Le commercial seul face au client expert ?


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Le commercial seul face au client expert ?

Il arrive, il sait tout, conteste vos arguments : vous l’avez reconnu ? C’est le client expert, celui qui s’est documenté sur l’univers du produit dont vous êtes en charge, à tel point qu’il en sait parfois plus que vous. Êtes-vous suffisamment armé pour faire face à cet expert ?

Électroménager, garage, banque, voyage… tous les secteurs d’activité le connaissent bien ce client super-informé sur tous les avantages et les inconvénients du produit. Et qui a des exigences sur le prix. C’est un client expert qui peut effrayer. Avant même de se rendre dans l’enseigne où il souhaite acheter, il est passé par la case « moteur de recherche ». Il s’est emparé des outils disponibles en ligne – bases documentaires, tutoriels, échanges d’expériences sur les forums –, tout y est passé pour approfondir ses connaissances. Force est de reconnaître qu’avec le digital, l’expertise est désormais facilement accessible !

Le pouvoir change de camp

L’on assiste, alors, à une réelle inversion des rapports de force où le client est désormais celui qui détient le pouvoir. C’est ce que l’on appelle le « customer empowerment ». Une notion née avec le développement du digital. Et, notamment, du 3.0. où le client peut commenter, recommander ou dénigrer une marque à volonté.

Une situation qui met à mal le vendeur. En charge de plusieurs dizaines d’offres à son catalogue, il n’a pas eu le temps de maîtriser toutes les subtilités de chacune des offres en portefeuille. Un conseiller bancaire peut-il être informé des spécificités des offres de sa banque (et de celles de ses concurrents), du crédit conso à l’assurance-vie en euros ? Un tour-operator peut-il connaître tous les horaires de vols partout dans le monde pour offrir le meilleur prix à celui qui aura ciblé un voyage à Zanzibar ?

Le commercial en quête de nouvelles compétences

Le commercial se sent dépossédé de son « savoir ». Il n’a plus le privilège de détenir l’information que son client n’a pas en main. Celui qui auparavant s’en remettait au tout-puissant vendeur, qui lui faisait confiance pour acheter le bon produit, est devenu un « rival ». Et inutile de l’affronter, car c’est bien le client, seul, qui prendra la décision d’achat au final. Et autant l’affronter puisque trois Français sur quatre préfèrent l’expérience client en magasin à l’achat sur Internet.

Mais, cette situation remet en cause les compétences du vendeur et peut ternir son image, voire celle de la marque… Elle oblige le commercial à changer d’angle de vue. Finie la position de « sachant », il doit être celui qui écoute pour mieux communiquer. Il se digitalise pour que l’information s’équilibre : à l’instar des grandes enseignes du net, il lui faut bien connaître son client pour anticiper et lui proposer l’offre adéquate.

Adieu la vente, bonjour l’expérience client !

Finie aussi l’entreprise distante, qui attend l’achat de son client. La vente devient plus subtile. Comme le signale Ralph Hababou*, il est désormais indispensable de vendre l’usage. En clair, ce n’est plus l’acte de vente qui importe, mais bien ce qu’en aura retenu l’acheteur. Pour emporter le cœur du client, il faut lui rendre un service. Objectif : optimiser l’expérience client !

L’entreprise joue alors sur la corde « digital » pour enrichir la relation. Elle prend en compte l’avis de son client. Elle cherche à le recueillir. Mais surtout suscite des émotions et des souvenirs positifs tout au long du parcours d’achat. Pour cela, une seule stratégie : reconnaître et placer son client au cœur de son système. Proactivité, personnalisation du traitement des demandes, transparence, dialogue, service client de qualité, grande capacité d’écoute… permettront d’y parvenir. La censure ? Le Net Promoter Score qui note la vente et évalue la satisfaction du client.

Une stratégie qui ne saurait donc reposer sur les seules épaules du vendeur et devant être relayée par tous les acteurs de l’entreprise. Mais cela, c’est une autre histoire…

*Service gagnant 3.0, Ralph Hababou (Éditions First, oct. 2017)

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