Commerciaux réactifs, clients satisfaits ? 2


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Commerciaux réactifs, clients satisfaits ?

La réactivité, clé de la relation client

La relation client est la clé de voûte de l’activité des commerciaux. De la première prise de contact à la conclusion d’une vente et de son suivi, le ou la commercial.e souhaitant obtenir la satisfaction de ses client.e.s aura donc tout intérêt à soigner chaque étape de cette relation.

À cela s’ajoute un élément de plus en plus prégnant ces dernières années, influencé par l’immédiateté des réseaux sociaux et la rapidité induite par les outils digitaux (chatbots et autres) : la réactivité !

C’est ce qu’estiment 40% des consommateurs

pour une relation client réussie* !

Mais attention, réactivité ne signifie pas précipitation 

Si votre organisation a mis en place une politique de relation client via les réseaux sociaux, vous savez que le temps de réponse peut avoir un impact majeur sur votre relation client. Interrogez votre community manager, il ou elle vous dira que sa veille est en effet constante.

Cela voudrait-il dire que dans notre relation client, nous devrions adopter le timing social media calqué sur le fonctionnement de Twitter ?

La réponse est non, et ce, même  si une réponse doit être apportée à une demande client (information, réclamation, autres…) dans un temps relativement court. Ce « tempo » ne s’applique pas à tous les canaux de communication régissant la relation client. Ce qui compte, avant tout, c’est d’apporter a minima un premier niveau de réponse. Celui-ci constitue, du point de vue du client, une reconnaissance de sa demande et donc, par là-même une preuve de la réactivité des commerciaux !

Cela peut sembler compliqué mais des solutions existent pour répondre à cette exigence somme toute assez justifiée. Pour ce faire, mettez-vous à la place d’un.e client.e : si vous êtes objectif.ve, vous admettrez peut-être que la patience n’est pas votre plus grande vertu.

Conseils pour une relation client réactive et réussie

Tout commence par une gestion du temps maîtrisée. Il existe de nombreux angles d’ « attaques » qui vous permettront de gagner du temps, d’améliorer votre efficacité mais aussi de travailler dans de meilleures conditions. 

C’est la politique des petits pas : chaque angle abordé en nourrira un autre pour, au final, vous rendre encore plus performant.e et à l’écoute de vos clients !

Alors comment maîtriser ce temps ?

On s’organise !

71%

des commerciaux considèrent que leur difficulté quotidienne la plus importante est la gestion des tâches administratives

L’article « L’organisation personnelle : « comment vais-je réussir à tout faire ? » » était un de nos BEST 2018 et pour cause, nous sommes tous concernés !

Le métier de commercial.e recouvre de nombreuses missions. En effet, en plus de la prospection et de la vente, les commerciaux disposent de tout un panel de tâches annexes et administratives, non moins importantes pour atteindre ses objectifs… et cela prend du temps !

Voir aussi : revue de bonnes pratiques 

On priorise !

Voici donc trois méthodes simples et efficaces pour prioriser – telle que la hiérarchisation des tâches pour éviter cette sensation de « trop ».

On se raisonne sur les réseaux sociaux !

La gestion du temps à l’ère du digital au service de la productivité : retrouvez ici des fondamentaux qu’on a, tous, tendance à oublier lorsqu’on se sent débordé(e).

On gère efficacement ses e-mails

Dans une chronique vidéo sur le thème de la déconnexion, notre experte nous rappelait récemment l’intérêt de changer notre culture « e-mail »  avec quelques astuces faciles à mettre en œuvre.

On communique !

Votre client.e, bien qu’exigeant.e, connaît, dans son quotidien professionnel, les mêmes difficultés que vous. C’est la raison pour laquelle, une communication tout en transparence demeure parfois la solution la plus simple pour le ou la faire patienter. Tant que vous communiquez, il ou elle comprendra plus souvent que vous ne le supposez !

Note : et en cette fin d’année… pourquoi ne pas inscrire au moins l’une de ces méthodes dans votre liste des « bonnes résolutions » pour l’année 2020 ?

*sondage ORSYS (2018)

Formez-vous !

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2 commentaires sur “Commerciaux réactifs, clients satisfaits ?

  • Romain Rissoan

    Pour moi, le grand malaise des commerciaux du moment, en particulier sur Linkedin, c’est le Social Selling avec les bots et les réponses automatiques. Un vrai fléau! Des réponses automatisées, faussement humanisées…Et quand on dit que ça sent le robot on passe pour quelqu’un de désagréable en plus 🙂