La Communication NonViolente, vecteur de bien-être au travail


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Comprendre la Communication NonViolente (CNV), c’est comprendre que les relations humaines sont complexes et qu’elles demandent avant tout de se comprendre soi-même. « Le premier pas vers la relation est un premier pas vers soi. » (Marshall B. Rosenberg)

La Communication NonViolente, naissance et origine

La CNV est un langage élaboré par Marshall Rosenberg. Emigré juif et russe, il est alors fortement marqué par les violences racistes et physiques subies après son arrivée aux Etats-Unis lorsqu’il était enfant. Rosenberg se tourne naturellement vers la psychologie humaniste portée par Carl Rogers. C’est-à-dire, la pensée selon laquelle, ce qui soigne, c’est la relation. Il s’agit donc de communiquer en basant son rapport à l’autre sur l’empathie.

Marshall Rosenberg élabore cette méthode de communication pour :

  • trouver des solutions aux conflits ;
  • favoriser la cohésion, la coopération, la fluidité des relations… dans le but d’éviter les conflits ;
  • se connaître soi-même.

La CNV se développe beaucoup en France aujourd’hui, soutenue par les recherches en neurosciences. Elle répond à une aspiration de notre époque, celle de mieux savoir accueillir les émotions pour développer des stratégies de coopération plutôt que de compétition.

Les principes de la Communication NonViolente

La CNV se compose de quatre étapes fondamentales dans le rapport à soi et à l’autre :

  • Observation ;
  • Sentiments (agréables ou désagréables) ;
  • Besoins (nourris si sentiment agréable, à nourrir si sentiment désagréable) ;
  • Demande (réalisable, concrète, précise, formulée positivement, ouverte ou non).

Ces étapes constituent avant tout des repères et non des règles absolues à suivre. Ces repères visent à favoriser l’expression de la bienveillance.

Exemple 1 – L’empathie pour moi ou “auto-empathie”

Prenons l’exemple d’une présentation qui doit être réalisée en binôme avec un autre collègue. Disons que notre collègue n’arrive pas à temps pour la présentation et qu’il n’a pas prévenu.

  • J’observe les faits, sans rien interpréter : mon collègue n’est pas là et il est l’heure de présenter notre travail.
  • Comment je me sens ? Je dois identifier mes sentiments : trac, stress, inquiétude…
  • Pourquoi je ressens cela, quel besoin dois-je combler ? J’ai besoin de confiance en mes ressources.
  • Quelle demande puis-je me faire pour prendre soin de ce besoin? Ah, je pourrais sortir quelques minutes de la salle de réunion, prendre plusieurs respirations, et me rafraîchir.

Dans ce processus, nous considérons finalement que la cause d’un sentiment désagréable en moi est un besoin non satisfait chez moi. L’autre, par ses mots ou son comportement, est seulement un stimulus. Il n’est pas la cause de mon inconfort.

À tout moment, nous agissons pour nourrir des besoins. La Communication NonViolente aide à mieux les percevoir et à chercher les actions les plus susceptibles d’y répondre.

Exemple 2 – Le dialogue

Quand mon collègue arrive, je vais le voir.

  • Il me donne tout de suite une explication à son absence : bloqué dans le RER, son portable n’avait plus de batterie.
  • J’ai deux choix : soit exprimer avec authenticité ce qui se passe en moi, soit l’écouter avec empathie.

Exemple de scénario : comme mon auto-empathie m’a permis de retrouver l’accès à mes ressources, je suis disponible pour l’écouter. Je vais chercher à le rejoindre là où il est, à me relier à ce qui est vivant en lui dans l’instant en termes de sentiments et de besoins, en proposant un reflet empathique de ce que je perçois :

– Est-ce que tu te sens dépité et désolé parce que c’est important pour toi d’honorer tes engagements ?

– Oui, je suis vraiment mal là. Je ne voulais pas te laisser seul pour la présentation. Comment ça s’est passé ?

– Je te raconterai. En tout cas, j’entends que c’est important pour toi d’être une équipe, de vivre de la solidarité. Est-ce que c’est bien ça ?

– Oui, c’est sûr. C’est essentiel pour moi.

Je reste dans l’empathie tant que je suis disponible pour l’autre. Alors, assez vite, s’il se sent entendu, il tournera son attention vers moi et sera curieux de savoir comment je vis les choses.

La coopération naît quand chacun a été écouté dans ses besoins et que les besoins de chacun sont reconnus.

Les besoins sont universels et immatériels. Ce sont les stratégies pour les nourrir qui sont matérielles et concrètes. Et pour nourrir un même besoin, il existe des milliers de stratégies.

Tous les conflits dans le monde surviennent au niveau des stratégies. Si les deux parties arrivent à écouter les besoins de l’autre et à s’y relier, de nouvelles stratégies vont apparaître. Elles permettront de prendre en compte les besoins de chacun.

La Communication NonViolente en pratique

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À la question des limites de la CNV, on pourrait répondre qu’il n’y en a aucune si elle est pratiquée en conscience. Non pas comme une grammaire en quatre étapes, mais avec l’intention de vivre une qualité de relation avec moi et avec l’autre. Ce n’est pas un langage si simple qu’il y paraît, en particulier car nous n’y sommes pas habitués. Nous sommes beaucoup plus prompts à exprimer des interprétations et des jugements. C’est en général comme ça que nous avons appris à nous situer dans le monde, en identifiant ce qui est juste, ce qui est faux, ce qui est bien, ce qui est mal.

La question fondamentale à se poser pour pratiquer la Communication NonViolente est donc toujours celle de mon intention : qu’ai-je envie de vivre dans cette relation ? Si j’ai envie de vivre une relation de qualité, je dois :

  • reprendre la responsabilité de ce que je vis : abandonner l’idée selon laquelle l’autre est responsable de mes sentiments ;
  • exprimer mes sentiments et leur cause, ainsi que mes besoins ;
  • faire des demandes concrètes pour nourrir ces besoins ;
  • écouter l’autre en me reliant à ses sentiments et à ses besoins, mais sans croire ses jugements qui ne sont qu’une expression maladroite de besoins insatisfaits.

Ainsi, la CNV est intéressante dans tout rapport humain parce qu’elle permet d’éviter :

  • les malentendus ;
  • la frustration ;
  • l’épuisement professionnel et personnel.

Quelles qualités sont indispensables à la pratique de la CNV ?

Les études scientifiques ont prouvé que l’empathie se développe pendant l’enfance. Nous n’avons donc pas tous la même capacité d’empathie mais la CNV est un des moyens qui permet de la restaurer. Il faut pour cela s’offrir plus d’empathie, ce qui place la question de l’humilité au centre du processus.

Pour Marshall Rosenberg, il est essentiel d’avoir envie :

  • d’expérimenter ;
  • d’observer ce que l’échange provoque chez soi ou chez l’autre ;
  • d’oser faire de « l’humanité » en entreprise et de savoir, par exemple, montrer sa vulnérabilité.

De cette manière, la Communication NonViolente devient un vrai levier de performance et de QVT en entreprise en restaurant une manière de collaborer ainsi que la motivation et la créativité.

La CNV, un outil d’apaisement et de performance en entreprise

La CNV peut être difficile à mettre en place parce qu’elle nécessite d’avoir conscience de nos propres besoins. Des besoins qui sont d’intensité proportionnelle à la frustration accumulée.

En tant que principe d’écoute et d’échange, la CNV sous-entend une équivalence dans les relations. Elle met à plat la notion de hiérarchie : les besoins de l’un ne sont pas ceux de l’autre.

La Communication NonViolente peut donc véritablement se révéler comme un outil d’apaisement et de performance en entreprise. À condition, toutefois, de bien prendre la mesure de l’investissement personnel qu’elle demande. Difficile de changer fondamentalement le relationnel en deux jours. La CNV, c’est un changement de culture qui nécessite de former l’ensemble des équipes en même temps et en profondeur.

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