Communication de crise, les bonnes pratiques


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Article publié pour la 1ère fois le 28 février 2017

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Entre le flot d’informations actuel (voir notre article sur l’infobésité) et les « bad buzz », la communication de crise est aujourd’hui monnaie courante. Que faire ? Peut-on anticiper ? Comment réagir ? La Rédaction ORSYS a interrogé une spécialiste du media training, Sophie Cambazard*.

La communication de crise (ou communication sensible) est, somme toute, un événement normal de la vie d’une entreprise. Alors autant dédramatiser : ce type de situation existe depuis toujours. Les canaux d’informations à prendre en compte sont simplement plus nombreux aujourd’hui. Il est donc important de prendre du recul.Par ailleurs, 80% de la gestion d’une crise en communication d’entreprise est portée par… la communication qui est faite autour de l’événement ! C’est donc là qu’il faudra élaborer un message répondant à quatre critères essentiels : réactivité, honnêteté, fiabilité et transparence.

Sans oublier plusieurs idées clés :

    • Il est nécessaire de « garder la main » sur les informations, d’où la nécessité du respect des critères mentionnés plus tôt.
    • Communiquer en situation de crise ne signifie pas se justifier.
    • Si la crise est « mal soignée », elle se reproduira !

Une bonne gestion de communication de crise, cela s’anticipe 

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Comme une situation sensible a de fortes probabilités de se produire, l’entreprise doit mettre en œuvre un plan d’anticipation. Cela prend la forme très simple d’actions concrètes à mener :

  • Travailler sur des scénarios de crise potentiels.
  • Étudier la « jurisprudence » de cas similaires, dans le passé de l’entreprise ou celui des concurrents.

Tous les employés susceptibles de communiquer en cas de crise doivent se former. Que ce soit la direction, un manager, un responsable sécurité, ou un directeur marketing.

Si cette partie d’anticipation a été correctement menée, des erreurs de gestion telles qu’une réponse faite dans l’urgence, sur la défensive, en position de justification ou encore trop émotive, seront évitées.

Les bons réflexes en cas de crise

Positivez ! Prenez de la hauteur et retournez la situation à votre avantage. 

Comment ? C’est simple : en faisant appel à un expert externe mais aussi, et le plus souvent, en vous appuyant sur vos forces internes. C’est-à-dire les collaborateurs formés au media training, ceux qui ont l’habitude de travailler avec la presse. Enfin, en ne mentant pas et, parfois, en ne commentant plus une fois votre réponse apportée.

La prédominance de l’image, de la vidéo demande à s’interroger sur la communication para-verbale et non-verbale, il sera donc très important de mettre en avant une personne maîtrisant sa communication : le message et sa transmission et ce, quel que soit le media (radio, presse écrite, web… presque tous les medias relaient leurs sujets de façon multicanale et quasiment toujours par l’image).

Petit rappel à propos : dans une communication, 25%** passe par le verbal (contenu, substance), 55% par le non-verbal (signaux émis par le corps) et 20% par le para-verbal (voix, timbre, intonation…)***.

Un messager sachant manier ses/ces divers canaux de transmission sera probablement le candidat idéal pour représenter son entreprise en cas de communication sensible surtout auprès de journalistes particulièrement aptes à décoder ces signaux.

 

Nos formations associées :

■ MED   Media training : maîtriser vos entretiens avec les journalistes

■ RIS   Communication de crise, se préparer et faire face

■ MIC  Transformer les organisations par la résilience  

■ PUB   Prendre la parole et réussir ses interventions en public

 

Sophie CAMBAZARD

*Sophie Cambazard

Elle est spécialiste de la communication en entreprise, expertise acquise au travers de sa formation puis de ses expériences au sein de la presse quotidienne : LE QUOTIDIEN du Maire, LE SPORT, LE PARISIEN soit 23 ans de journalisme. Depuis 2005, elle a créé une association de professionnels de l’information, de la communication et des arts dont elle est directrice, et pour laquelle elle réalise des missions de conseil et de rédaction. Elle forme, par ailleurs, aux divers aspects de la communication, en particulier la communication de crise et le « Media Training : argumenter de façon convaincante devant un public de clients, de journalistes, de partenaires et/ou d’opposants »…

 

** Certaines études donnent des chiffres encore plus faibles pour le verbal pur, de l’ordre de 7% à 8% !

*** Chiffres extraits de nombreuses études américaines pour la PNL (Programmation Neuro-Linguistique).

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