fermée : « On signe ? » Une question ouverte orientée décision : « Quand démarre-t-on ? Combien en prenez-vous ? » Ou alternative : « Vous préférez une livraison en semaine 20 ou 21 ? » Pour autant, ces techniques sont dangereuses tant elles conduisent parfois le commercial à fuir ou à étouffer l’expression des résistances. Si l’autre n’est pas moi, comment pourrais-je connaître son niveau d’adhésion (et donc de résistance) sans lui poser de question de découverte ? Il convient donc de privilégier certaines formes de questions. Par exemple : Une question ouverte neutre : « Qu’en pensez-vous ? » Une question inductrice pour faire dire l’intérêt : « Qu’est-ce qui vous plaît plus particulièrement dans mon offre ? » Ou la résistance « Qu’est-ce qui vous fait encore hésiter ? » Les éléments recueillis feront ensuite l’objet d’une analyse et d’un traitement adéquat. Les types de résistance Les résistances de principe se manifestent par l’expression des a priori et des préjugés du client lorsqu’il se sent menacé dans ses convictions profondes. Pour réduire la tension qui en résulte et préserver sa cohérence intérieure, il peut relativiser en minimisant voire en niant totalement les faits objectifs malgré les preuves apportées. Les résistances sincères se manifestent, quant à elles, soit parce que le client n’a pas compris, soit parce qu’il n’est pas encore convaincu. Il demande donc d’autres informations pour décider de façon plus fondée. Ce qui tend à prouver qu’il est dans une dynamique d’achat et se projette vers la conclusion. Ces résistances peuvent advenir spontanément pendant l’échange ou au contraire rester muettes. Dans ce dernier cas, les questions ouvertes de validation vues précédemment permettront de vérifier le niveau d’adhésion du client. Par exemple : « À quoi réfléchissez-vous ? » La gestion des résistances Le commercial doit savoir rester calme et écouter les objections qui s’expriment avec respect sans se précipiter pour y répondre. Surtout, il est important de […]

LES CONSEILS DU COACH COMMERCIAL – ...

Temps de lecture : < 1 minute Comment gérer une communauté sur le Web ? Quatrième épisode de nos « chroniques ORSYS – Le digital ». Votre entreprise est présente sur plusieurs réseaux sociaux… Mais savez-vous comment optimiser leur utilisation au maximum ? Dans cette 4ème vidéo de nos chroniques du digital, notre expert vous donne les clés du Community Management pour atteindre votre audience de façon efficace. Au sommaire de cette nouvelle vidéo : Définition et enjeux Comment créer une communauté ? Difficultés ou risques Risques externes Risques internes Alors pour voir la vidéo, cliquez ici : Frédéric Foschiani Il a commencé sa carrière chez American Express Cartes France en tant que Manager Opérations et projets puis il l’a poursuivie comme Directeur Internet chez General Electric – GE Money BankFrance. Après avoir occupé plusieurs postes de management, il a rejoint une société d’assurances en tant que directeur des opérations digitales. En 2010, il fonde QSN-DigiTal, spécialiste de la valorisation de l’e-réputation, de la marque employeur, de la stratégie de positionnement sur les réseaux sociaux et du Community Management. Il intervient régulièrement en tant qu’expert Réseaux Sociaux sur les plateaux de télévision (LCI, BFMTV…). Pour aller plus loin, nos formations associées : Animer sa communauté sur les réseaux sociaux, 2 jours (Réf. CMH) * Réseaux sociaux, organiser le Community Management, 3 jours (Réf. CMA) Réseaux sociaux et Community Management, perfectionnement, 2 jours (Réf. CMW) *Formation éligible aux actions collectives FAFIEC sur critères de prise en charge (réf. Fafiec 27842 ) …

LES CHRONIQUES DU DIGITAL – épisode ... Mise à jour récente !

Temps de lecture : 5 minutes Beaucoup de personnes utilisent Google Analytics mais ne savent pas vraiment quoi regarder. Le nombre de visiteurs ? Un nombre de sessions ? Si le nombre augmente, comment le rapprocher des objectifs ? Et s’il descend, pourquoi ? La quantité de données que présentent la plupart des outils d’analyse moderne est déstabilisante… Et peut parfois vous faire oublier que se contenter de regarder les statistiques ne suffit pas à la croissance de votre activité. Google Analytics, l’outil le plus complet Prenons par exemple la nouvelle page d’accueil fournie par Google Analytics. On y trouve beaucoup de données sur des points différents. Mais comment prendre une décision à partir de cela ? Il est très peu probable que vous puissiez faire quoi que ce soit avec ces seules données. Ce type de rapport est utile pour avoir une vue globale de votre activité, mais n’aide absolument pas pour une prise de décision. Dans ce cas, comment appréhender les données ? La première chose à faire est de filtrer les données dont on a vraiment besoin. Pour ce faire, il faut les regarder par un angle précis ! Il faut donc définir un objectif. Un objectif ? Avant de se lancer dans la lecture des données, il faut toujours décider de ce qui importe à ce moment-là, ou le point à prioriser. Besoin de plus de 30 leads par semaine ? De faire connaître sa marque ? De vendre un produit particulier ? … Cet objectif sera l’angle par lequel regarder les datas. Plus de lecture à la volée mais une lecture approfondie en fonction de ce qui doit être accompli. Attention : plus l’objectif sera vague plus il sera complexe à suivre et à améliorer, car les angles de résolutions seront d’autant plus nombreux. Il vaut donc mieux être précis pour commencer. Un objectif précis : une nécessité Cela permettra de savoir comment regarder les datas, mais aussi d’avoir une vision plus fine, pour vous et pour l’équipe, de l’avancée de vos campagnes. Un panel d’objectifs précis sera la pierre angulaire de toute votre stratégie marketing. Une fois l’objectif choisi, il faut réfléchir à la façon dont nous allons suivre et étudier nos données. Plus les objectifs sont vagues (plus de visiteurs, plus de ventes en général, etc.) plus les paramètres à prendre en compte sont grands. Il est nécessaire de garder des objectifs bien précis en tête, tels que : avoir 5 leads de plus par mois sur mon offre B, vendre 10 produits B de plus par mois en B2B, avoir plus de lectures sur les nouveaux articles de mon blog… Ils permettent de concentrer les analyses et donc d’en ressortir des actions avec plus de facilité. Un exemple concret : Prenons un site e-commerce avec plusieurs catégories de produits. Il serait question d’augmenter le nombre d’ajouts au panier sur une catégorie précise, car il faut vérifier si ce type de produit a du potentiel. Appelons-la : CATÉGORIE APPAREL. L’objectif est donc : amener les utilisateurs à ajouter au panier des […]

Comment prendre des décisions avec ses ...

Temps de lecture : 3 minutes Par la rédaction ORSYS 37 % des salariés de TPE pensent que leur dirigeant est apte à décider, contre 25 % dans les grandes entreprises*. À la fois manager, commercial, financier… le dirigeant de TPE cumule, à l’instar du dieu Shiva, bon nombre de compétences. Mais cela fait-il de lui un « superman » ? Qui est le manager du XXIe siècle ? 54 % des salariés des grands groupes pensent que leurs managers ne sont pas choisis pour leur aptitude à décider. Tandis que moins d’un tiers le pense en TPE… Mais qu’attend-on d’un manager à notre époque ? C’est avant tout une personne qui doit savoir impulser la stratégie de l’entreprise, en porter ses messages clés. Elle se les approprie pour mieux les partager dans son unité et embarquer ses équipes. Mais au-delà du simple message verbal, le manager traduit cette stratégie en actes. Il doit la rendre concrète aux yeux de ses collaborateurs. C’est un professionnel à la fois à l’écoute et communicant, car, pour accomplir cette mission, il doit non seulement partager le message de la direction (pour répondre au « pourquoi » émis par ses collaborateurs), mais aussi savoir gérer les incompréhensions et apaiser les interrogations. Et s’il sait humaniser la communication de l’entreprise en trouvant les mots adaptés à ses équipes, il sait aussi faire remonter les doléances des collaborateurs à la direction. Le dirigeant de TPE est-il un manager « expert » ? Le dirigeant de TPE, lui, opère sur plusieurs niveaux. Parfois en prise directe avec ses salariés ou entouré d’une équipe réduite de managers, il agit tant sur le niveau stratégique qu’opérationnel. C’est celui qui porte l’ADN ainsi que la stratégie de l’entreprise. Il la fait partager à l’ensemble des parties prenantes qu’ils soient partenaires, clients, collaborateurs… Il est celui qui insuffle l’enthousiasme auprès de chacun. Le dirigeant de TPE mobilise les salariés sur la vision stratégique. Mais il répond aussi aux inquiétudes, suscite les actions à mettre en œuvre… À la fois gestionnaire, financier, commercial et responsable des Ressources Humaines, cet « expert » sait vivre dans une période où le changement s’accélère, notamment avec les technologies de l’information et de la communication, et embarquer avec lui l’ensemble de ses collaborateurs. Pilote des projets et animateur, le dirigeant est l’acteur majeur du développement de son entreprise. En ligne directe avec ses équipes, il décèle les inquiétudes. Il les apaise sans tarder, donne du sens aux tâches quotidiennes, et trouve les solutions. Autre corde à son arc : il sait utiliser son intuition pour décider ! Cela ne vous rappelle pas quelqu’un ? Superman, oui … mais sans super pouvoirs ! Des entrepreneurs stressés Ce tableau idyllique est pourtant loin d’être la normalité dans nos entreprises de petite taille. Force est de reconnaître qu’il est rare d’avoir rencontré Superman à la tête de son entreprise. Un entrepreneur de TPE sur quatre estime d’ailleurs que son état de santé s’est détérioré au cours des cinq dernières années**. L’étude menée en 2017 sur les dirigeants d’entreprises de moins de 50 […]

Le dirigeant de TPE est-il un ...

Temps de lecture : 5 minutes Les délégués du personnel font partie intégrante des relations sociales dans les entreprises françaises. Ils sont destinés à faire le lien entre les collaborateurs et la direction, en s’appuyant sur des textes juridiques qui régissent les relations individuelles et collectives de l’entreprise. La Loi Macron prévoit pourtant la fusion des délégués du personnel, du comité d’entreprise (CE) et du CHSCT en une instance unique : le CSE (Comité Social et Économique). Mais quel est, aujourd’hui le rôle des délégués du personnel ? Denis Hurstel*, expert ORSYS nous en parle. Le délégué du personnel La transition des délégués du personnel vers le CSE est déjà engagée pour un certain nombre d’entreprises. Elles profitent de leurs élections pour mettre le nouveau dispositif en place. Le rôle de l’un et de l’autre sera sensiblement identique. Il faut en revanche bien différencier délégués du personnel et délégués syndicaux. Les délégués du personnel ne défendent que des droits existants et rien au-delà des textes de loi (Code du Travail, Convention européenne, ANI, Convention collective, accords d’entreprises, contrat de travail…) et portent les réclamations des salariés. Les délégués syndicaux, eux, sont les seuls à pouvoir revendiquer des droits nouveaux. Le rôle des délégués du personnel est de représenter les intérêts individuels et collectifs des salariés (CDI, CDD) dans leur entreprise. Mais aussi ceux des personnes à statut juridique différent (stagiaires, intérimaires et indépendants en mission de portage…). Ils sont élus pour un mandat de 4 ans. Tout salarié peut, sous certaines conditions, se présenter à ces élections et tous les salariés de l’entreprise sont invités à voter lors d’un scrutin à bulletin secret. Les élections se déroulent sur le lieu de travail et pendant le temps de travail, sauf exception pour le vote par correspondance. Les élections Elles sont à mettre en place dès que l’entreprise dépasse 10 salariés. L’entreprise a l’obligation d’organiser ces élections avec les syndicats. C’est donc à elle de les inviter à négocier le protocole pré-électoral (renégocié tous les 4 ans). Tous les syndicats doivent y être invités y compris ceux qui ne sont pas représentés dans l’entreprise. Le protocole pré-électoral sert à clarifier des points tels que le nombre de sièges à pourvoir et à les répartir en fonction de la proportion de chaque catégorie de personnel (collège ouvriers/employés, collège techniciens/agents de maîtrise, collège cadres (s’il y a plus de 25 cadres), ainsi que l’organisation des élections (dates des deux tours, organisation matérielle). Rôle des délégués du personnel Rôle Parmi ses missions les plus importantes, le délégué du personnel doit : Représenter les salariés. À titre individuel et collectif, sur les questions concernant le droit du travail en général, l’hygiène, la sécurité, l’application des accords collectifs, les salaires, les horaires… Être consulté sur deux questions : L’ordre des départs en congés. Le reclassement d’un salarié victime d’un accident du travail. Saisir l’inspection du travail en cas de nécessité et l’accompagner lors de ses visites dans l’entreprise Organiser des réunions d’informations avec les salariés (en dehors du temps de travail). Faire des réunions mensuelles avec l’employeur, […]

L’entreprise et les délégués du personnel ...

Temps de lecture : 3 minutes Comment poser les bonnes questions à son client ? Les bases : Après la première impression, les besoins client et l’argumentation, nous nous intéressons à l’art du questionnement. Le commercial doit savoir allier tact et audace dans la façon dont il cherche à mieux cerner son client et ses particularités. À cette fin, le choix de questions ouvertes ciblées permettra de construire et de valoriser une offre plus adaptée à ses besoins spécifiques et à son environnement. Conseils : – S’intéresser au contexte Outre l’intérêt que le commercial démontre à l’égard de son client en lui posant des questions sur son environnement général, cette démarche lui donne l’occasion de prendre la température de la situation et d’inviter le client à s’ouvrir progressivement dès les premiers temps de l’entretien. Par exemple : Quelle est la situation actuelle dans l’entreprise ? Quels sont les grands enjeux cette année ? Quels sont les facteurs clés de succès ? Où en êtes-vous ? – Découvrir les besoins Cette étape de questionnement ouvert vise à mieux comprendre les difficultés présentes ou potentielles du client afin de l’accompagner de la façon la plus adaptée à ses priorités réelles. Par exemple : Quels sont les changements actuels ? Comment vous affectent-ils ? Pourquoi ? Qu’est-ce qui peut vous empêcher d’atteindre vos objectifs ? Quelles sont les conséquences difficiles à prévoir à terme ? Qui d’autre est ou sera affecté ? Qui parmi eux est ou sera le plus impacté ? Comment ? Pourquoi ? À combien estimeriez-vous les pertes si…? – Envisager la solution Pour certaines d’entre elles, parce que le client a appris à vivre avec sans même imaginer qu’elles puissent être résolues, des situations difficiles n’ont jamais fait l’objet d’une recherche de solution. Une fois identifiées par le commercial, l’objectif de la démarche de questionnement consiste donc à créer une dynamique d’ouverture et de curiosité sur ces sujets chez le client et de se positionner en apportant des propositions commerciales pertinentes. Par exemple : Qu’allez-vous gagner et/ou perdre si vous parvenez à trouver une solution ? Qu’allez-vous faire pour en gérer les conséquences ? Quel est le processus de décision ? Qui allez-vous écouter pour prendre votre décision ? Qui co-décide avec vous ? Comment nous conseillez-vous de les approcher ? À quels arguments seront-ils les plus sensibles ? Pourquoi ? Qui peut impacter négativement notre démarche ? Pourquoi ? Comment l’empêcher ? Quel est votre budget ? Parmi les personnes en souffrance, qui décide des budgets ? Qui peut créer un budget ? Comment pouvez-vous nous accompagner dans cette démarche ? – S’orienter vers une conclusion Les questions, enfin, vont amener le client vers la conclusion en l’invitant à clarifier les conditions de démarrage du partenariat proposé. Par exemple : Quels sont vos critères de décision ? Comment les hiérarchisez-vous ? S’il n’y avait qu’un point essentiel attendu, quel serait-il ? Combien de concurrents avons-nous ? Combien en avez-vous rencontrés ? Qui sont-ils ? Avez-vous déjà travaillé avec eux ? Quelle image avez-vous d’eux ? Quels sont leurs propositions ? […]

LES CONSEILS DU COACH COMMERCIAL – ...

Temps de lecture : 4 minutes Dans un climat ambiant « plutôt tendu », dans différents secteurs, l’entreprise n’est jamais à l’abri de voir surgir la colère de ses collaborateurs. Savoir prévenir et gérer les conflits sociaux est une compétence managériale nécessaire à son activité. Denis HURSTEL* nous aide à comprendre de quoi il s’agit exactement. Nature des conflits Le conflit est une situation d’opposition. Dans une entreprise, il intervient surtout entre la direction et les représentants sociaux (les syndicats). Il peut survenir dans tous les secteurs d’activités (entreprise de service ou industrielle), dans tout type de structure. Le conflit peut naître à l’occasion de différents événements comme des suppressions de postes, des négociations obligatoires, des désaccords avec la direction… Il prend dès lors la forme d’un conflit collectif. C’est le cas par exemple chez Air-France où les pilotes estiment que leurs rémunérations ne progressent pas autant que celle des cadres dirigeants et surtout qu’elle n’est pas en adéquation avec la progression du chiffre d’affaires de la société et du nombre croissant de passagers transportés. Au départ, il prend souvent la forme de revendications, puis des réunions de négociation s’ouvrent. Si celles-ci n’aboutissent pas, le dialogue se « grippe » et, généralement, les partenaires sociaux (plus fréquemment les syndicats dits révolutionnaires) entament alors les actions plus dures comme des assemblées générales et des appels à la grève. Pour éviter que le conflit ne s’aggrave, la direction maintient sa volonté de laisser une porte ouverte à la négociation mais ce n’est parfois pas suffisant. Elle organise alors le plus souvent sur un mode dégradé, ses activités avec ses clients, ses fournisseurs, son encadrement et les salariés qui ne se reconnaissent pas dans l’action revendicative et conflictuelle. Qui sont les protagonistes ? Deux entités, la direction/DRH/DAF d’un côté et les représentants du personnel de l’autre, sont particulièrement mobilisées. Lorsque cela devient plus conflictuel, ces derniers peuvent par ailleurs être assistés par les représentants des syndicats extérieurs à l’entreprise. Ils sont alors un facteur d’apaisement ou au contraire d’amplification du conflit via un soutien logistique et revendicatif. À l’inverse des pays scandinaves, la France n’a pas une culture du syndicat de service. Si 80% des salariés sont syndiqués dans les pays du Nord de l’Europe, c’est parce que sans cette adhésion, ils ne cotisent pas aux régimes de protection sociale. Additionné à une culture de la négociation très souvent dans l’urgence, notre pays connaît des épisodes conflictuels dans lesquels les parties en présence montent vite au créneau et prennent position avec force. S’en suivent alors des impacts plus ou moins forts pour les entreprises selon le degré de virulence du conflit. On compte ainsi la désorganisation parmi les plus grosses difficultés. Elle entraîne : – une réponse altérée au client – une désorganisation pour les fournisseurs (quand par exemple l’accès à l’entreprise est bloqué) – une réorganisation du personnel non-gréviste. (Dans la mesure où l’entreprise est obligée de fournir du travail aux non-grévistes, elle peut être amenée à réaffecter ses collaborateurs). – Une désorganisation personnelle pour les grévistes : salaire diminué, répercussions sociales, familiales, etc. […]

Prévenir et gérer les conflits sociaux ...

Temps de lecture : 4 minutes Marie-Ruth GUILLAUME*, vous êtes consultante formation, référente TPE/PME chez ORSYS. Aujourd’hui, nous évoquons avec vous, les spécificités de ces sociétés, le marché de la formation qui les concernent et votre mission au quotidien. Tout d’abord, en quoi les TPE/PME se distinguent-elles des Grands Groupes, de votre point de vue (en dehors de leur taille) ? MRG : Souvent délaissées par les Organismes de Formation (OF), elles sont pourtant un acteur majeur de l’économie française, tant en termes de valeur ajoutée et de chiffre d’affaires qu’en termes de créations d’emplois. Sur le nombre total des entreprises en France, la part des TPE/PME dépasse les 99 % pour 49 % des salariés en équivalent temps plein. En clair, une personne sur deux travaille dans une TPE/PME ! La façon dont les TPE/PME abordent la formation de leurs salariés est différente de la vision que peut avoir un grand groupe. Les raisons sont diverses : cela peut provenir du contexte économique ou géographique de l’entreprise, des enjeux ou de l’âge des salariés. Pour beaucoup, la montée en compétence de leurs salariés est vitale. Pour leur compétitivité, la motivation de leurs salariés et parfois même pour leur survie. Il y a pourtant une réalité incontournable : leur budget est différent, leurs objectifs sont différents, leurs attentes le sont aussi. Quelles sont leurs attentes dans leur relation avec un OF ? Quelles sont leurs demandes de formation en général ? MRG : Dans « Ressources Humaines », Monsieur de la Palice vous dirait qu’il y a le mot « humain ». L’humain est vraiment au cœur des TPE/PME. Pourquoi ? Tout d’abord, il y a la proximité « physique » employeur/employés. Dans les TPE, tout le monde se connaît, dans les PME, les responsables RH ou Formation connaissent bien les salariés et leurs projets d’évolution, surtout depuis la mise en place des entretiens professionnels ou annuels. La personne en charge des formations peut être un responsable formation nommé, un ou une chargée de formation, mais aussi, et c’est souvent le cas : un(e) assistante, un/une comptable ou le/la dirigeant(e) lui/elle-même. Dans certains cas, la fonction RH est assurée par un cabinet RH externe, présent uniquement quelques jours par mois. De ce fait, étant « multi-casquettes », le temps accordé à la formation est restreint. Il leur est souvent difficile de concilier toutes leurs tâches avec le côté humain du rôle qui leur est confié. D’où leurs attentes en matière de réactivité et de disponibilité de la part de l’OF. Les TPE/PME attendent des OF un véritable accompagnement. Et ce,tant dans le choix des formations (rôle de conseil), que dans l’optimisation de leur budget. Pour elles, la formation n’est pas un luxe mais une nécessité ! Le suivi administratif et la facilité d’inscription sont des critères non négligeables pour eux. Quels objectifs pour ORSYS ? L’objectif d’ORSYS est de les accompagner dans un processus d’inscription et de financement parfois mal connu. Car ils n’ont pas toujours le temps de se tenir informés des nouveautés ou des nouvelles réglementations ou réformes. A cet effet, nous avons prévu une offre spécifique dédiée aux TPE/PME de moins de […]

TPE/PME : « Pour elles, la ...

SAFe Agilist — Temps de lecture : 3 minutes Comment passer d’une équipe Agile Scrum à plusieurs équipes travaillant ensemble à la réalisation d’un produit commun et parfois complexe ? Parce que Scrum n’explique pas comment faire avec plusieurs équipes, une sorte de plafond de verre semble s’être installé laissant la réalisation des projets « sérieux » aux démarches classiques portées par PMP ou PRINCE2®. SAFe adresse ce problème et va au-delà avec une vision Agile de la production de valeur à l’échelle de l’entreprise. Il est devenu un framework incontournable qu’il n’est plus possible d’ignorer. Stéphane Bretonneau* nous en parle : Le lean en plus de l’Agilité Pendant longtemps, les pionniers de l’Agilité ont cantonné les leaders au rôle de « Servant Leader », l’Agilité étant l’affaire de l’équipe. En introduisant la pensée lean, SAFe explique que seuls les leaders ont le pouvoir de transformer l’entreprise pour que l’Agilité à l’échelle soit l’Agilité à l’échelle de l’entreprise. Les apports du lean sont nombreux. Retenons en particulier l’approche qui consiste à rechercher en permanence la production d’un flux continu de valeur. Une qui soit plus appropriée dans certains cas que l’approche projet et son rythme de type « démarrage/arrêt/démarrage/arrêt/… ». Les 9 principes de SAFe sont la colonne vertébrale de la démarche SAFe propose une véritable vision de l’agilité à l’échelle à travers 9 principes. Ils se déclinent ensuite en pratiques concrètes dans le framework. Si les pratiques peuvent s’adapter d’une entreprise à une autre, le respect des principes garantit la cohérence de la démarche. Certains principes sont bien connus comme la démarche itérative et incrémentale tandis que d’autres comme l’approche systémique ou la production continue d’un flux de valeur sont des concepts parfois difficiles à comprendre et mettre en œuvre et SAFe est là pour vous y aider. SAFe est une démarche non universelle mais exclusivement tournée vers la construction de produits technologiques à base de logiciels, logiciels embarqués, hardware, mécanique, électronique… ce qui lui permet d’intégrer des pratiques comme le Lean Startup, le DevOps… Vivre l’expérience de l’Agilité à l’échelle Imaginez plus d’une centaine de personnes réunies pour s’accorder sur un objectif commun qu’elles s’engagent à démontrer en 10 semaines ! C’est ce que vous pourrez vivre dans la simulation proposée dans la formation « préparation à la certification SAFe Agilist ». Vous découvrirez également comment créer des équipes performantes et pluridisciplinaires autour d’objectifs communs. Comment explorer, concevoir et délivrer de la valeur ? Comment réduire le délai entre les premières étapes créatives pour savoir ce qui pourrait plaire à vos clients/utilisateurs et le moment où ces nouveaux produits services sont réellement à disposition de vos clients/utilisateurs ? La proposition de SAFe est d’une rare qualité pour à la fois décrire un processus de production de flux de valeur de bout en bout en sachant y introduire les meilleures pratiques du marché comme le Lean Startup, Lean UX, le DevOps… Comment devenir le leader d’une entreprise Lean et Agile ? Si chacun doit travailler sur soi, dans ses pratiques et ses postures, le leader doit encore plus travailler car il doit mener la transformation et non simplement les affaires courantes, […]

La certification SAFe Agilist : concilier ...

Temps de lecture : 3 minutes « Une image vaut mille mots », nous pourrions en débattre longuement… En revanche, ce que nous prouvent les audiences, c’est l’engouement pour les visuels et les vidéos. Ils sont devenus indispensables pour mener une campagne sur le Web. Le « picture marketing » (marketing par l’image) doit être pour une marque l’opportunité de promouvoir sa notoriété, ses produits et ses services. Hélène Morel* nous en parle. Une tendance portée par les réseaux sociaux L’image a toujours été un vecteur d’identité et de lisibilité. L’émergence et la valorisation des réseaux sociaux ainsi que la lecture « zapping » n’a fait qu’amplifier cet attrait. Les chiffres le confirment : les publications Facebook avec des images présentent 2,3 fois plus d’engagement que celles sans image. Les tweets comprenant des images reçoivent 18 % de clics en plus, 89 % de mentions « J’aime » en plus et 150 % de retweets en plus. En 2019, 80 % des contenus regardés sur Internet le seront certainement sous forme de vidéos…* Créer de la valeur par l’image Le picture marketing, en attirant l’intérêt de l’internaute, a donc un effet « booster » sur vos contenus et vous permet de : développer votre notoriété, votre e-réputation, capter l’attention de vos cibles, générer de l’engagement et de l’affinité en véhiculant des émotions, des valeurs… créer du partage et de la viralité faire agir vos audiences… Mais pourquoi l’image impacte-t-elle autant ? C’est scientifique, votre cerveau est plus apte à analyser des données visuelles qu’un discours. En voyant une image, le temps d’attention de votre interlocuteur est réduit : 2 à 4 secondes lui suffisent pour décréter si le contenu l’intéresse. L’image favorise donc à la fois la rapidité de compréhension mais aussi de mémorisation. Elle répond aux modes actuels de recherche d’informations : tout, tout de suite, plus intensément. Votre but, en tant qu’annonceur ou agence est d’arriver à retenir l’attention, de déclencher instantanément l’adhésion à votre message et de donner envie à vos audiences de s’engager. C’est aussi un enjeu pour le référencement naturel. En effet, des visuels bien optimisés (nom du fichier et le descriptif « attribut alt ») sont référencés par les moteurs de recherche. Marketing par l’image : être pertinent Les images doivent porter le discours de votre marque, contribuer à construire votre identité et fortifier vos valeurs et votre philosophie. Elles peuvent être décalées, mais rester en rapport avec le contenu. Elles permettent de vous différencier de vos concurrents. Il faut, au travers des données visuelles, raconter des histoires, amener les internautes à se les approprier et à les enrichir avec son affect et son expérience. Le rôle de l’image n’est plus simplement d’informer, mais d’immerger vos cibles dans une expérience. Conseils pour une bonne iconographie : Les visages attirent l’attention Les visuels produits doivent particulièrement être soignés (avec fonction de zoom pour mettre en valeur la qualité et les détails) L’esthétique et l’ambiance (lumière, couleurs, arrière plan, qualité pro ou « perso ») sont adaptées à la cible, à l’univers de la marque et à l’objectif de communication L’image est de bonne qualité (bonne résolution) Attention à la taille des […]

Le « picture marketing » : ...

Temps de lecture : 2 minutes Le recrutement interne : les bonnes pratiques En cette rentrée, intéressons nous au recrutement interne. Dans cette nouvelle vidéo, Nathalie OLIVIER*, vous parle de l’intérêt de la mobilité interne en termes de motivation, de dialogue social… Après nos 2 épisodes sur le droit à la déconnexion**, Nathalie, notre consultante expert en RH, s’arrête sur la question du recrutement interne. Elle met l’accent sur le soin à apporter aux annonces pour toujours pour plus d’efficacité pour vous recruteurs mais aussi pour plus de transparence auprès des collaborateurs internes. Comme toujours, vous retrouverez notre format habituel : De quoi parle t-on ? Pourquoi ? Comment ? Une histoire Et vous ? Alors, pour en savoir plus, cliquez ici : *Nathalie Olivier Depuis 2004, elle est consultante et formatrice RH indépendante. Ses domaines de compétence sont le conseil, la formation en droit social, le recrutement, la gestion de personnel, la GPEC, la mise en conformité, la charte Internet… Elle est titulaire d’une maîtrise Ressources Humaines à l’I.G.S. et auteure, entre autres, d’un guide sur les obligations légales des employeurs dans les PME paru chez Dunod, du Kit RH pour PME, « Je veux être heureux au travail » et les guides « Super recruteur » et « Super candidat » édités chez Eyrolles. Et en 2016 : ** Voir/revoir : Episode 2 : Le droit à la déconnexion pour gagner du temps Episode 3 : le droit à la déconnexion pour la QVT Pour vous, nos formations associées : ■ Réussir ses recrutements, les meilleures pratiques, 2 jours (Réf. REF) ■ Conduire les entretiens professionnels, 2 jours (Réf. EPR) ■ Diversifier ses pratiques d’évaluation en entreprise, 2 jours (Réf. MHL) ■ Construire un référentiel de compétences, 2 jours (Réf. CRF) ■ Mettre en place et piloter avec succès votre GPEC, 2 jours (Réf. GCA) ■ Conduire un entretien de mobilité interne, 2 jours (Réf. EMI) ■ Maîtriser les démarches et outils d’orientation professionnelle, 2 jours (Réf. BVD) ■ Accompagner avec efficacité les candidats à la VAE, 2 jours (Réf. AAE) …

LES CHRONIQUES RH – épisode 4

Temps de lecture : 4 minutes Notre Président de la République peut être satisfait : le nombre de créations d’entreprises dites « classiques » (hors microentreprises) a bondi de 4,8 % en 2017*. C’est 7 % de plus que l’année précédente. Et pour une fois, le commerce est détrôné : le secteur des transports et de l’entreposage représente un tiers de ces créations, suivi des activités immobilières (22 %) et des activités de soutien aux entreprises (18 %). Ce regain d’intérêt pour l’entreprise est plutôt bon signe pour l’économie française. Certes l’évolution de la conjoncture économique (+1,9 % de croissance en 2017) y est pour quelque chose, mais force est de constater que les mentalités ont également considérablement évolué. Si les entrepreneurs étaient regardés du coin de l’œil il y a encore quelques années, peu encouragés par leurs proches, ils sont désormais applaudis. Faire évoluer le monde Devenir son propre patron ? Le rêve pour un Français sur quatre ! Aujourd’hui, 2,6 millions de Français auraient déjà un projet précis qu’ils voudraient réaliser d’ici à deux ans. Parmi eux, de nombreux jeunes dont la motivation est plus l’autonomie que l’argent, avec une volonté de faire évoluer le monde. 37 % des créateurs d’entreprise ont aujourd’hui moins de 30 ans. Ce regain d’intérêt pour la création d’entreprise s’explique également par le succès du dispositif de « rupture de contrat par consentement mutuel », mis en place en 2008. Celui-ci permet à un salarié et à son employeur de mettre fin d’un commun accord à un contrat à durée indéterminée (CDI). La rupture conventionnelle facilite la vie des futurs entrepreneurs qui peuvent ainsi bénéficier de l’assurance chômage. Quelque 2,9 millions de ruptures conventionnelles ont été validées depuis la mise en œuvre du dispositif. En 2017, elles ont atteint un seuil de 420 900, soit presque 8 % de plus en un an**. L’étude de marché et le business plan déterminants Mais cela suffit-il pour faire durer l’entreprise ? Certes non… La clé de sa pérennité : une bonne préparation et, si possible, une assistance par une structure spécialisée (BGE, comptables…) ; une création d’entreprise accompagnée aurait ainsi cinq fois plus de chances de réussir. Car s’il est « techniquement » possible de créer son entreprise en 48 heures, le chemin de l’entrepreneuriat reste semé d’embûches : financement, recrutement, questions juridiques… autant de sujets qui méritent d’être appréhendés à leur juste niveau pour maximiser les chances de faire évoluer son projet. L’étude de marché est notamment déterminante. Elle permet de juger le projet : est-il judicieux, peut-il être viable ? Cette étude aborde les différents éléments qui serviront au business plan : présentation des produits, des services de l’entreprise, analyse du marché, de la concurrence, descriptif des clientèles… Le business plan, lui, détaille les prévisions chiffrées sur trois ans au regard du marché. Quelle rentabilité attend-on du projet ? Quels sont les moyens qui à mettre en œuvre pour atteindre cette rentabilité ? Quelles sont les sources de financement possibles (personnelles, aides de l’État…) ? Le dirigeant peut-il espérer une […]

Créer son entreprise : de l’idée ...

Temps de lecture : 2 minutes Le droit à la déconnexion pour la QVT (2/2) Aujourd’hui, voici une nouvelle vidéo de nos chroniques RH présentées par Nathalie OLIVIER*. Il s’agit de la seconde partie du DROIT À LA DÉCONNEXION, sous l’angle, cette fois-ci, de la Qualité de Vie au Travail (QVT). Après une perspective tournée vers le gain de temps, Nathalie, notre consultante expert en RH, vous propose cette fois-ci d’aborder ce thème du point de vue da la QVT : Avec, toujours, son format habituel : De quoi parle t-on ? Pourquoi ? Comment ? Une histoire Et vous ? Alors, pour en savoir plus sur la déconnexion, cliquez ici : *Nathalie Olivier Depuis 2004, elle est consultante et formatrice RH indépendante. Ses domaines de compétence sont le conseil, la formation en droit social, le recrutement, la gestion de personnel, la GPEC, la mise en conformité, la charte Internet… Elle est titulaire d’une maîtrise Ressources Humaines à l’I.G.S. et auteure, entre autres, d’un guide sur les obligations légales des employeurs dans les PME paru chez Dunod, du Kit RH pour PME, « Je veux être heureux au travail » et les guides « Super recruteur » et « Super candidat » édités chez Eyrolles. Et en 2016 : En complément, vous pouvez aussi accéder au replay de notre webinar récent sur ce sujet : « Et si on reparlait du droit à la déconnexion ? » Pour vous, nos formations associées : Droit à la déconnexion : enjeux et mise en place (Réf. DDX) Actualité juridique RH : les dernières réformes, 1 jour (Réf. AJR) Législation du travail pour les RH, 2 jours (Réf. LTR) Risques psychosociaux : mettre en place une démarche préventive (Réf. PSY) L’ergonomie au poste de travail dans le tertiaire (Réf. PTT) Prévenir les Troubles Musculo-Squelettiques (Réf. TMS) Réduire le stress et l’absentéisme (Réf. CLM) …

LES CHRONIQUES RH – épisode 3 ... Mise à jour récente !

Temps de lecture : 4 minutes Comment convaincre, persuader et influencer son client ? Les bases Une peur élémentaire du client potentiel est sa crainte que les produits ou les services préconisés par le vendeur ne soient pas suffisamment bien adaptés à ses réelles attentes… surtout si l’achat représente un montant élevé pour le prospect ! Sa position de défense par un scepticisme exacerbé semble alors pleinement légitime. Pour rassurer son client, le commercial doit donc intéresser, faire comprendre, faire adhérer et faire agir son interlocuteur. Comment ? Principalement grâce à ses talents de persuasion, de conviction et d’influence. Conseils : – Convaincre La capacité de conviction du commercial se traduit par son aptitude à prouver de façon cartésienne que la proposition correspond au besoin du client. La seule présentation des avantages de la solution proposée et des risques encourus par le client s’il ne prend pas la bonne décision n’est pas suffisante en soi. Il faut en plus apporter des éléments tangibles en appuyant son discours par : – Des éléments objectifs, concrets et indiscutables : des chiffres, des faits précis, des études statistiques, des données comparatives… Par exemple : l’utilisation de cette solution a permis à nos 146 clients d’améliorer leur taux de productivité de 23% en moyenne sur 3 ans. – Des éléments vécus : des exemples, des anecdotes réelles ou des cas concrets d’incidents qui racontent une histoire dans laquelle le client peut se projeter. Par exemple : vous vous souvenez de l’ascension de la marque XYZ ces 5 dernières années ? Laissez-moi vous raconter ce qui s’est passé pour eux grâce à notre produit… – Des références : des extraits d’articles de presse, des résultats de tests indépendants ou la citation de figures d’autorités qui ont adopté la solution et en sont satisfaits (surtout s’ils sont nombreux et connus). Par exemple : le magazine Pipo Plus, référence du test de machines-outils en Europe, a donné à notre appareil la note de 18/20, ce qui en fait le produit numéro 1 du marché pour son rapport qualité prix… – Des analogies : des comparaisons avec un environnement différent mais approchant celui de l’interlocuteur. Il est possible de choisir un univers très éloigné de celui du client à condition de savoir qu’il sera pertinent et bien accueilli par ce dernier. Par exemple : tout comme le médecin a besoin d’effectuer un diagnostic de son patient avant de lui établir une prescription, je dois réaliser un audit précis de votre environnement avant de pouvoir vous faire une proposition adaptée et pertinente. – Persuader Autant la démarche de conviction vise par les arguments à rassurer le côté cartésien de l’interlocuteur par des preuves. Autant la persuasion s’intéresse à l’impact vécu en termes de ressenti par ce dernier. La stratégie de persuasion s’appuie donc plus sur la forme que le fond, notamment par : – Des visuels : des images, des graphiques, des photos, des courbes, des échantillons, des démonstrations. À la fois pour ramener l’attention du client vers le commercial. Mais aussi pour aller frapper plus directement et fortement au coin des consciences. – Des dictons : […]

LES CONSEILS DU COACH COMMERCIAL – ...

Temps de lecture : < 1 minute Pourquoi vous devez gérer votre empreinte numérique ? Troisième épisode de nos « chroniques ORSYS – Le digital ». Empreinte numérique : avez-vous connaissance des traces numériques qui vous concernent ? Et en quoi est ce important ? Dans cette 3ème vidéo, notre consultant expert en communication digitale, Frédéric Foschiani*, vous explique ce qu’est votre identité numérique. Et quels sont les bons réflexes à avoir pour vous protéger. Concrètement, Frédéric vous donnera : Des définitions De bonnes pratiques Des points de vigilance Des infos essentielles… Alors, pour en savoir plus, cliquez ici : *Frédéric Foschiani Il a commencé sa carrière chez American Express Cartes France en tant que Manager Opérations et projets puis il l’a poursuivie comme Directeur Internet chez General Electric – GE Money BankFrance. Après avoir occupé plusieurs postes de management, il a rejoint une société d’assurances en tant que directeur des opérations digitales. En 2010, il fonde QSN-DigiTal, spécialiste de la valorisation de l’e-réputation, de la marque employeur, de la stratégie de positionnement sur les réseaux sociaux et du Community Management. Il intervient régulièrement en tant qu’expert Réseaux Sociaux sur les plateaux de télévision (LCI, BFMTV…). En complément, lire aussi, notre article sur le sujet : ici Pour aller plus loin, nos formations associées : ■ E-réputation : surveiller et améliorer l’image de son entreprise, 2 jours (Réf. ERE) ■ Gérer sa visibilité et sa réputation numérique, 2 jours (Réf. CMR) ■ Personal Branding : booster et protéger son identité numérique, 1 jour (Réf. PNU) …

LES CHRONIQUES DU DIGITAL – épisode ...

Temps de lecture : 4 minutes L’univers du commercial est rempli de fiches produits, d’analyse client, de chiffres… mais aussi et surtout de clients. Avec pour chacun, des contraintes différentes, des besoins différents mais aussi des personnalités différentes. Repérer les clients dits « difficiles » Parmi les clients les moins faciles, on peut citer quelques exemples aux noms représentatifs : Le rassurer, le valoriser… Typologie Symptôme Conseil Le roi Il est persuadé que tout lui est dû. Préparer de bons CGV* et contrats pour parer au mieux à ses exigences. L’anxieux Il aura tendance à repérer tout ce qui ne va pas à cause de son angoisse de toujours mal faire. Le négatif Il condamne les idées avant de les connaître. Présenter les arguments avec logique et des preuves irréfutables. Le chronophage Il aura toujours une remarque, une question, une demande de précision… Fixer des limites de temps pour le rendez-vous. L’obsessionnel L’exigence et les détails. Il en demandera autant de votre part que ce qu’il fait. Cadrer le travail. Ce qui vous concerne et ce qui ne vous concerne pas. Le râleur Il râle sur tout. Témoigner de l’attention et de la reconnaissance Le muet Souvent timide, il se conforte dans le silence. Détendre l’échange avec des sujets extérieurs. La star Une tendance diva et dictateur. Déterminer les raisons de ce comportement ; il cherche à vous pousser dans vos retranchements. Le malchanceux Il a la poisse. Evaluer les risques, évaluer vos risques. Le négociateur Avoir un peu plus, payer un peu moins… Savoir dire non, poser des limites. Cette liste n’est pas exhaustive mais elle reflète déjà bien les traits de caractère qui pourront poser problème au commercial. Même caricaturale, elle peut servir de point de départ. Il faut avant tout écouter et contextualiser les personnalités, le plus tôt possible. Pour le commercial, l’essentiel est de ne pas réagir émotionnellement et de prendre le plus de recul possible. Se préparer à ce type de situation Tout est dans l’anticipation. Le succès est conditionné par la confiance en soi, et la confiance en soi s’acquiert d’abord par une très bonne préparation. Cela évite au mieux les surprises et donc la déstabilisation. Se préparer, c’est : s’informer, établir des propositions claires, avoir une stratégie, trouver des arguments, penser au contrôle de soi, se donner du temps. Lors du rendez-vous, le commercial doit garder en tête deux éléments importants pour éviter de se laisser submerger par la situation. – Utiliser l’écoute active pour détecter les signaux. – La déstabilisation est une question de sensibilité et d’émotion. On ne peut souvent pas s’y préparer puisqu’elle fait appel à notre « moi » profond. Aussi, le seul conseil avisé serait de développer la connaissance de soi. On n’a jamais de pouvoir sur les autres, le mieux que l’on puisse faire est d’en avoir sur soi, sans essayer d’être parfait. Enfin, tout échange à des fins commerciales est un rapport de force. Chacun défend ses intérêts. C’est un peu le jeu de l’honnêteté et de la « mauvaise foi ». Le rôle de l’acheteur est d’avoir le meilleur […]

Comment bien gérer les clients difficiles ...

Temps de lecture : 2 minutes Le droit à la déconnexion pour gagner du temps (1/2) Voici le deuxième épisode de nos chroniques RH présentées par Nathalie OLIVIER*. Après l’entretien professionnel, nous vous proposons un focus en deux parties sur le droit à la déconnexion. Dans cette nouvelle vidéo, Nathalie, notre consultante expert en RH, replace le droit à la déconnexion dans son contexte légal, vous donne de bonnes pratiques et des pistes de réflexion sous l’angle de la gestion du temps et tout particulièrement la gestion de sa messagerie. Et, toujours sous son format habituel : De quoi parle t-on ? Pourquoi ? Comment ? Une histoire Et vous ? Alors, pour en savoir plus, cliquez ici : *Nathalie Olivier Depuis 2004, elle est consultante et formatrice RH indépendante. Ses domaines de compétence sont le conseil, la formation en droit social, le recrutement, la gestion de personnel, la GPEC, la mise en conformité, la charte Internet… Elle est titulaire d’une maîtrise Ressources Humaines à l’I.G.S. et auteure, entre autres, d’un guide sur les obligations légales des employeurs dans les PME paru chez Dunod, du Kit RH pour PME, « Je veux être heureux au travail » et les guides « Super recruteur » et « Super candidat » édités chez Eyrolles. Et en 2016 : En complément, vous pouvez aussi accéder au Replay de notre Webinar récent sur ce sujet : « Et si on reparlait du droit à la déconnexion ? » Nos formations associées : Actualité juridique RH : les dernières réformes, 1 jour (Réf. AJR) Législation du travail pour les RH, 2 jours (Réf. LTR) Risques psychosociaux : mettre en place une démarche préventive (Réf. PSY ) Etre organisé et efficace avec Outlook, 1 jour (Réf. OOL) Communiquer efficacement par mail (Réf. CAT ) Gérer son temps pour être plus efficace, 2 jours (Réf. GET) Gérer l’information et gagner du temps, 2 jours (Réf. TIP) Savoir lâcher prise et prendre du recul – Niveau 1 (Réf. LAC ) Lâcher prise – Niveau 2, entraînement intensif (Réf. LPI ) Faire face à la pression professionnelle et gagner en efficacité (Réf. PRH ) …

LES CHRONIQUES RH – épisode 2 Mise à jour récente !

Temps de lecture : 4 minutes Le benchmarking, ce n’est pas du marketing. Quand l’un est l’étude de la performance chez les concurrents, l’autre est l’étude des besoins et des comportements des consommateurs. Le benchmarking, c’est donc un outil pour développer sa performance. Pascal Vogel*, spécialiste de ce domaine, nous en parle. Le benchmarking, qu’est-ce que c’est ? Le benchmarking, ce sont deux concepts en un : – bench = banc d’essai – marking = notation La notion de benchmarking est plus connue à travers l’expression « meilleures pratiques ». Technique marketing, elle consiste à trouver dans le monde, celui ou ceux qui réalisent un processus ou une tâche de la manière la plus performante, à les étudier et à les adapter ensuite à sa propre entreprise. Une étude dure en moyenne 4 à 6 mois en 4 phases : planification > analyse > intégration > action. « Le benchmarking est un processus continu et systématique d’évaluation des produits, des services et des méthodes par rapport à ceux des concurrents les plus sérieux et des entreprises reconnues comme leaders ou chef de file, dans le but de les améliorer. » (David Kearns, ancien président et ancien chef de la direction de Xerox Corporation) Il se divise en plusieurs méthodes : – interne : comparaison entre différents services internes d’une même entreprise – compétitif : comparaison avec les concurrents directs d’une entreprise – fonctionnel : comparaison de services similaires dans des entreprises différentes et non concurrentes – générique : comparaison générale entre des entreprises différentes, de deux secteurs différents Le benchmarking, comment ça marche ? Le mettre en œuvre c’est commencer par se poser deux questions : Que souhaite-t-on comparer ? Jusqu’où souhaite-t-on comparer ? – la comparaison : l’une des clefs du benchmarking est de s’appuyer sur des critères identiques. Par exemple, si l’on prend le cas des écoles, la France et l’Allemagne sont comparables car l’une est 1ère puissance économique européenne quand l’autre est seconde (PIB/habitant assez proche : 41267 et 37728 (2015)), démocratie, frontière commune, axe franco-allemand, respect mutuel, histoire commune… Selon une étude sur l’éducation nationale (Libération, sept. 2014), la France possède moins de 15 élèves par classe. En réalité, le personnel enseignant en « présentiel » indique que nous avons 22 élèves par classe en moyenne, quand l’Allemagne est à 23. Dans ce cas, le benchmarking permet de comparer des faits et des pratiques comparables : enseignement en France versus enseignement en Allemagne. Il peut donc servir à réfléchir ou à développer ces pratiques comparées, soit dans un but d’amélioration, soit dans le cadre de la critique. De ce fait, le benchmarking pourrait proposer la méthode suivante : Département par département, regarder qui est en-dessous ou au-dessus de la moyenne De la maternelle à l’université, vérifier où il y a un déficit en ressource humaine Différencier le personnel back office et personnel front office (rectorat, secrétariat/enseignants…) Si la base du benchmarking est de comparer les données similaires d’un sujet entre eux, la comparaison n’est pas le seul outil à disposition. D’autres méthodes de benchmarking : – observer : faire une veille de ce qui se fait ailleurs et notamment l’évolution des produits. On parle de restyling, […]

Le benchmarking, outil de la performance

Temps de lecture : 2 minutes RH et entretien pro, le bilan des 6 ans, c’est demain ! En 2017, vous avez été très nombreux à suivre nos chroniques RH présentées par Nathalie OLIVIER*. Cette année, nous vous proposons de nouveaux sujets en format vidéo. Aujourd’hui, le tout premier épisode 2018 traite de l’entretien professionnel. Dans cette vidéo, Nathalie nous invite à la vigilance quant aux échéances liées à la réforme de la formation professionnelle. Ici, elle fait un focus sur l’entretien professionnel. Nous en rappelle les modalités. Présente les bénéfices. Et enfin, décrit une étude de cas… De quoi parle t-on ? Pourquoi ? Comment ? Une histoire Et vous ? Alors, RH, pour en savoir plus, cliquez ici : *Nathalie Olivier Depuis 2004, elle est consultante et formatrice RH indépendante. Ses domaines de compétence sont le conseil, la formation en droit social, le recrutement, la gestion de personnel, la GPEC, la mise en conformité, la charte Internet… Elle est titulaire d’une maîtrise Ressources Humaines à l’I.G.S. et auteure, entre autres, d’un guide sur les obligations légales des employeurs dans les PME paru chez Dunod, du Kit RH pour PME, « Je veux être heureux au travail » et les guides « Super recruteur » et « Super candidat » édités chez Eyrolles. Et en 2016 : Nos formations associées : Conduire avec efficacité les principaux entretiens RH, 2 jours (Réf. RIH) Conduire les entretiens professionnels, 2 jours (Réf. EPR) Construire un référentiel de compétences, 2 jours (Réf. CRF) Mettre en place et piloter avec succès votre GPEC, 2 jours (Réf. GCA) GPEC 3.0 : un outil concret au service de la transformation digitale, 1 jour (Réf. RHN) Repérer et développer les talents et potentiels, 2 jours (Réf. HAP) …

LES CHRONIQUES RH – épisode 1 Mise à jour récente !

Temps de lecture : 3 minutes Il est fondamental de différencier, dans un premier temps, les aides des subventions : Elles se justifient par un intérêt général. Ce sont les administrations, les établissements publics ou tout organisme chargé de la gestion d’un service public administrativElles s’attribuent par les administrations, les établissements publics ou tout organisme chargé de la gestion d’un service public administratif. Le bénéficiaire peut être public ou privé. Les subventions sont définies par l’article 9-1 de la loi n°2000-321 du 12 avril 2000 Le mécanisme des aides Il faut avant tout comprendre que le système des aides doit inciter. En effet, il rend accessible et engageant un projet qui n’aurait soit pas vu le jour, soit aurait été fait différemment sans le support que sont les aides. Par contre, elles ne sont ni obligatoires ni rétroactives. Mais elles supposent qu’une demande a été formulée officiellement et elles sont soumises à validation. Outre un support financier qui limite les risques pris par l’entreprise, solliciter des aides publiques possède plusieurs avantages : un effet de levier financier, un seuil de rentabilité atteint plus rapidement… On peut également noter qu’il n’est pas toujours simple d’obtenir ces aides. Les délais sont souvent très longs (souvent plusieurs mois), les organismes financeurs peuvent se montrer très exigeants dans la mesure où certaines aides ne nécessitent pas de remboursement, on peut demander de fournir des preuves de l’usage du financement… Les types d’aides Il existe différents niveaux d’aides : européen, national, régional, départemental et communal. Elles peuvent se compléter mais ne s’annulent pas forcément. Les pouvoirs publics proposent un répertoire unique des aides aux entreprises. Certains sites les recensent de manière exhaustive (en principe), comme : – les-aides.fr – institut supérieur des métiers Il peut donc s’agir d’aides : À l’innovation : statut de jeune entreprise innovante, crédit d’impôt recherché… Européennes pour les PME Fiscales dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPPV) À la cession et à la reprise d’entreprise… Toutefois, les aides publiques et les subventions peuvent être propres à un secteur d’activité et à d’éventuels accords de branches. Au niveau européen les aides et subventions sont : ➢ Les aides directes de la Commission Européenne : subventions FSE, subventions FEDER, INTERREG… ➢ Les subventions H2020 ou Horizon 2020 : dont les nouveaux objectifs sont : l’Excellence scientifique », la « Primauté industrielle » et les « Défis sociétaux ». Comment obtenir ces aides ? Les entreprises peuvent se tourner vers ces différentes strates pour obtenir l’une des nombreuses aides qu’elles proposent : subvention, prime, avances remboursables/prêts à taux zéro, prêts à taux réduits, cofinancement et garanties, exonérations fiscales/sociales/crédit d’impôt… Reste à savoir si une entreprise est éligible. En effet, ces aides s’obtiennent sur demande et sont conditionnées par la nature du projet à financer. Il est difficile de fournir une liste exhaustive mais la notion d’intérêt général doit y être prépondérante. Quelques règles à respecter pour mettre toutes les chances de son côté : – avoir un projet bien défini. Cela veut dire penser à décrire précisément quelles en seront les retombées, les plus-values, qui […]

MARCHÉS PUBLICS : mieux comprendre les ...

Temps de lecture : 2 minutes Et si on faisait un Facebook Live ? Deuxième épisode de nos « chroniques ORSYS – Le digital ». Dans cette vidéo, notre consultant expert en communication digitale, Frédéric Foschiani*, nous parle de nouveau de Facebook, toujours autant d’actualité, mais sous l’angle de l’intérêt du média VIDEO et plus, particulièrement du LIVE. Alors, Frédéric vous explique : Pourquoi faire du Live ? Comment filmer les Lives ? Les aspects logistiques, matériels… Quel budget cela représente-t-il ? Les bons conseils… Alors, pour en savoir plus, cliquez ici : *Frédéric Foschiani Il a commencé sa carrière chez American Express Cartes France en tant que Manager Opérations et projets puis il l’a poursuivie comme Directeur Internet chez General Electric – GE Money BankFrance. Après avoir occupé plusieurs postes de management, il a rejoint une société d’assurances en tant que directeur des opérations digitales. En 2010, il fonde QSN-DigiTal, spécialiste de la valorisation de l’e-réputation, de la marque employeur, de la stratégie de positionnement sur les réseaux sociaux et du Community Management. Il intervient régulièrement en tant qu’expert Réseaux Sociaux sur les plateaux de télévision (LCI, BFMTV…). Nos formations associées : Communiquer avec Twitter et Facebook (Réf. TWF ) Outils du digital : améliorer l’impact de sa communication, 2 jours (Réf. ODQ) Communiquer avec Facebook, utilisation avancée (Réf. FBP ) Réaliser et diffuser une vidéo live avec son Smartphone (Réf. RVL ) Réaliser des vidéos pour le Web (Réf. VWI ) Réaliser une vidéo avec un Smartphone sous Android (Réf. VAN ) Lancer une chaîne YouTube (Réf. CYT ) Réaliser une vidéo avec un iPhone ou un iPad (Réf. IPP ) Maîtriser la chaîne de production vidéo sur Internet (Réf. MVI ) …

LES CHRONIQUES DU DIGITAL – épisode ...

Temps de lecture : 4 minutes Comment découvrir l’environnement et les besoins de votre client ? Série « Les rdv du commercial par ORSYS » Retrouvez notre expert en relation client, Stéphane FELICI*, dans ce 2ème épisode, après la première impression, voici la partie découverte toujours avec des conseils, des exemples… dans le but d’améliorer tous les aspects de la relation avec vos clients. La base En plus des informations collectées dans la phase de préparation préalable, la première phase de l’entretien de prospection est l’occasion de faire un diagnostic plus fin de la situation du client afin de présenter son offre comme une solution à un problème existant chez lui. En effet, avant de faire une proposition, il convient de s’assurer qu’elle correspond bien à une attente réelle. La découverte est donc une étape essentielle pour espérer pouvoir conclure la vente. Conseils – Connaître son filtre pour réduire son impact : Il peut sembler présomptueux d’affirmer que l’on se connaît parfaitement tant il est fréquent (et souhaitable !) de continuer à en apprendre régulièrement sur soi-même. Par extension, que dire des personnes que nous pensons connaître ? Même si nous convenons facilement que nous ne pouvons pas tout savoir sur autrui, combien de fois l’abordons-nous réellement comme un mystère ? Et combien de fois projetons-nous sur lui les histoires de notre passé, nos croyances, nos valeurs, nos états internes, nos pensées, etc. ? Avant de rencontrer le client et son environnement, il est donc nécessaire de confronter nos interprétations pour avoir une chance de les suspendre. Dans le cas contraire, le risque est grand que les informations de découverte collectées soient déformées pour correspondre à ce qui préexiste en nous… Par exemple : si j’ai une mauvaise opinion sur la qualité de service de l’actuel fournisseur de mon client, je risque fort d’interpréter qu’il en pense de même bien qu’il ne l’exprime pas directement… Pire, je pourrais renforcer ma croyance d’avoir raison en sélectionnant et en modifiant des éléments de la réalité : « La preuve qu’il est mécontent de la qualité de service de son actuel fournisseur, c’est qu’il a accepté de me rencontrer tout en sachant que nous sommes concurrents… ». Une façon d’éviter cela est de questionner le client pour lui donner une chance de s’exprimer directement. Utiliser des questions de découverte Ainsi, les questions ouvertes sont celles qui permettent de mieux de découvrir le client. Elles commencent par les mots « Qui, Quoi, Que, Quel(le), Qu’, Quand, Comment, Combien, Où, Pourquoi ». Et invitent une réponse que nous ne connaissons pas à l’avance. Elles peuvent être neutres : Par exemple : Quel est votre fournisseur actuel ? Qu’en pensez-vous ? Ou au contraire induire une direction à la réponse : Par exemple : Qu’est-ce qui pourrait être amélioré dans la prestation actuelle ? Quels sont les avantages de ma proposition que vous appréciez particulièrement ? Si la réponse est vague, d’autres questions peuvent inviter le client à préciser ce qu’il exprime. Question écho : reprendre sous forme interrogative le dernier mot de l’interlocuteur. Par exemple : Le client : Je vous ai fait venir par curiosité. Le commercial : Par curiosité. Question relais : relancer par une […]

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Temps de lecture : 4 minutes L’identité numérique désigne l’ensemble des traces accessibles sur Internet concernant une personne physique ou une personne morale. L’identité numérique est aujourd’hui une nouvelle dimension, complémentaire, indissociable et inévitable d’une personne physique ou morale.

L’Identité numérique, c’est quoi ? 1/3

Temps de lecture : 4 minutes L’actualité des mouvements #MeToo et #BalanceTonPorc a mis sur le devant de la scène la problématique du harcèlement sexuel. Qu’en est-il dans l’entreprise ? L’employeur est responsable de la prévention du harcèlement moral et sexuel. Mais de quoi parle-t-on ? Et quelles démarches peut-il entreprendre ? Elisabeth De Visme*, intervenante pour ORSYS, nous en parle. Qu’est-ce que le harcèlement ? Moral ou sexuel, le harcèlement a une définition juridique. Le harcèlement moral se définit comme des agissements répétés qui portent atteinte au salarié : à sa dignité, à sa santé, à ses conditions de travail ou à son avenir professionnel (article 222-33-2 du code pénal). Le harcèlement sexuel se constitue aussi d’agissements répétitifs à connotation sexuelle. Mais une seule pression grave dans le but d’obtenir un acte de nature sexuelle peut à elle seule caractériser le harcèlement sexuel (article 222-33). Les différentes formes de harcèlement sont également définies, dans les mêmes termes, dans le Code du travail. L’intention de nuire est-elle nécessaire pour qualifier le harcèlement ? Non, car ne pas avoir eu l’intention de nuire ne suffira pas à dédouaner le harceleur. La loi précise que les agissements auront eu « pour objet ou pour effet » une atteinte au salarié. Ainsi, face à une plainte, l’accusé devra montrer que les actions dénoncées se justifiaient : rendez-vous quotidien pour faire le point justifié par les exigences du projet en cours ou par le niveau de performance insuffisant du salarié (documenté !) ; sanction étayée et proportionnelle à la faute commise ; preuve que d’autres salariés ne bénéficiaient pas non plus d’un emplacement sans fenêtre, sans chauffage ou s’étaient vus octroyer un matériel informatique hors d’âge, etc. Comment reconnaître le harcèlement ? Pour le harcèlement sexuel, au-delà d’agissements ostensiblement sexuellement harcelants (toucher certaines parties du corps, suggérer un acte sexuel contre une promotion, tenir certains propos, etc.) comment, par exemple, distinguer la drague du harcèlement ? Une réponse est de tenir compte d’un « non », et tout particulièrement quand on est manager. Une autre est de bannir tout comportement ayant pour effet de diminuer une personne en fonction de son sexe (ex : afficher dans son bureau un calendrier de femmes nues). En ce qui concerne le harcèlement moral, ce sont les caractères hostiles et abusifs qui seront les marqueurs, le manque de proportionnalité avec les besoins du travail et le caractère répétitif ou cumulatif des agissements. La limite peut être d’autant plus difficile à reconnaître que la perception de la réalité est propre à chacun ! Mais reconnaissons qu’un management trop coercitif est délétère et nuisible à l’efficacité. Parmi les comportements souvent dénoncés, on note : – la privation de moyens pour faire son travail (téléphone, ordinateur…) – le refus systématique et sans raison valable de toute revalorisation du salaire ou demande de formation – le dénigrement des compétences ou de la personne – les humiliations, moqueries, insultes… N’oublions pas que le harcèlement peut être le fait d’un collègue vis-à-vis d’un autre. Le manager a le devoir de réguler les relations dans son équipe. Il doit donc prêter attention aux conflits répétitifs existants. Que risquent l’employeur ou le […]

Le harcèlement au travail : comment ...

Temps de lecture : 5 minutes La maîtrise des opérations douanières est capitale en matière de logistique. Où en sont les entreprises aujourd’hui ? Les frontières ont existé en Union européenne jusqu’en 1993. Avant cette date, une compétence douanière était présente dans chaque entreprise traitant de l’import-export. Peu d’entre elles avaient encore besoin de cette compétence à la création de l’Union européenne douanière. En effet, la France commerce beaucoup avec l’Union européenne et plus particulièrement l’Allemagne. Puis, les pays émergents (Chine, Inde…) sont devenus les pays du sourcing. On a alors eu de nouveau besoin de compétences douanières. Malheureusement, les entreprises n’ont pas anticipé cela : elles n’ont pas formé… Résultat ? Les collaborateurs traitant des opérations douanières ont des difficultés à comprendre les factures de leurs transitaires. Or, le transitaire, commissionnaire en douane pour le compte de l’entreprise, a un rôle de conseil qu’il assume. Mais il n’est pas chargé de développer la montée en compétences de ses clients entreprises. Comment ont évolué les échanges internationaux ? En parallèle, les évolutions de réglementations, des accords internationaux, les événements géopolitiques… complexifient régulièrement la donne. Les échanges concernent de plus en plus de produits techniques. Prenons l’exemple de l’électronique : un produit avec une puce est un bien à double usage (car pouvant permettre la fabrication d’une bombe, par exemple). L’entreprise sera donc soumise à des autorisations en fonction de l’endroit où cette puce sera sourcée. Si cette puce se « noie » dans l’origine du produit fini assemblé en France, on peut se retrouver dans différentes réglementations en fonction des accords internationaux qui régissent les zones commerçant entre elles. L’entreprise, en fonction des zones de ses ventes, pourra être soumise à un certain nombre de documents, d’autorisations préalables et de droits de douane… Les entreprises s’approvisionnent sur une plus grande variété de pays, elles pratiquent le multisourcing… Bref, en fonction d’un même produit, on ne disposera pas des mêmes droits, des mêmes règles, etc. Et donc du même coût d’achat et d’approvisionnement pour un produit identique Une compétence proche du juridique… Il faut être relativement sensibilisé à la question des formalités douanières pour comprendre ce fonctionnement… sans vouloir être au courant de tout, car c’est du ressort du déclarant en douanes. C’est une expertise qui doit être à la portée du logisticien : il doit savoir comment on accompagne la marchandise à l’international, ce que couvrent les incoterms en matière de responsabilité, mais aussi de coûts à assumer pour l’acheteur et le vendeur, établir les bons documents, connaître ce qu’il doit vérifier… afin de livrer dans le délai imparti. Une mission qui concerne tous les secteurs de l’entreprise : le service client, l’acheteur, le commercial… puisque le client achète une promesse logistique, et pas seulement un produit dès que l’incoterm n’est plus l’incoterm Ex Works où la seule obligation du vendeur est la remise sur son quai de la marchandise. S’il opte pour une prestation Deliver Duty Paid, par exemple, le vendeur devra dès lors assumer coûts et risques jusqu’à l’arrivée de la marchandise. Il achète cette notion de service logistique transport en même temps […]

Un logisticien bien formé n’a plus ...

Temps de lecture : 4 minutes Vaincre le mal par le mal. Alors que les commerçants doivent lutter contre le numérique avec le boom de l’e-commerce et le phénomène de showrooming (*), digitaliser leur point de vente peut leur venir en aide en augmentant leurs ventes. C’est la mission de l’affichage dynamique qui se propose de diffuser, depuis des moniteurs connectés judicieusement placés dans le magasin, des promotions et des informations produits ainsi que des informations pratiques de type météo ou circulation routière. L’affichage dynamique remplace avantageusement l’affichage papier et les outils traditionnels de la publicité sur le lieu de vente (PLV). Depuis la vitrine jusqu’à la caisse, les écrans communiquent aux consommateurs une information. Elle est personnalisée et en adéquation avec les habitudes de consommation locales. Objectif : générer des ventes complémentaires ou supérieures en gamme (crosselling, upselling). Le concept connaît un bel engouement. Selon une étude de Research and Markets, le marché du « digital signage » devrait atteindre un chiffre d’affaires de 31,7 milliards de dollars en 2021, sur la base d’un taux de croissance annuel de 7,9 %. Carrefour, Nike ou Toyota y ont notamment recours. Et techniquement ? Un dispositif d’affichage dynamique, c’est un moniteur, un lecteur de type mini-PC, dock embarqué, clé USB ou HDMI, un système d’exploitation embarqué, une solution logicielle de diffusion et un serveur local ou distant pour héberger les contenus multimédias. Quels cas d’usage ? Si l’affichage dynamique s’est surtout fait connaître dans le commerce de proximité, il se prête à de nombreux cas d’usage. En entreprise, il peut servir de relais à la communication interne en informant les salariés sur les dernières actualités de la société. Chez ORSYS par exemple, l’affichage dynamique s’utilise en communication interne et externe, pour les participants aux formations dans les salles de pause. Dans les transports en commun, l’affichage dynamique va guider les voyageurs en temps réel. Une mairie informera ses citoyens des festivités en cours ou des horaires d’hiver de la piscine. Dans un établissement scolaire, les écrans informeront les étudiants de l’absence d’un enseignant. Dans les Showrooms, sous forme d’écran miroir, dans l’utilisation de scans… Et les exemples sont infinis. Faire vivre le contenu Pour Stéphane Azoubel, président de Digital Partner Project (DPP), la réussite d’un projet se conditionne par des prérequis. Il estime que la France n’exploite pas le potentiel de l’affichage dynamique. « Comme son nom l’indique, l’affichage dynamique doit vivre. Or, on reste trop souvent sur du contenu statistique avec des vidéos qui tournent en boucle. » Afin de renouveler l’intérêt, il conseille de prévoir une personne à temps plein pour réactualiser les contenus. « Quand il regarde la TV chez lui, le spectateur est captif. Ce n’est pas le cas sur un point de vente, il faut aller chercher le chaland. » De même, dans une optique de communication interne, une personne doit être en charge de mettre à jour les actualités de la société. Il déplore, par ailleurs, le mauvais usage de l’affichage dynamique dans le paysage urbain. « Multiplier les écrans sur le parvis de La Défense pour diffuser le même […]

L’affichage dynamique, planche de salut du ...

Temps de lecture : 4 minutes Commerciaux, améliorez votre entrée en relation avec votre client Série « Les RDV du commercial par ORSYS » La rédaction ORSYS vous propose de retrouver dans des rendez-vous réguliers, notre expert en relation client, Stéphane FÉLICI*. Il vous donnera des conseils, des pistes de réflexion, des bonnes pratiques dans le but d’améliorer tous les aspects de la relation avec vos clients. La base A la question « Que dites-vous après avoir dit bonjour ? » posée par Eric Berne dans son livre éponyme**, je vous demanderais volontiers « Dans quel état d’esprit êtes-vous au moment de dire bonjour et comment le dites-vous ? ». En effet, si l’on se réfère à De La Rochefoucauld, nous n’avons qu’une seule chance de faire une première bonne impression… Et celle-ci marquera d’autant plus votre interlocuteur si elle est mauvaise. Le commercial souhaitant influencer son interlocuteur aura donc intérêt à soigner son entrée… 3 conseils pour soigner sa relation avec le client Solliciter un état interne adapté à la situation : Si, comme le propose la PNL, nos comportements dépendent directement de nos états internes, il devient indispensable de choisir en soi les croyances, pensées et ressentis adaptés à la situation. Par exemple : penser « je ne vais jamais réussir à le convaincre » avec un sentiment de peur sera a priori moins efficace dans la situation évoquée que de se répéter « quel que soit ce qui va se passer, je signe avec lui le contrat » accompagné d’un ressenti agréable. Cela suppose d’apprendre à se connaître et d’être capable de modifier son état d’esprit sur commande. Remettre en question à chaque instant son positionnement : Contrairement à l’ingénierie où chaque situation peut être appréhendée telle une équation à résoudre, le monde de la communication est complexe et ne se prête qu’à des hypothèses. Ainsi, une expression d’ouverture et de cordialité souvent conseillée lors d’une première rencontre, n’est pas la vérité ultime. En effet, les attitudes du commercial doivent toujours s’adapter à l’interlocuteur et à la situation. Par exemple : si le client vous accueille en vous disant « Alors comme ça c’est vous qui voulez essayer de me voler mes économies ? », il y a peu de chance qu’une entrée en relation classique soit la meilleure approche… Humour, étonnement, froideur, neutralité, saine agressivité, tristesse… Le commercial doit pouvoir incarner une palette d’expressions large pour s’adapter en temps réel à toutes sortes de contextes. Or, comme tout un chacun, il possède des préférences comportementales. À force d’être utilisées, elles peuvent devenir « enfermantes » et l’amener à des réactions compulsives. Si ces dernières sont inadaptées, elles seront sources de discrédit pour lui et la marque dont il est l’ambassadeur dès le début de la rencontre ! Embrasser les dimensions de la communication : Les premiers mots échangés lors d’une entrée en relation sont toujours très importants. Ils impactent pourtant beaucoup moins l’interlocuteur en proportion que la communication para verbale (la voix) et non verbale (ce qui ne s’entend pas : regard, expression du visage, gestes, vêtements, posture…). Bien évidemment, le choix des mots doit rester pertinent : Par exemple : il est conseillé de […]

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Temps de lecture : 2 minutes Facebook, le gratuit, c’est fini ? La Rédaction ORSYS lance une série vidéo intitulée : « Les chroniques ORSYS – Le digital ». Aujourd’hui, nous vous présentons le tout premier épisode de cette série. Dans cette vidéo, notre consultant expert en communication digitale, Frédéric Foschiani*, nous parle des conséquences des algorithmes de visibilité sur les réseaux sociaux et fait un focus sur les récentes annonces de Facebook. De quel changement parle-t-on ? Quels impacts pour les community managers ? Qu’en est-il du reach organique ? Devez-vous envisager d’augmenter votre budget dédié aux campagnes payantes ? Alors, pour en savoir plus, cliquez ici : *Frédéric Foschiani Il a commencé sa carrière chez American Express Cartes France en tant que Manager Opérations et projets puis il l’a poursuivie comme Directeur Internet chez General Electric – GE Money BankFrance. Après avoir occupé plusieurs postes de management, il a rejoint une société d’assurances en tant que directeur des opérations digitales. En 2010, il fonde QSN-DigiTal, spécialiste de la valorisation de l’e-réputation, de la marque employeur, de la stratégie de positionnement sur les réseaux sociaux et du Community Management. Il intervient régulièrement en tant qu’expert Réseaux Sociaux sur les plateaux de télévision (LCI, BFMTV…). Nos formations associées : Communiquer avec Twitter et Facebook (Réf. TWF ) Outils du digital : améliorer l’impact de sa communication, 2 jours (Réf. ODQ) Communiquer avec Facebook, utilisation avancée (Réf. FBP ) S’initier aux réseaux sociaux par la pratique (Réf. OCI ) Réseaux sociaux, organiser le Community Management, 3 jours (Réf. CMA) Réseaux sociaux et Community Management, perfectionnement, 2 jours (Réf. CMW) Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux (Réf. RRW ) Optimiser votre communication via les réseaux sociaux (Réf. SOP ) Marketing digital : créer sa stratégie de contenu Web (Réf. MDC ) Webmarketing, les fondamentaux (Réf. MFW ) …

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Temps de lecture : 3 minutes Par la Rédaction ORSYS La mise en place du règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD) entre dans sa dernière ligne droite. Il reste maintenant deux mois avant l’entrée en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Un délai court au regard de l’ampleur du chantier à relever mais aussi de l’état d’avancement des entreprises. Selon une étude d’IDC France, réalisée pour Syntec Numérique, le syndicat professionnel des prestataires du numérique, 42 % des sociétés françaises déclarent « prendre tout juste conscience » du sujet. Seules 9 % d’entre elles considèrent être en conformité avec le nouveau règlement et la moitié d’entre elles assurent qu’elles le seront d’ici fin 2017 ou en 2018. Pour partie, les entreprises vont se reposer sur leurs fournisseurs. Le RGPD instaurant un régime de coresponsabilité entre le responsable du traitement et ses sous-traitants. Toujours selon IDC/Syntec Numérique, la mise en conformité représentera 670 millions d’euros de dépenses en logiciels et services en 2017. Et la facture montera à près d’un milliard en 2018. 99 articles et des changements en profondeur Pour autant, l’entreprise ne peut se dédouaner des exigences qu’impose le nouveau texte. Si le RGPD ne comprend que 99 articles et une centaine de pages – l’Association française des correspondants à la protection des données à caractère personnel (AFCDP) en propose une version annotée et commentée sur son site –, il introduit de profonds changements juridiques, techniques et organisationnels. Le RGPD change tout d’abord l’approche de la « data privacy » en jouant sur la notion d’auto-responsabilité (accountability). Dispensée des formations préalables à la CNIL, l’entreprise doit, en retour, démontrer à tout moment qu’elle respecte le cadre réglementaire. Le respect de la vie privée doit être pris en compte dès le début d’un projet faisant appel à des données personnelles (privacy by design). Les dispositifs qui assurent la sécurisation des données (chiffrement, anonymisation, pseudonymisation) s’activent par défaut (privacy by default). Comment se préparer ? Pour se préparer au RGPD, la CNIL conseille de procéder en six étapes. La première d’entre elles porte sur la nomination d’un Data Protection Officer (DPO) qui sera le chef d’orchestre du projet de mise en conformité au RGPD puis le garant de sa bonne application. Il s’agit ensuite de cartographier les traitements présentant des risques quant à la confidentialité des données personnelles. Cette cartographie va alimenter le registre des traitements, le document clé du RGPD. Tenu à jour par le DPO, il mentionnera la finalité de chaque traitement (prospection commerciale, gestion RH…), la typologie des personnes concernées (salariés, clients…) et le délai de conservation des données. Sur la base de ce registre, il faut, selon la CNIL, prioriser les actions à mener. De l’aveu même de son secrétaire général, le 25 mai 2018 ne doit pas être vécu comme une date couperet (source ZDNet). A cette échéance, les entreprises devront surtout démontrer qu’elles se sont engagées dans la bonne dynamique. Fini les cases pré-cochées, le responsable de traitement doit, tout d’abord, recueillir le consentement explicite (opt-in) […]

RGPD, il est plus que temps ...

Temps de lecture : 3 minutes Par la Rédaction ORSYS Souvenez-vous, le commercial 1.0 écrivait, appelait, visitait… avant de réussir une vente. Devenu aujourd’hui 3.0, il est désormais jugé à sa manière de piloter son smartphone ou sa tablette. Ce qui a fait basculer le commercial à l’ère du digital ? Avant tout l’évolution du consommateur. Avec le digital, les codes de la relation client ont en effet été profondément modifiés, devenu véritable consom’acteur.

Le commercial à l’heure du 3.0

Temps de lecture : 5 minutes Par la Rédaction ORSYS Qui l’eut cru ? Longtemps réservée à quelques chercheurs disséminés dans le monde, l’Intelligence Artificielle (IA) est devenue un sujet grand public, traité à la une des médias généralistes. Un sujet qui suscite les réactions les plus extrêmes. Certains pensent qu’elle déchargera l’homme des tâches fastidieuses, améliorera son quotidien et prolongera son espérance de vie. D’autres pensent que l’essor de l’IA entraînera la destruction d’un grand nombre d’emplois et, dépassant l’intelligence humaine, entravera notre libre arbitre.

L’Intelligence Artificielle modifie en profondeur les ...

Temps de lecture : 3 minutes Les Troubles Musculo Squelettiques (TMS) sont la première cause de maladie professionnelle en France, responsable de l’absentéisme au travail avec 46000 équivalents temps-plein absents, soit 10 millions de journées perdues en 2015. Le travail sur écran touchant tous les secteurs, l’ergonomie dans le travail tertiaire devient de plus en plus une vraie préoccupation des entreprises. De l’importance de l’ergonomie ? L’ergonomie, c’est l’étude de l’activité de travail et l’analyse de la relation entre l’homme et son environnement de travail. Mais c’est aussi la recherche d’amélioration des conditions de travail dans le but de favoriser la Qualité de Vie au Travail (QVT) et, indirectement, la productivité des collaborateurs. L’ergonomie n’est donc pas à mettre sur le même plan que la loi. Elle s’applique selon des recommandations et des normes.

Ergonomie dans le travail tertiaire

Temps de lecture : 4 minutes La digitalisation des banques, qui est paradoxalement intervenue plus tardivement que dans certains secteurs de l’économie (voir notre article précédent), est aujourd’hui bien en marche. Une mise en œuvre qui impacte leur organisation. Au cœur de cette transformation : le client. Michelle Goldberger et Aurélie Brugère du cabinet The Smartworking Company®*, partenaire d’ORSYS, expliquent… La digitalisation des process bancaires : une petite « révolution » ? Dans le secteur bancaire, elle concerne toute la chaîne de valeur : de la technologie à la relation client. Enrichir l’expérience client par la digitalisation passe forcément par une appréhension des pratiques internes de la banque, de son organisation…

Digitalisation bancaire : réussir la transformation

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Temps de lecture : 3 minutes Le terme « Brand Content » a envahi l’univers publicitaire et digital ces dernières années. Cet anglicisme, qui désigne la production de contenus par les marques, semble de ce fait être une réalité marketing nouvelle. Est-ce vraiment le cas ? Comment le digital a t-il donné une cure de jouvence à ce concept, et quelles sont les opportunités offertes par le Brand Content pour les marques ? Quels indicateurs clés de performance ?

Le Brand Content à l’ère du ...

Temps de lecture : 3 minutes L’entreprise libérée, née en 1988 à travers le concept expliqué par Tom Peters* et popularisée par Isaac Getz**, suscite un regain d’intérêt auprès des décideurs en quête de bien-être pour leurs salariés. Biscuiterie Poult, groupe W.L. Gore and Associates, Vallourec, la SSII Sogilis, l’équipementier Favi… Elles ne seraient toutefois que quelques dizaines en France à avoir succombé aux sirènes de « la libération ». Le modèle tant convoité, où la démocratie est reine, où le management n’a plus à donner d’ordres à ses équipes, où le contrôle fait place à l’auto-management est-il si enviable que cela ?

Les conflits sont-ils étrangers à l’entreprise ...