Communication NonViolente (CNV) : l’écoute empathique au service de l’efficacité au travail


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Écouter vos collègues leur montre que, même si vous n’êtes pas d’accord avec eux, vous accordez de la valeur à leur point de vue. Cette capacité d’écoute transforme les relations professionnelles : elle restaure la confiance au sein des équipes, fidélise les collaborateurs sur des métiers en tension, favorise la créativité et la motivation… La Communication NonViolente (CNV) vous aide à développer une écoute empathique pour gagner en efficacité au travail. Le point avec Anne-Gaël Érard*, formatrice certifiée en CNV.

« On ne va pas prendre en compte toutes les susceptibilités, sinon on ne s’en sortira pas ! », peste un manager. « À la dernière réunion, j’ai “pété un plomb”. Je n’en suis pas fier mais trop c’est trop. J’aimerais que chacun prenne ses responsabilités », se désole un dirigeant. Ce ne sont que deux exemples mais ils sont représentatifs des plaintes et reproches qui polluent le quotidien professionnel.

Quand je vois le temps et l’énergie consacrés à anticiper ou à résoudre les difficultés relationnelles dans les entreprises mais aussi le coût – individuel et collectif – des rapports humains dégradés, je me dis qu’avancer sur ce sujet serait bénéfique à bien des égards : pour les personnes elles-mêmes, leur implication dans l’entreprise, la performance globale de cette dernière…

D’ailleurs, certains professionnels en prennent conscience, comme en témoigne cette directrice d’une structure médico-sociale : « Quand je me suis entendue parler, j’ai décidé de prendre les choses en main. On est tombé d’accord pour mettre en place une formation à la CNV pour l’encadrement et les professionnels qui le souhaitent ». Elle sortait d’une réunion de son Comité social et économique. Tout était dit… ou presque !

Développer la cohésion d’équipe avec la CNV

La crise sanitaire et le télétravail interrogent le lien au travail et la cohésion des équipes de façon nouvelle. Comment « faire équipe » quand les temps collectifs sont réduits à leur plus simple expression ? Que ce soit en présentiel, en 100 % à distance ou encore en mode hybride, comment maintenir ou développer la motivation des collaborateurs ? Comment garder ou créer une dynamique autour d’un travail commun, et donc un but partagé ?

La CNV au service de la qualité des relations au travail

« Nous avons tous envie de réfléchir à la façon dont nous souhaitons être en relation », me confient une infirmière et un éducateur lors d’une intervention QVT. Pour ma part, je suis convaincue que des relations de qualité au travail sont indispensables au bon fonctionnement de l’entreprise.

Le travail comprend en effet l’énergie qui est mobilisée pour fonctionner à plusieurs, d’une part, et l’activité de production de biens ou de services, d’autre part. Plus les relations au travail sont fluides et se régulent dans un climat de confiance, plus l’énergie des collaborateurs est consacrée à l’activité de production de l’entreprise. Dans le cas contraire, jeux de pouvoir, perte d’informations, accidents du travail, arrêts maladie, baisse d’implication et d’attention, erreurs variées, conflits larvés, turnover non maîtrisé… pénalisent la recherche, la fabrication, la qualité, la vente et, d’une manière générale, toute activité de production.

La CNV contribue à l’activité de l’entreprise

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Source : Traverser le conflit – Coopération et Communication NonViolente – Anne-Gaël Érard, Chronique Sociale, avril 2021

Booster la motivation avec la CNV

Le travail peut réellement être un lieu d’expression et d’épanouissement, et donc de motivation. Une relation de qualité facilite l’« œuvrer ensemble » vers un but commun. Elle est source de convivialité, d’entraide, d’inspiration, de motivation…

Quand travail et relation vont de pair, il n’est pas question de savoir si l’on est ami ou collègue. Ce qui est important, c’est d’avancer dans la même direction en respectant qui l’on est. Avancer ensemble nécessite une motivation suffisante pour traverser les écueils de la réalité quotidienne du travail.

À travers le dialogue et la délibération, la CNV contribue également à une meilleure adéquation entre ce que l’on appelle le travail prescrit, c’est-à-dire les tâches demandées au salarié, et le travail réel, qui sont les activités mises en œuvre par celui-ci pour répondre à la prescription.

La Communication NonViolente au service du leadership

L’écoute et l’empathie dans le cadre de la Communication NonViolente enrichissent également les pratiques managériales. « En tant que manager, développer mon empathie a augmenté mon crédit auprès de mon équipe. Écouter mes collègues ne signifie pas que je suis d’accord avec eux mais que je les considère et que leur point de vue a de la valeur à mes yeux », indique un cadre de société pharmaceutique.

Les membres d’une même structure sont interdépendants. La communication s’invite à tous les niveaux de la vie des entreprises : QVT, R&D, RH, cohésion d’équipe. Une communication efficace facilite le développement des projets. C’est une alchimie délicate à mettre en œuvre. Il ne s’agit pas de « jouer sur les mots » ou de connaître les « bonnes formules » mais de comprendre et de prendre en compte chacun tel qu’il est. En clair : ne peut comprendre que celui qui écoute.

Mieux écouter avec la CNV : pourquoi ? Comment ?

L’écoute empathique, c’est entendre ce qui est important pour chacun et qui parfois fait « nœud » dans la coopération, pour trouver des solutions satisfaisantes. Autrement dit, il s’agit de permettre à  chacun d’apporter son point de vue pour faire émerger des propositions ajustées, des décisions robustes et des fonctionnements apaisés.

L’écoute empathique tient compte à la fois du verbal, du paraverbal et du non verbal. « Quand je suis en haut sur la nacelle, avec mon collègue, on communique à vue sur les actions. Si quelque chose d’anormal arrive, il s’en rend compte tout de suite », indique un technicien de lignes à haute tension. « Quand les godets de métal en fusion arrivent, on sait d’un regard ce que chacun va faire », partage un opérateur de fonderie.

Écouter, oui… mais comment ? Écouter réellement, c’est comme accorder deux instruments différents : cela nécessite de s’écouter l’un et l’autre. Ce qui transparaît à travers ces différents témoignages, c’est que la Communication NonViolente offre une possibilité d’écoute réciproque propice à un travail serein et de qualité.

Si elle contribue à apaiser et à fluidifier les relations professionnelles, la CNV ne fonctionne pas pour autant comme une baguette magique. En acquérir les bases et se donner les moyens de les mettre en pratique passe par la formation.

Se former à la Communication NonViolente avec ORSYS

Le cursus de formation à la CNV proposé par ORSYS est expérientiel. Il permet aux participants d’avancer pas à pas vers une intégration des principes de la CNV dans leur quotidien professionnel :

CNV : niveau 1

Dans le niveau 1 Renforcer sa bienveillance avec la Communication NonViolente, le participant apprend à s’appuyer sur ses propres indicateurs, en particulier ses émotions, pour identifier ses moteurs de motivation et d’action. C’est une première étape qui lui permet d’assumer la responsabilité de ses actes. Il apprend aussi à prendre soin de lui. Par exemple : comment « réceptionner » un message « agressif » sans le prendre personnellement. Il développe sa bienveillance, en premier lieu envers lui-même, mais aussi envers ses collègues.

CNV : niveau 2

Avec la crise sanitaire, les temps informels ont fondu et, avec eux, la confiance entre collègues. Certains collaborateurs hésitent désormais à s’exprimer en réunion, que ce soit en présentiel ou en distanciel. Ils ont peur :

  • de s’exposer à des critiques, des commentaires humiliants, des réponses accusatrices – et ce, en public – ;
  • ou même d’en subir les retombées lors de l’entretien individuel.
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Face au manque d’empathie de certains, des collaborateurs font ainsi profil bas. « Quand on se croisait tous les jours, on se disait les choses en tête à tête, au fil de l’eau. Maintenant, c’est soit en visio devant tout le monde, soit lors de l’entretien d’évaluation, comme je l’ai découvert cette année. Je suis coincée alors je préfère me taire », explique une responsable de service au cours d’une session de formation.

La formation de niveau 2 Développer son empathie avec la Communication NonViolente répond à cette nouvelle problématique. Le participant découvre et s’approprie une écoute empathique qui favorise une expression assertive au service de relations de qualité pour un travail de qualité.

Créativité, renforcement de la relation client, amélioration de la santé au travail, fidélisation des salariés sur les métiers en tension… : les effets bénéfiques se font sentir à tous les niveaux de l’entreprise.

Anne-Gaël Érard est également l’auteur de

Traverser le conflit – coopération et Communication NonViolente

(Chronique Sociale, avril 2021, 264 pages).

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