TOP 5 des compétences du commercial à l’ère du distanciel 1


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Caractérisée par un bouleversement à l’échelle mondiale, l’année 2020 a nécessité de grandes adaptations. Le métier de commercial, par sa dimension relationnelle, a vécu ces 12 derniers mois comme autant de défis à relever pour apprivoiser ce nouveau cadre professionnel : le distanciel. Tout n’allant pas de soi dans ces nouveaux paradigmes, les commerciaux ont dû faire appel à des compétences nouvelles et en renforcer d’autres.

1) Résilience et persévérance : des compétences fondamentales

Entre confinement, télétravail généralisé et autres mesures survenues plus ou moins brutalement, les commerciaux ont dû se réinventer plus rapidement que d’autres. Et, dans un contexte changeant et incertain depuis plusieurs mois, le meilleur atout du commercial est sa capacité de résilience. Avec un quotidien rythmé par l’échange et les rencontres, son meilleur levier sera en effet d’accepter le moindre changement rapidement. Mais aussi de trouver des repères positifs avant d’entreprendre une démarche commerciale forcément altérée à chaque nouvelle mesure.

Toutefois, cette résilience va de pair avec la persévérance. En effet, les clients ne sont pas forcément en quête de développement mais plutôt dans un travail d’ajustement « au jour le jour » avec un sens des priorités parfois changé. La projection est un exercice devenu compliqué et accentué par le fait qu’ils soient moins disponibles et plus préoccupés. La persévérance du commercial peut alors garantir la pérennité d’un lien.

2) La flexibilité : qualité intrinsèque au distanciel

La flexibilité se décline sur différentes compétences commerciales. Il s’agit non seulement de se montrer à l’écoute des besoins des clients, de leurs propres contraintes (environnement, matériel…), de leurs préoccupations (anxiété, stress, moins de disponibilité…) mais également de s’adapter à tous les paramètres professionnels sur lesquels les commerciaux n’ont aucun contrôle. Par exemple, être flexible face à des contraintes logistiques ou aux évolutions en interne : process, règles de vie en évolution constante…

Par ailleurs, selon les cœurs de métier concernés, ils doivent se montrer particulièrement alertes quant à l’actualité : aides, dispositifs d’État, réglementations… Dans un contexte changeant comme celui de la pandémie, les informations évoluent de jour en jour. Elles font, défont, font avancer ou reculer les projets entrepris.

C’est alors tout l’intérêt de pouvoir proposer et/ou disposer d’outils fluides et modernes. Ils doivent pouvoir répondre à la nécessité d’être agile. Par exemple, un CRM « up to date » qui soit réactif et souple.

3) Organisation/autonomie/prise de décision

Parmi les évolutions les plus notables, la part belle est faite au télétravail et au distanciel. Si cette évolution des habitudes permet un gain de temps (puisque moins de déplacements), le télétravail implique de prendre en compte de nouveaux paramètres (comme le fait d’avoir des enfants à la maison) et ainsi de repenser son organisation. Par exemple : redistribuer le temps passé en déplacement à des tâches fonctionnelles comme les comptes-rendus de rendez-vous client.

Un nouveau cadre professionnel peut aussi bien conduire à une démotivation qu’à une meilleure concentration sur ces mêmes objectifs. Cette nouvelle autonomie, notamment à travers la prise de décision, permettra de ne pas s’embourber dans des process non définis, non définitifs ou non conciliables avec la nécessité de flexibilité inhérente au contexte d’urgence sanitaire.

4) Télétravail : prendre conscience des particularités du virtuel

La généralisation du télétravail se traduit par l’obligation de mener des entretiens clients par visio-conférence. C’est un bouleversement important dans la relation commerciale qui doit être apprivoisé. D’autant que cela implique, souvent, de s’imposer dans l’espace personnel des interlocuteurs. Un cadre qui demande une maîtrise de compétences relationnelles un peu différentes. En effet, l’interaction et le rythme d’un entretien ne peuvent pas être les mêmes qu’au cours d’un rendez-vous physique. L’écoute active, le temps de parole, la gestuelle, l’intonation… sont autant de détails à prendre en compte pour optimiser votre argumentation.

De même, le distanciel transforme les codes du rendez-vous client et, avec le digital, les commerciaux doivent apprendre à redynamiser leurs entretiens, notamment à l’aide de logiciels de visioconférence adaptés et d’outils de présentation, ou insuffler une nouvelle énergie à l’aide d’une communication via des réseaux sociaux peu employés dans le cadre professionnel.

5) Cohésion d’équipe en distanciel

Enfin, parmi les savoir-être et savoir-faire primordiaux, sont ceux inhérents au travail d’équipe. D’un point de vue de manager commercial, il s’agit d’apprendre à coordonner et travailler à distance tout en sachant identifier la mobilisation et/ou la démobilisation de certains collaborateurs. Répondre à des objectifs n’est parfois pas suffisant dans un contexte incertain avec une tendance au « go-no-go » qui bride les initiatives et les projections. Le manager commercial possède certains leviers tels que des pratiques de cohésion d’équipe (team buildings virtuels, petit déjeuner en visio, etc.) mais les collaborateurs doivent eux-mêmes avoir conscience de l’intérêt d’entretenir un lien avec l’équipe afin de conserver des repères et parfois de s’apporter un soutien mutuel.

Les commerciaux ont dû se réapproprier l’essence même de leur métier, à savoir : le relationnel. Mais le corps de métier a d’ores et déjà bien cerné la nécessité de trouver un équilibre pérenne entre présentiel et distanciel, autant pour lui-même que pour répondre aux besoins des clients. Il s’agit alors de favoriser cette nouvelle approche du travail, ce qui laisserait aux commerciaux la possibilité de consacrer leur énergie à s’investir dans ce mode relationnel du distanciel.

En résumé

  • développer sa capacité de résilience

  • renforcer sa flexibilité

  • maîtriser les outils digitaux

  • adapter son relationnel

  • penser équipe !

Pour se former :

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