Bonnes pratiques et erreurs à éviter dans la gestion des litiges clients


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L’enjeu principal d’une entreprise est bien d’être viable et donc, dans la plupart des cas, d’être rentable. Pour y répondre, elle doit avoir à cœur de maîtriser deux aspects de son activité : la satisfaction de ses clients et la diminution des risques d’impayés. Or, ce sont bien deux notions fondamentales dans la gestion des litiges qui exigent, pour les entreprises, d’une part d’identifier les risques de litiges pour ensuite mettre en place des stratégies efficaces pour les éviter. Marie Hélène Gostiaux*, avocate en droit des affaires, détaille les bonnes pratiques à adopter pour la résolution anticipée de litiges.

Les différentes typologies de litiges clients

Une politique de gestion des litiges en entreprise commence par l’identification des types de litiges les plus fréquents. Ce recensement permet aux entreprises d’amorcer une démarche de protection tant pour elle-même que pour ses clients.

Les litiges clients peuvent prendre différentes formes :

  • rédaction imprécise ou élément manquant sur le bon de commande, le devis, etc. ;
  • problème de livraison : non-réception par le client ou livraison tardive par rapport aux dates initialement prévues ;
  • absence de règlement ou règlement partiel par le client ;
  • retard de paiement par le client ;
  • produit livré contesté par le client pour non-conformité ;
  • mauvaise qualité/niveau de service selon le client.

Tous ces types de litiges ont des répercussions différentes pour l’entreprise. En effet, les litiges relatifs aux retards ou absences de paiement des clients ont un impact direct visible sur la trésorerie de l’entreprise, quand tout autre litige peut avoir un impact durable en termes de business. Et, si tous les clients satisfaits n’émettent pas nécessairement de commentaires positifs, tout client mécontent est néanmoins susceptible d’émettre un commentaire négatif sur un canal ou un autre (fiche Google Business de l’entreprise, réseau social, plateforme d’intermédiation, etc.). Plusieurs litiges clients peuvent ainsi très rapidement impacter l’image et la e-réputation (réputation en ligne) de l’entreprise.

Quatre étapes pour bien gérer un litige 

Les litiges impactent non seulement le chiffre d’affaires, mais aussi l’image de l’entreprise, surtout à l’ère du digital. Ainsi, le bouche-à-oreille « à l’ancienne » tout comme la e-réputation ne doivent pas être négligés.

Mettre en place une procédure efficace

  1. une identification rapide des problèmes (qu’il s’agisse d’identifier un impayé ou de collecter les doléances de clients via différents canaux de communication) ;
  2. une grande réactivité de la part des collaborateurs dans la chaîne de traitement avec des délais courts de prise en charge ;
  3. une transparence qui facilite la remontée d’informations entre collaborateurs mais aussi une transparence à l’égard du client quant au suivi de sa réclamation ;
  4. une traçabilité interne sans faille des actions menées ;
  5. la mise en place d’une procédure d’escalade claire, permettant aux collaborateurs de connaître leur marge de négociation ou d’identifier le bon interlocuteur pour répondre au différend.

Une grande majorité des litiges entre entreprises et clients peuvent se résoudre par une optimisation des procédures internes.

Faire un état des lieux des procédures actuelles

L’amélioration du process de gestion des litiges peut être l’occasion de réaliser un contrôle interne pour identifier les points d’achoppement et apporter les corrections nécessaires :

  • réviser les documents contractuels avec les clients (conditions générales, devis, bon de commande, etc.) ;
  • mais aussi auditer et revoir les contrats avec ses fournisseurs et partenaires commerciaux (par exemple : envisager un changement de transporteur en cas de livraisons fréquemment retardées ou en mauvais état, formaliser sa politique de conditions de paiement dérogatoire le cas échéant, revoir les délais négociés avec chaque fournisseur) ;
  • mettre en place ou améliorer une procédure de suivi des anomalies de paiement. Petites et moyennes structures peuvent être très rapidement impactées par des litiges mettant à mal leur trésorerie, faute d’avoir formalisé et mis en place une procédure stricte de suivi des anomalies de paiement (identifier les clients qui sont fréquemment en retard de paiement, ceux ayant un circuit interne d’approbation et de règlement des factures lourd, pratique des relances téléphoniques puis écrites, etc.).

De manière générale, plus l’entreprise met en œuvre un processus d’amélioration continue, plus elle gagnera en efficacité interne. C’est cette même efficacité qui palliera d’éventuelles failles génératrices d’insatisfaction des clients, voire de litiges.

Des erreurs à éviter

On peut lister un certain nombre d’erreurs fréquentes au sein des documents contractuels ou des pratiques commerciales qui entraînent inévitablement des contentieux. Connaître ces erreurs et les appréhender permet de limiter les risques de litige. Il s’agit pour les différents services de faire attention, entre autres à :

  • toute clause qui peut s’apparenter à une clause abusive dans des CGV en B 2 C (art. L. 212-1 du Code de la consommation) ;
  • toute clause pouvant entraîner un déséquilibre significatif dans des CGV en B 2 B (art. 1171 du Code civil et art. L. 442-1 du Code de commerce) ;
  • pratiques commerciales agressives, pratiques commerciales considérées comme déloyales, qu’elles soient à destination de consommateurs, professionnels ou non-professionnels (art. L. 121-1 du Code de la consommation);
  • bien respecter les règles du démarchage téléphonique le cas échéant (art. L. 223-1 et suivants du Code de la consommation mis à jour par une loi de juillet 2020[1]) ;
  • la présence des mentions obligatoires sur les bons de commande en B 2 C (art. L. 111-1 du Code de la consommation) comme en B 2 B (art. L. 441-3 et suivants du Code de commerce) ;
  • délais de traitement interne des factures reçues (réception, vérification, validation/rejet) et au suivi du recouvrement des factures envoyées ;
  • délais de paiement légaux et contractuels (30 jours, 45 jours fin de mois, 60 jours calendaires…) (art. L. 441-10 à L. 441-16 du Code de commerce).

Le recours aux modes alternatifs amiables de résolution des litiges

Il faut noter que depuis le 1er janvier 2016, un professionnel doit offrir à tout consommateur (en B 2 C donc) la possibilité d’accéder à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable d’un éventuel litige (art. L. 612-1 et suivants du Code de la consommation[1]). Seul le consommateur peut s’en prévaloir et décider de saisir le médiateur. Le consommateur peut aussi choisir de ne pas saisir le médiateur de la consommation. Dans ce cas, si les parties ne trouvent pas d’elles-mêmes une solution amiable, le juge pourra être saisi.

Ainsi, après la première étape consistant pour les parties à échanger amiablement sur l’objet du litige, un bon nombre de professionnels envoient en cas d’échec une mise en demeure avant de saisir le tribunal compétent, que ce soit en B 2 B ou en B 2 C.

Quelques modes alternatifs de résolution des litiges

Il faut savoir qu’il est encore possible à ce stade de proposer un mode alternatif[1] amiable de résolution du litige :

  • la saisine d’un conciliateur de justice[1] ;
  • le recours au processus collaboratif[2] ;
  • le recours à la procédure participative[3] ;
  • la saisine du médiateur des entreprises en B 2 B[4].

Nous excluons ici volontairement l’arbitrage de notre propos. Il s’agit bien d’un mode alternatif de résolution des litiges mais d’un mode non amiable. L’arbitrage s’apparente à une justice privée où un tribunal arbitral tranche un litige par une décision qui peut s’imposer aux parties.

Selon certaines idées reçues, ces modes alternatifs de résolution d’un litige seraient finalement coûteux, peu accessibles et peu connus sans garantie d’un résultat probant, ne faisant que retarder l’action en justice ; ce qui n’est pas nécessairement le cas d’autant plus que la durée des procédures judiciaires a tendance à s’allonger, sans compter la possibilité de faire appel (ou de se pourvoir en cassation), et sans compter le risque d’insolvabilité de la partie condamnée en fin de procédure.

Des idées reçues erronées 

Une première idée reçue est que le recours à un mode amiable de résolution des litiges est coûteux. Or, le recours à un conciliateur de justice (conciliation conventionnelle ou extrajudiciaire, avant tout procès), auxiliaire de justice bénévole, est possible notamment pour des problèmes de voisinage, des litiges de la consommation, des litiges entre commerçants, des litiges en matière de droit rural ou encore en matière prud’homale et est contrairement à ce que l’on pense,  gratuit.

Un médiateur inaccessible

Une autre idée reçue est que le médiateur des entreprises est peu accessible. Or, il est possible d’y recourir sur demande de toute entreprise, ou groupement professionnel, peu important sa taille ou son secteur d’activité. De manière générale, tout contrat peut également prévoir la saisine d’un médiateur dès lors qu’il y a un litige dans l’application d’une clause contractuelle, ou lié à l’objet d’un contrat ou à son exécution (contestation d’une livraison, violation d’un droit de propriété intellectuelle, violation de la confidentialité, etc.).

Des procédures en droit collaboratif peu concluantes

Et quid des procédures en droit collaboratif (procédure impliquant les parties et leurs avocats) pour lesquelles on entend souvent qu’elles apportent peu de résultat concluant. Pourtant, ces procédures aboutissent à un accord dans plus de 90 % des cas chez les professionnels qui les mettent en œuvre, avec une satisfaction de mettre fin au litige dans des conditions acceptables pour les deux parties ; au contraire de la procédure judiciaire souvent sur un mode gagnant-perdant.

En outre, il faut prendre en compte le fait que pour les demandes en justice n’excédant pas un certain montant[1], les parties ont l’obligation de démontrer une tentative amiable de résolution du litige en amont de la saisine du juge, par le biais d’une conciliation, d’une médiation ou d’une tentative de procédure participative, à peine d’irrecevabilité. Les magistrats renvoient les parties vers une médiation lorsque les parties ne justifient pas avoir réalisé une procédure spécifique amiable de résolution avant leur saisine.

Le dernier conseil

Enfin, il est opportun de comparer le coût du recours à un médiateur ou au processus collaboratif avec le coût prévisionnel d’une procédure judiciaire, dont la durée et l’issue (appel possible, risque d’insolvabilité de l’autre partie, etc.) sont souvent plus incertaines.

La gestion des litiges est un véritable enjeu pour les entreprises : elles doivent avant tout les considérer comme des axes d’amélioration. Bien les gérer permet en effet d’apprendre sur les process inhérents à l’entreprise mais également de cerner les attentes du consommateur et de les anticiper.


Notes de bas de page

[1] https://www.legifrance.gouv.fr/loda/article_lc/LEGIARTI000038310293/2020-11-01


[1] https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1736

[2] https://www.avocat.fr/processus-collaboratif

[3] https://www.avocatparis.org/la-procedure-participative?utm_source=dlvr.it&utm_medium=twitter

[4][4] https://www.economie.gouv.fr/covid19-soutien-entreprises/mediateur-des-entreprises-en-cas-de-conflit


[1] Nous excluons ici volontairement l’arbitrage de notre propos. Il s’agit bien d’un mode alternatif de résolution des litiges mais d’un mode non amiable. L’arbitrage s’apparente à une justice privée où un tribunal arbitral tranche un litige par une décision qui peut s’imposer aux parties.


[1] Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont l’entreprise relève doivent être inscrits de manière visible et lisible sur les conditions générales de vente et bons de commande, et sur le site Internet si l’entreprise en a un (généralement sur la page dédiée aux CGV). https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032223333/#LEGISCTA000032224821


[1] Loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux.


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