La digitalisation des relations, une opportunité aussi pour les clients !


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La digitalisation des relations, une opportunité aussi pour les clients !

Nous l’aurons tous constaté : la digitalisation accrue du marketing transforme la relation client. Une relation bien différente de celle que nous pouvions vivre dans les années 90 ! Sécurité des données, échanges robotisés, profusion de technologies… certains regrettent ce changement. Pourtant, et c’est bien là l’enjeu des entreprises, une expérience client digitalisée réussie apporte des bénéfices à chacun. Revue des inspirations pour une expérience client réussie.

Les pratiques du marketing se sont profondément transformées ces dernières années. L’entreprise, pour rester concurrentielle, a dû s’emparer de stratégies digitales pour offrir à ses clients une expérience d’achat inoubliable… ou, tout du moins, permettant de le satisfaire suffisamment pour l’inciter à poursuivre sa relation avec la marque encore quelque temps. Aujourd’hui devenue préoccupation centrale des organisations, la fameuse « expérience client » regroupe, rappelons-le, l’ensemble des interactions vécues par le client avec une marque, une enseigne. Générateur de chiffre d’affaires, ce parcours, s’il est « inspiré », procure autant de services aux utilisateurs qu’à son initiateur… Alors, par quel bout prendre la digitalisation ?

Inspiration 1 : éviter la banalité

Réseaux sociaux, web, applis smartphones… chaque outil est désormais exploité pour offrir à chacun plus de proximité virtuelle. Vous achetez un billet de concert ? Voici que l’on vous propose sans tarder (mais sans véritable surprise) des offres de restauration à proximité. Des propositions qui peuvent être vécues comme des intrusions, ou lasser…

En 2018, plus des deux tiers des personnes de nationalité française interrogées pour une enquête menée par Mitel* à l’échelle internationale exprimaient ainsi leur insatisfaction quant à leur expérience client en ligne. Un tiers estimait que les technologies étaient insuffisantes pour une expérience satisfaisante, notamment à cause du manque de vitesse et de fluidité.

La solution ? Penser une expérience unique et éviter ainsi l’écueil de la standardisation. Si le client souhaite acheter un produit, un service, il n’en espère pas moins qu’on lui facilite son achat tout en lui offrant une expérience enrichie, c’est-à-dire adaptée à ses attentes particulières. L’utilisation d’un chatbot (robot) du conseil d’achat à la phase SAV est-elle raisonnable ? La multiplication des gadgets n’est-elle pas susceptible d’agacer ? Le parcours client est-il adapté à votre entreprise ? Une digitalisation de l’expérience client réussie, évitant la profusion de « gadgets », assure une performance durable et un vrai gain de temps pour ses clients.

Inspiration n° 2 : pratiquer la transparence

Nul n’est parfait ! Mais faut-il pour autant rester muets face à nos imperfections ? L’expérience marketing la plus marquante de ces dernières années est sans nul doute celle de la SNCF qui a organisé son propre « trollage » en invitant les internautes sur les réseaux sociaux à leur poser des questions en utilisant le hashtag #DemandezAuCM.

Tarifs des billets, retards, suspensions de lignes, ou questions plus farfelues, la SNCF s’est prêtée au jeu en répondant, sans tabou, à chaque demande des internautes. Les réponses de qualité et totalement maîtrisées, à la tonalité positive et transparente, ont alors contribué à faire progresser l’image de marque de l’entreprise, malgré ses imperfections.

Inspiration n° 3 : anticiper sans être intrusif

Ce dont rêve le consommateur ? Praticité, fluidité, simplicité. Cela signifie vouloir gagner du temps, profiter des meilleures offres, avoir un service adapté.

Avec le data analysis, toute entreprise possède une meilleure connaissance des attentes de ses clients. Elle peut ainsi anticiper leurs besoins, affiner ses offres et faire des propositions encore plus pertinentes à chacun. Ce qui répond donc au principe de digitalisation. Si l’entreprise améliore ses marges en réduisant ses coûts via l’automatisation, le client gagnera, lui, en temps de recherche !

Inspiration n° 4 : enrichir la connaissance de ses clients

Avec le digital, toute intervention du client laisse une trace. Pour celui qui sait analyser les données collectées, il sera plus facile d’offrir des contenus rédactionnels parfaitement adaptés aux attentes des visiteurs des plateformes web. D’aucuns mettent en œuvre des plateformes éditoriales aux contenus originaux. L’utilisateur a ainsi accès à des informations personnalisées, adaptées à ses modes de vie, ses envies, ses choix d’achat. Une pertinence bienvenue…

Inspiration n° 5 : intensifier sa proximité

La digitalisation d’une relation ne signifie pas pour autant rester dans une relation froide ou automatisée. Placer le client au cœur des stratégies digitales, faire en sorte que le facteur humain soit au centre de l’expérience client offre de réelles opportunités de développement. Cela signifie, notamment, mixer les approches technologiques avec les interventions humaines. Des exemples d’initiatives ? Un dispositif conversationnel placé à certaines étapes de l’achat vient en complément des rendez-vous physiques. Ainsi utilisée, la technologie permet à l’entreprise de gagner du temps sur les opérations à faible valeur ajoutée et de se consacrer à peaufiner leurs offres et conseils.

Parlons également des mécanismes mis en œuvre pour permettre à des postulants d’entrer en relation avec les ambassadeurs d’une marque sur LinkedIn, Viadeo… et de leur poser quelques questions avant une candidature… Autant d’initiatives visant à renforcer la proximité !


*Enquête menée auprès de 5 000 adultes en France, États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, Australie


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