A quand la (vraie) fin de l’e-mail ? 2


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L’email

Par la Rédaction ORSYS

Qui n’a pas été pris de panique face à l’afflux de mails dans sa boîte aux lettres ? A la fois chronophage, source de stress, frein à la productivité et à la communication directe…, l’e-mail est accusé de tous les maux. Et pourtant il se porte comme un charme, à 50 ans passés.

Né avec la création de l’ARPAnet, l’ancêtre d’Internet, le courriel a survécu à toutes ses évolutions et continue même de prospérer. Selon Radicati Group, 215 milliards de mails devraient être envoyés dans le monde en 2016 pour atteindre 258 milliards en 2020. Et cela sans tenir compte des spams.

Au fil des années, l’e-mail est entré dans les mœurs. En mettant en copie la terre entière, un salarié se couvre en cas de problème tout en se déresponsabilisant. De copie en transfert, l’information devient abondante, redondante, sans structuration.

Plus de 5 heures par jour pour gérer sa messagerie

Alors qu’il s’agit d’un canal de communication asynchrone, il introduit un sentiment d’urgence. Il faut répondre dans l’instant à un message qualifié d’urgent quitte à envoyer une réponse incomplète, truffée de fautes, adressée au mauvais destinataire. Une trace indélébile qui peut ressortir à tout moment. Qui n’a pas fait cette mauvaise expérience ?

Consulter ses mails prend du temps

Pire, le mail ne connaît pas de répit. Les échanges professionnels se poursuivent le soir et le week-end. Selon une étude d’Adobe, les cadres français consacreraient plus de 5 heures par jour à gérer leur messagerie. Plus de la moitié de leur vie professionnelle !

Bien sûr, il existe de bonnes pratiques pour trier gérer ce flux continu. Comme consulter seulement sa messagerie trois à quatre par fois jour et non toutes les dix minutes, créer des règles automatiques, etc.

Il est aussi possible de hiérarchiser ses messages en utilisant des codes couleurs. Par exemple, classer en rouge, les mails des clients. En bleu, les mails de ses collègues où on est en destinataire unique. En vert, les mails internes où on n’apparaît qu’en copie. L’Observatoire de la responsabilité sociétale des entreprises (Orse) a publié, en 2011, un guide pour mieux encadrer l’usage de la messagerie.

La promesse non tenue des RSE

Pour autant, la fin de l’e-mail d’entreprise n’est pas pour demain. Des initiatives avaient été pourtant engagées pour limiter son usage. En 2011, Thierry Breton, PDG de la SSII Atos, voulait bannir tout courriel interne dans son entreprise. « Les cadres ne gèrent plus leurs équipes mais leur boîte mail », disait-il à l’époque. Il s’était donné trois ans pour éradiquer tout mail interne et déposant même la marque « Zero Mail ». Pour quels résultats ? En 2015, la SSII n’avait pas complétement réussi son pari selon Le Journal du Net.

L’idée d’Atos et d’autres sociétés était d’utiliser toute une panoplie d’outils alternatifs au mail. Le chat et la visioconférence pour la conversation directe, l’intranet pour la communication « corporate », une plateforme de knowledge management pour capitaliser sur les contenus structurants et, enfin et surtout, le réseau social d’entreprise (RSE) pour la collaboration, l’échange, la gestion de projet.

La promesse du RSE était belle. La parole interne allait se libérer, chacun pourrait s’interpeller et nouer un fil de conversation commun. Des communautés d’intérêts allaient spontanément se créer. Las, seuls 10% des déploiements de RSE lancés dans le monde seraient couronnés de succès selon Gartner. Autocensure des collaborateurs, institutionnalisation du discours, rétention de l’information sensible, manque d’implication des managers… les facteurs d’échec ont été identifiés mais ils sont difficiles à rectifier car ils sont organisationnels et non techniques.

La génération Z introduit de nouveaux usages

Le salut pourrait venir de la génération Z. Ces jeunes actifs introduisent dans la sphère professionnelle les outils qu’ils utilisent dans leur vie privée. Et notamment les messageries instantanées. Sur WhatsApp, Messenger ou Telegram, des groupes se constituent par affinités et non sous la dictée, la parole y est décomplexée. Interactive, la discussion s’enrichit de photos, d’emojis. Autre atout : ils fonctionnent nativement sur mobile, donc sous le radar de la DSI.

ChatOps

Partant de constat on a vu apparaître une nouvelle génération de solutions, les ChatOps. Comme leur nom l’indique, ces outils de collaboration temps réel reprennent le principe du « chat » mais dans un cadre professionnel, à destination des « ops », les opérationnels. Avec Slack, HipChat, Glip ou le français talkSpirit, les membres d’une équipe discutent en « live », échangent des dossiers par glisser-déposer.

Des outils ont des interfaces très épurées avant tout dédiées à la productivité. Grâce à une multitude de connecteurs, ils peuvent agréger les flux d’activité de l’entreprise comme les demandes clients via le CRM. Ce qui fait que les utilisateurs ne consultent qu’une seule fenêtre sur leur poste de travail sans avoir à zapper entre leur messagerie, le RSE, les applications métiers, etc. Enfin, les ChatOps intègrent des « bots » qui automatisent certains process comme par exemple la tenue d’un calendrier collectif.

Un droit à la déconnexion à compter du 1er janvier

Les géants du numérique ne s’y sont pas trompés. Microsoft vient de lancer Teams un concurrent direct de Slack. Workplace by Facebook est, lui, un RSE à la sauce Facebook. On retrouve les mêmes fonctionnalités que le fameux réseau social grand public – le fil d’actualité, les groupes… – avec aussi un module de Chat. La prise en main pour les collaborateurs est donc immédiate. Ils pourront être sur Facebook au travail sans culpabiliser. Renault et le Club Med ont déjà été conquis.

Enfin, la réponse à l’abus de mails professionnels est aussi réglementaire. A compter du 1er janvier 2017, les salariés ne pourront plus se voir reprocher de ne pas avoir répondu à un mail professionnel le soir, le week-end ou durant leurs congés. Ce droit à la déconnexion est introduit par l’article 55 de la fameuse loi Travail. Cet article qui n’a pas fait débat contrairement aux autres dispositions du texte pourrait changer le quotidien de nombre de Français. Un week-end sans mail, ça changera.

 

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