Place au commerce conversationnel


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Par la rédaction ORSYS

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Sur les ordinateurs, les smartphones ou les enceintes connectées, les assistants intelligents sont partout. En interagissant par la voix, ces agents virtuels sont en passe de devenir de redoutables vendeurs. Google et Amazon se sont lancés à l’assaut de ce commerce vocal.

Ils s’appellent Alexa, Siri ou Cortana et ils prennent une place grandissante dans notre quotidien. « Ils », ce sont les assistants intelligents. Dopés à l’intelligence artificielle, ces agents virtuels essaiment partout. Dans les messageries instantanées, sur nos ordinateurs et Smartphones, et maintenant dans les enceintes connectées.

Si ces assistants personnels servent surtout à recevoir la météo, un fil d’informations ou à écouter de la musique en streaming, ils seront de plus en plus utilisés pour nous assister dans nos achats. Depuis un chatbot, il est déjà possible aux États-Unis de réserver un Uber ou de commander une pizza. En France, OUIbot, le bot de OUI.sncf, permet de réserver un billet de TGV sur Facebook Messenger.

Donnons de la voix !

Mais plus que le texte, c’est la voix qui semble le média privilégié pour tisser de nouvelles relations commerciales. Ce que les experts baptisent déjà le v-commerce ou commerce conversationnel. Selon une étude de Capgemini réalisée auprès de plus de 5 000 consommateurs occidentaux, les achats réalisés via des assistants vocaux représentent actuellement 3 % du volume total des dépenses effectuées mais devraient s’élever à 18 % dans les trois prochaines années.

Au regard de l’enjeu, Google et Amazon se sont engagés dans une guerre des assistants personnels avec respectivement OK Google ! et Alexa. Au-delà du suivi de commandes, l’assistant de Google permet de « converser » avec des marques, en passant par ce que le géant du numérique appelle des « Actions », mais aussi de réaliser des transactions voire d’effectuer un paiement à « l’oral ».

En France, cette fonctionnalité sera mise en œuvre par OUI.sncf (encore eux) pour prendre une option sur un billet de train, La Fnac pour acheter ses meilleures ventes et Sephora pour réserver une séance de maquillage dans l’un de ses magasins. Aux États-Unis, Google va déjà un pas plus loin. Avec son programme « Shopping Actions », auquel participent les acteurs de la distribution comme Walmart et Target, le moteur de recherche propose de placer des produits sponsorisés en tête des requêtes des internautes.

Dis Alexa, que dois-je acheter ?

Amazon poursuit une stratégie similaire pour faire de son assistance Alexa une sorte de « personal shopper » incontournable. Le géant de l’e-commerce a développé ce qu’il appelle de son côté des « skills » pour enrichir l’expérience utilisateur et, accessoirement, s’enrichir tout court. Il est ainsi possible de commander une pizza chez Pizza Hut ou de réserver un VTC Uber.

Mais Amazon entend aller un pas plus loin dans le « search » vocal. Dans un billet de blog, un responsable du développement de l’intelligence artificielle d’Alexa explique que dans une version bêta, à la question « Comment enlever une tache d’huile sur ma chemise ? », l’assistante répond : « Utilise Tide Stain Remover ». Du nom d’un célèbre produit d’entretien outre-Atlantique.

On saisit assez vite quel modèle économique pourrait être bâti derrière ce placement de produits. Sur le même principe que la mise aux enchères des mots-clés sur un moteur de recherche, une marque paiera pour arriver en tête des résultats. À la différence près qu’en mode vocal, l’assistant personnel ne fournit qu’une seule réponse. Les places devraient donc être particulièrement chères.

Le rêve de tout commerçant

Amazon a aussi innové en lançant, à la rentrée, Echo Spot, la première enceinte connectée dotée d’un écran. Facebook et Google lui ont immédiatement emboité le pas en sortant Portal et Google Home Hub. Qu’est-ce qu’un écran change dans la conversation avec un agent virtuel ? Beaucoup de choses venant d’Amazon. Dès que l’utilisateur demande à acheter un produit, Alexa lui pousse à l’écran une sélection de références toutes issues, bien entendu, de la plate-forme d’e-commerce d’Amazon. L’utilisateur n’a plus qu’à valider la commande pour la recevoir. Le rêve de tout commerçant : proposer ses produits directement depuis le salon de son client !

Google ne dispose pas (encore) d’activité d’e-commerce à promouvoir, mais peut miser sur sa capacité d’innovation. En mai dernier, le géant du numérique surprenait son monde en présentant Google Duplex [revoir la vidéo]. Ce nouveau service d’intelligence conversationnelle se propose de téléphoner à la place de l’utilisateur et de prendre un rendez-vous chez un commerçant. Dans les exemples présentés durant la démonstration, il s’agissait d’effectuer une réservation dans un restaurant ou un salon de coiffure.

La fluidité de la conversation et l’intonation de la voix artificielle, très proches de celle d’un homme, ont dupé les personnes au bout du fil qui pensaient avoir à faire à des clients « traditionnels ».

Imaginons maintenant appliquer ce type de technologie à la téléprospection. Des robots pourraient, 24/7, nous vendre toutes sortes d’objets et de services… Avec une patience infinie mais aussi un argumentaire ultra-personnalisé, nourri à l’intelligence artificielle. Enfer ou paradis ?

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