Métier : l’UX designer, enquêteur au service de l’utilisateur


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La mission de l’UX designer – ou « user experience designer » – consiste à améliorer l’expérience utilisateur. Carole D’ANDREA*, formatrice en UX design et accessibilité, nous dresse le portrait-type d’un professionnel dont le rôle est crucial dans la conception d’interfaces dites « centrées utilisateur ».

UX Design

Le terme « UX » est une abréviation de l’anglais user experience. Il fait référence à l’expérience vécue par une personne utilisant un produit ou un service. C’est-à-dire ce qu’elle éprouve sur le plan pragmatique, du confort, du plaisir ou des valeurs subjectives qu’elle rattache à ce produit ou service.

Bien que l’UX designer soit souvent associé à la conception d’outils numériques, son domaine peut aller au-delà. Le design de service fait aussi appel à l’UX. Pour un magasin physique par exemple, on peut guider le parcours d’un utilisateur entre les rayons, le projeter dans une ambiance particulière, etc. L’UX designer peut intervenir dans de nombreux domaines. Le numérique étant toutefois son secteur de prédilection, c’est sous cet angle que nous aborderons les spécificités d’un métier qui gagne assurément en popularité.

Qui est l’UX designer ?

Dans une certaine mesure, l’ancêtre de l’UX designer est l’ergonome. « Ancêtre » dans le sens où le métier de l’ergonome est plus ancien, normé par l’ISO 9241. L’UX designer est un métier plus jeune qui élargit le périmètre de l‘ergonomie. Alors que l’ergonome se concentre essentiellement sur le moment de l’interaction, l’UX designer pense à l’avant et à l’après. Il tient compte aussi d’un grand nombre de facteurs, au-delà de l’utilité et de l’utilisabilité du produit. Il touche à des domaines complémentaires comme le marketing ou la réalisation technique, qui contribuent également à l’expérience utilisateur finale.

Le métier d’UX designer est par ailleurs plus adapté aux nouveaux modes de travail collaboratifs. Ces derniers abolissent progressivement les frontières entre collaborateurs (maîtrise d’œuvre, maîtrise d’ouvrage, maîtrise d’usage). Les paradigmes d’aujourd’hui (Design Thinking, UX/UI, UX/CX…) nécessitent une évolution du métier d’ergonome. Auparavant, celui-ci travaillait plutôt en périphérie des équipes et pour des demandes ponctuelles. Aujourd’hui, il est au contact direct des équipes avec lesquelles il collabore tout au long du projet. L’experience utilisateur est le fruit de cette collaboration. L’UX designer est l’élément-clé de la démarche ; c’est lui qui, avec ses compétences, ses outils et les données de terrain qu’il collecte, va orienter l’équipe dans sa démarche centrée utilisateur et s’assurer que tout le monde ait conscience du rôle qu’il doit jouer pour asseoir la réussite du projet.

UX/UI Design… ?

L’avènement du collaboratif et la dissipation des frontières entre certains métiers du numérique peut créer de la confusion. La plus fréquente étant celle entre UX et UI designer. Il est certes possible d’avoir la double casquette UX/UI designer, mais il faut garder à l’esprit que ce sont des rôles distincts. Et ils requièrent des compétences différentes.

L’UX designer récupère et analyse les informations sur les utilisateurs, leurs caractéristiques, les environnements dans lesquels ils travaillent, ce qui peut les satisfaire ou au contraire les frustrer, etc. Il en élabore des solutions capables de résoudre les problèmes et d’atteindre les objectifs dans les meilleures conditions possibles.  L’UI designer, quant à lui, choisit la meilleure façon de « présenter » les informations. Pour une interface graphique par exemple, c’est lui qui va définir le style, les couleurs, les typographies, le type d’animation… En accord avec les concepts développés par l’UX designer, les compétences en communication de l’UI designer et sa maîtrise des tendances actuelles permettent d’améliorer encore l’expérience de l’utilisateur. Les deux activités sont ainsi complémentaires et s’enrichissent mutuellement.

Quel est le rôle de l’UX designer en termes d’accessibilité ?

La mission de l’UX designer n’est pas nécessairement liée à l’accessibilité, au sens du RGAA. Néanmoins, l’essor de l’accessibilité numérique a mis l’accent sur l’importance de penser « utilisateur » et de réfléchir aux difficultés éprouvées par certains individus, pour cause d’outil ou d’environnement inadapté (voir notre article sur la question). Lorsque l’on s’intéresse au cas particulier des personnes handicapées, la démarche est finalement similaire à celle conduite habituellement par l’UX designer : se mettre en empathie avec le public, prendre conscience de ses difficultés, de ses attentes… et proposer des solutions adaptées.

De l’expert en accessibilité à l’UX designer

L’approche de l’UX designer diffère légèrement de celle d’un expert en accessibilité. Ce dernier évalue les interfaces pour s’assurer qu’elles respectent les obligations réglementaires et accompagne la démarche de mise en conformité. Sa mission est de veiller à ce que les droits fondamentaux des personnes handicapées, notamment leur droit d’accès à l’information, soient respectés. De son côté, l’UX designer s’interroge sur la qualité de l’expérience vécue : le service offert est-il pertinent ? Le langage employé est-il approprié ? L’interaction est-elle confortable ? La personne handicapée se sent-elle considérée et suffisamment accompagnée ?

L’UX designer utilise pour cela des techniques de « user research » – tels que les entretiens ou l’observation – qui lui permettent de prendre conscience de la réalité du terrain. Il se met également en empathie avec les personnes concernées, pour mieux comprendre leurs difficultés, d’un point de vue pratique autant qu’émotionnel. Il étudie également les outils d’assistance auxquels elles peuvent avoir recours, car ils constituent des contextes d‘usage spécifiques. L’UX designer cible des individus réels, dans des situations réelles. Comment se déroule l’expérience d’une personne en fauteuil roulant souhaitant acheter un billet à une borne publique ? Comment une personne non-voyante utilise-t-elle son lecteur d’écran pour travailler avec le logiciel de son entreprise ? Dans chaque cas, les habitudes, la personnalité ou l’équipement des utilisateurs peuvent conduire à des expériences bien différentes.

Encore un bel exemple de complémentarité professionnelle, entre l’accessibilité normative, qui s’appuie sur les référentiels et les typologies de handicap pour garantir un socle de qualité essentiel, et l’accessibilité réelle qui s’intéresse à l’individu et à la satisfaction de ses besoins spécifiques.

Les compétences de l’UX designer

Du fait de son rôle de « terrain » qui l’amène à enquêter directement auprès des utilisateurs, il est indispensable pour l’UX designer de savoir faire preuve d’empathie. Il doit être capable de se mettre à la place des utilisateurs pour comprendre leur quotidien. Or cette aptitude n’est pas évidente ! Elle peut être innée ou acquise, mais dans tous les cas elle s’entretient et s’affine par le biais de l’expérience.

L’UX designer doit également faire preuve d’une grande adaptabilité. Il doit pouvoir comprendre des usages et des niveaux d’expertise très différents du sien. Par exemple, il peut s’adresser à des experts dans le trading boursier, à des militaires de carrière, à des professionnels de santé… Dans chaque situation, il doit pouvoir proposer des solutions pertinentes et adaptées au public cible.

Inversement, l’UX designer ne doit pas imposer sa vision. Sa mission est de s’abreuver de données terrain, de les analyser de manière aussi objective que possible, d’identifier les bonnes pratiques applicables et d’en tirer les recommandations adéquates… tout en restant flexible et ouvert aux compromis. Car l’utilisateur n’est pas l’unique élément à prendre en compte : il faut composer avec la maîtrise d’ouvrage (qui définit la stratégie) et avec la maîtrise d’œuvre (qui opère les choix techniques). L’UX designer doit assurer le rôle de facilitateur, voire de médiateur afin que toutes les parties prenantes soient entendues et respectées.

Qui devient UX designer ?

Les qualités que nous venons d’évoquer sont de l’ordre du « savoir-être » plus que du « savoir-faire ». Mais elles sont indispensables, et souvent plus difficiles à acquérir. C’est la raison pour laquelle, aujourd’hui, beaucoup d’UX designers viennent d’univers et de métiers totalement différents, après une reconversion : informatique, graphisme, développement, marketing…

Certaines de ces reconversions sont motivées par le marché actuel, très porteur pour l’UX design. Mais pas uniquement ! De nombreux professionnels se découvrent une affinité avec les valeurs du métier, celles du « centré humain » et du « construire ensemble ». En suivant la ou les formations nécessaires pour acquérir les bases du métier, ils peuvent les embrasser dans leur profession, sans tout abandonner de leurs acquis antérieurs. Toutefois, il est crucial pour un UX designer de comprendre comment l’humain fonctionne. C’est pourquoi il doit avoir étudié les facteurs humains, les sciences cognitives, la psychologie, la psycho-sociologie… en formation initiale ou par l’intermédiaire d’une mise à niveau en ergonomie.

Au-delà de cet aspect primordial, les parcours et les reconversions qui mènent au métier d’UX designer sont diversifiés – et c’est tant mieux ! La démarche de l’UX designer mobilise certes des techniques (allant de la recherche terrain aux tests utilisateurs) mais surtout il s’agit d’une démarche créative visant à résoudre les problèmes de l’utilisateur. Et apporter des éléments d’un background différent pour trouver la solution n’est-ce pas, finalement, la meilleure occasion d’innover ?


Pour se former :

carole dandrea - ORSYS

*Carole D’ANDREA est chef de projet et formatrice en UX Design chez Ludotic. Elle conçoit et accompagne le développement de produits/services centrés utilisateurs pour le secteur public (Ministère de l’Éducation Nationale, Chambres de Commerce et d’Industrie, INRA…) et de grands groupes privés comme Dassault, Orange ou Amadeus. Certifiée Expert Opquast en « Qualité Web », elle met sa sensibilité, son savoir-faire et sa maîtrise des référentiels techniques au service de l’accessibilité numérique.

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