🇳🇱 Klantenbinding op afstand: nieuw tijdperk van commerciële prestaties


Temps de lecture : 4 minutes
Share Button

De maanden van de gezondheidscrisis hebben de kaarten van de klantbetrekkingen en de klantenbinding door elkaar geschud. In een contactberoep bij uitstek moest de vertegenwoordiger dus nieuwe bakens uitzetten. Hoe beantwoorden we aan de nieuwe uitdagingen van de commerciële betrekkingen?

 

La fidélisation client à distance : nouvelle ère de la performance commerciale

Tussen lockdowns, social distancing en nieuwe werkorganisaties werden de vertegenwoordigers de afgelopen twee jaar geconfronteerd met tal van uitdagingen. Door de veranderingen zoals telewerk dienen zij een andere gestalte te geven aan de commerciële betrekkingen en een nieuwe aanpak te bedenken. Hoe past het bedrijf in een strategie die het aanbod in 10 jaar tijd exponentieel heeft zien stijgen en de toegankelijkheid heeft zien toenemen door globalisering en internet? Michel Bienert*, commercieel expert, geeft ons zijn analyse van deze nieuwe parameters in de klantbetrekkingen.

Klantenbinding: sleutel tot commerciële prestatie

Een nieuwe klant verwerven kost meer dan een nieuwe klant ontwikkelen. En terecht: dat kost gemiddeld zes keer zoveel tijd. Natuurlijk blijft prospectie nodig, want een klantenbestand is voor het bedrijf van levensbelang. Het leeft en lijdt aan een zekere erosie. Maar het is even belangrijk als klantenbinding.

Het belang om tevredenheid op te wekken

Om tevredenheid op te wekken moet men de verwachtingen van de klant overtreffen. Het werk van de commerciële medewerker bestaat erin verder te gaan dan het functionele om emotionele, relationele en creatieve waarden te bereiken. Met andere woorden, hij moet zijn klanten voldoende goed kennen om te anticiperen op hun behoeften.

Dit aspect wordt vaak vergeten door de commerciële medewerkers: de reële klantentevredenheid evalueren. Wanneer men echter weet dat een tevreden klant zich meer openstelt voor cross-selling en up-selling (upgrade), begrijpt men beter de omvang van de kracht van tevredenheid. Deze klanten die geneigd zijn om meer te kopen, zijn een ware mogelijkheid om de marges en de rentabiliteit te verhogen. Ze vragen immers minder prospectietijd, omdat ze al ‘voor de zaak gewonnen’ zijn. Bovendien zijn ze de beste promotors van het bedrijf omdat zij haar producten via mond-tot-mondreclame aanbevelen. Het idee is dus om de bestaande middelen te gebruiken en ze meer te geven dan ze vragen.

Alvorens de waarde van een klant te ontwikkelen, moet de vertegenwoordiger zijn potentieel analyseren: welk aankoopvermogen, welk netwerk of sponsoring. De berekening is eenvoudig: de waarde van een klant zit zowel in de waarde van de aankopen die hij al gedaan heeft, de waarde van zijn aankooppotentieel als de waarde van zijn aanbeveling.

Een persoonlijke relatie met de klant

Een tevredenheidsaanpak vraagt een reële investering van de vertegenwoordiger. Niets is immers voor altijd verworven. De vertegenwoordiger moet zichzelf ter discussie te kunnen stellen en dat vraagt moed, want hij moet het hoofd bieden aan de ontevredenheid van de klant.

Met het oog op de klantenbinding moet de vertegenwoordiger de relatie met de klant concreet verankeren, waarvoor hij de tijd moet nemen. Communiceren met de klant, een langetermijnrelatie opbouwen, vertrouwen genereren… Dat betekent omgaan met de depersonalisatie als gevolg van de volledig digitale technologie en dus de klant opwaarderen.

Deze persoonlijke aanpak zal meer vertrouwen scheppen, die essentieel is voor een duurzame relatie. Het maakt ook deel uit van een aanpak van voortdurende verbetering die meer algemeen en ook noodzakelijk is voor bedrijven.

De risico’s van de klantenrelatie op afstand

Iedere erkent dat een virtuele relatie een oppervlakkige relatie is. Dat geldt ook voor de handelsbetrekkingen. Door zich anoniem te voelen kan de klant een nieuwe houding aannemen:

  • zijn trouw ondermijnd voelen en zich dus wenden tot de concurrentie
  • zich niet meer identificeren met het merk en voorrang geven aan een zuiver functionele aanpak

Bedrijven staan dan voor een grote uitdaging: de mens opnieuw centraal stellen in het proces. Dat geldt zowel voor de gezondheid van hun klantenbestand als voor hun imago.

Handelsbetrekkingen post-COVID

Het gedwongen isolement van velen van ons heeft een aankoopproces opgedrongen via internet en virtuele middelen, met nieuwe gewoonten tot gevolg.

Nieuwe uitdagingen

In eerste instantie moeten de vertegenwoordigers hun KPI’s en doelstellingen opnieuw beoordelen. Het is afgelopen met de automatiseringssystemen (e-mailing, enquêtes, …), het is nu tijd om te luisteren naar de behoeften van de klanten en empathie te scheppen. Kortom: de dialoog aangaan. Voortaan willen we het luisterende oor, de dialoog en de menselijke erkenning bevorderen.

Digitalisering maakt een menselijke aanpak mogelijk die even doeltreffend is als “in het echt”. In plaats van zijn observatiegevoel te gebruiken (indicatoren van de omgeving van zijn klant), dient de vertegenwoordiger een vriendschappelijke dialoog te bevorderen om zijn banden met de klant te identificeren. Omdat door de veelvuldige digitale mogelijkheden alles steeds sneller gaat, kan men wanneer men de tijd neemt om van gedachten te wisselen een ware erkenning opwekken.

De strategie van de klantenbinding uitwerken

Alles is dus mogelijk, mits men de digitale mogelijkheden de juiste plaats geeft: de technologische tools optimaliseren en toch een menselijke dimensie behouden. Want hoewel de klant graag online zaken doet, heeft hij toch authenticiteit nodig. En dat is uitsluitend mogelijk door een grote betrokkenheid van de vertegenwoordiger. Meer dan een technische kwestie, is het dus vooral een kwestie van hoffelijkheid en respect voor de klant, vooral in een context op afstand.

10 goede praktijken:

  • meer energie steken in betrekkingen
  • waarneming vervangen door vraagstelling
  • nieuwsgierig zijn (maar niet te veel) om nuttige informatie voor de verkoopstrategie te ontdekken
  • het aanbod persoonlijk aanpassen aan de klanten
  • in het aanbod van de klantenbinding het contact van de vertegenwoordiger vermelden die dit kan aanpassen
  • authentiek en oprecht blijven in een zo natuurlijk mogelijke uitwisseling
  • zijn klant helpen in plaats van hem absoluut iets te willen verkopen
  • eerlijk zijn
  • niet alles beloven
  • de vertegenwoordigers opleiden en bewust maken van begrippen zoals actief luisteren, transactionele analyse en niet-gewelddadige communicatie

Naast verkooptechnieken bestaat de strategie erin de menselijke dimensie te versterken in een commerciële relatie die steeds meer virtueel wordt.

Oppassen voor gemakzucht

We moeten rekening houden met deze specifieke fout van de digitale wereld: terwijl computers goed zijn aangesloten, zijn mensen dat niet noodzakelijkerwijs achter hun schermen. Dit leidt tot meer passieve relaties die niet de nodige betrokkenheid met zich meebrengen voor een productieve vertrouwensrelatie.

Digitalisering biedt flexibiliteit en onmiddellijke mogelijkheden en kan de klant ertoe aanzetten om een permanente beschikbaarheid te eisen van de vertegenwoordigers. Maar zelfs als de technologische hulpmiddelen aan deze eisen kunnen voldoen, moeten de vertegenwoordigers leren de tijd te nemen.

Het toenemende gebruik van digitale tools heeft organisaties en relaties op zijn kop gezet. Voor de meesten onder ons zal een aanpassingsperiode nodig zijn om de goede praktijken aan te leren en ons gebruik aan te passen.

Share Button

Laissez un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.