Techniques de vente : tout commence par la communication écrite !


Share Button
afrc_relation_client_momius_fotolia

Communication écrite

« Ciel, que vais-je lui dire et par où commencer ? » – Phèdre

Eric HAMM, vous avez été longtemps directeur commercial, vous accompagnez les entreprises dans la gestion de la relation client, les techniques d’approches commerciales. Vous êtes aussi formateur sur ces sujets depuis près de 20 ans.

Aujourd’hui, nous évoquons avec vous l’argumentation écrite pour les commerciaux :

Quand on parle « techniques de vente », on visualise souvent le commercial en rdv client alors qu’en réalité, la partie écrite de la relation client est particulièrement essentielle, n’est-ce pas ?

EH : Oui, en effet, l’argumentation écrite reste LE support permettant de construire et de mettre en application les techniques de vente.

Je m’explique : une grande partie de la relation client se déroule en contexte écrit : échanges par emails avec le client, réponses aux appels d’offres… Et même au téléphone, l’argumentaire de prospection sera d’autant plus efficace qu’il aura été préparé à l’écrit en amont. C’est ainsi que procède les téléprospecteurs des centre d’appels par exemple.

10877445-livre-ou-un-cahier-avec-un-crayon-qui-ecrit-des-lettres-dispersees

Communication écrite

Parlons de l’argumentation, quels sont les leviers de communication à utiliser dans les actes de vente ?

EH : D’une manière générale, l’humain tend vers la spontanéité. En communication commerciale, cette liberté est tout à fait louable mais pour plus de résultats, il importe de respecter certaines règles, c’est la raison pour laquelle tous les échanges doivent être préparés : appel téléphonique, appel d’offres, emails…

Le commercial s’appuiera sur des techniques classiques et éprouvées, que nous travaillons en formation, à savoir construire son argumentaire de vente en jouant sur 3 leviers : je rassure – je comprends – je restitue

Voici quelques conseils pour vous :

L’appel téléphonique :

– On soigne son accroche,
– On évite certains mots, certaines tournures…

L’appel d’offre 

– Lire attentivement l’AO
– Analyser le ton
– Décoder l’information
– Se caler sur le cahier des charges
– Reprendre la terminologie du client, et même la typo !
Aller plus loin, proposer plus
– Répondre en cohérence fond/forme…

L’email :

Les clés d’un email commercial réussi sont la clarté, le contact et l’action. On évitera donc :

– Le pavé de lecture
– D’oublier le lecteur : quel intérêt trouve-t-il à ce mail ?

Et on pensera à :

– Un plus : l’aspect RSE
– Soigner sa signature
– Aérer le design…

rediger-argumentaire-commercial

Argumentaire commercial

Les personnes que vous accompagnez sur ce sujet, ont quels types de difficultés ? Que cherchent-ils à améliorer ?

EH : Les participants aux formations ont, la plupart du temps, bien identifié leurs axes de progression à l’écrit ou dans la préparation de leurs argumentaires de vente : le rythme, les difficultés de langage, une approche plus logique et plus d’armes face au ressenti des clients : la peur, la défense, voire l’agression…

Je note, peut-être, chez la jeune génération, une plus grande fragilité par rapport à la gestion des émotions, l’assertivité, l’estime de soi ; il est important de travailler, pour la communication tant orale qu’écrite, sur le traitement des objections, les questions, les interruptions…

Quels outils utilisez-vous avec eux ?

EH : Toutes les techniques, à mon sens, doivent donner à l’autre l’envie d’investir du temps dans cet échange qu’il soit écrit ou oral.

En premier lieu, la technique CAB : Contextualisation, Avantages et Bénéfices. Il faut revenir aux fondamentaux : planter un décor, faire du storytelling, on focalise sur ce qui est important et utile et surtout : on est CLAIR et LO-GI-QUE ! Il ne faut pas oublier que nous recherchons l’adhésion de l’interlocuteur.

On peut coupler à la technique SONCAS : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, j’ajouterai E pour Ecologie !

On utilise aussi les études de cas, la visualisation positive, l’approche sensorielle, la PNL…Et surtout des démonstrations, démonstrations, démonstrations…

Enfin, toutes ses techniques s’appliquent à toute situation d’argumentation. Et l’intérêt de travailler son argumentaire de vente à l’écrit, c’est qu’on obtient des résultats !

Eric HAMM

hamm

Eric HAMM

 

 

 

 

 

 

Formations associées :

Améliorer ses écrits pour renforcer la relation client

■ Rédiger des argumentaires de vente

■ Maîtriser les fondamentaux de la vente  

Les clés de la relation client

Fidéliser ses clients : les meilleures stratégies

Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux

Traiter positivement les réclamations clients

 

Share Button

Laissez un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *