Relation soignant/soigné : de l’importance de la communication 1


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Doctor and patient are discussing something, just hands at the table

Relation soignant/soigné

Marylène EXPOSITO, vous êtes consultante, formatrice en efficacité professionnelle et management, spécialiste du secteur santé. De plus, vous êtes habilitée à dispenser des formations DPC et partenaire d’ORSYS (Pointcom-Formation).

Aujourd’hui, nous évoquons avec vous, la communication dans le secteur de la santé.

Commençons par le patient, qu’est-ce qui rend la communication si essentielle pour lui ?

ME : Orthophoniste une vingtaine d’années, j’ai accompagné les patients à communiquer malgré la déficience de leurs outils de communication tels que le langage, la parole, la voix. Mon expérience et le témoignage de la multitude de personnes suivies, montrent qu’outre la fonction informative de la communication, centrée sur la tâche, la fonction relationnelle est essentielle. En effet, la communication observée dans sa globalité- mots, corps et voix- peut révéler les besoins relationnels de l’individu.

Prenons l’exemple d’un patient qui attend de longues heures aux urgences et attend le médecin. Il est aisé d’imaginer ses ressentis : inquiétude, anxiété, frustration, colère, tristesse, injustice, humiliation… Dans le premier cas, le soignant utilisera le mode de communication centré sur la tâche : « le médecin n’est pas encore arrivé, il faut attendre.»

Dans le deuxième cas, le soignant utilisera le mode de communication centré sur la relation : « je vous comprends, vous avez mal et il vous tarde d’être soigné. Rassurez-vous, je suis là, je vous préviendrai quand le médecin arrivera. »

Le patient se sentira écouté et plus rassuré que dans le premier cas. La relation patient soignant sera préservée et le patient sera plus serein pour accueillir les soins.

En développant le mode de communication centré sur la relation, nous désamorçons de nombreuses sources de tensions, et par ce biais, nous améliorons la satisfaction du patient et notre qualité de vie au travail.

Pour développer le mode de communication centré sur la relation, le soignant doit développer une posture comportementale. Il doit aussi acquérir des outils de communication spécifiques.

Vous insistez tout particulièrement sur la communication au sein des équipes soignantes, pourquoi ? Quels en sont les bénéfices ?

Team of 3D men putting puzzle together

Relation dans l’équipe

ME : Ce mode de communication est essentiel dans la relation avec le patient mais également avec ses collègues. Par exemple, vous n’avez pas les mêmes méthodes de travail et votre binôme vous dit « ce ne sont pas les bonnes méthodes.» Que ressentez-vous et de quoi avez-vous besoin ? Vous vous sentez certainement non reconnu. Si votre binôme, vous dit « Je ne connais pas ces méthodes, Quel sont ses avantages ? » Vous parviendrez plus facilement à un accord car vous vous sentez écouté, reconnu.

Quels sont donc les bénéfices pour le travail ?

Sans jugement négatif de la part de vos collègues ou de votre cadre, vous vous sentez en confiance et la confiance développe la compétence. Par ailleurs, si vous notez un problème au niveau des soins, vous oserez plus facilement en parler et échanger sans peur du jugement négatif des autres.

Développer le mode de communication centré sur la relation aura un impact positif sur la qualité des soins.

On parle ici de prévention des risques, de cohésion d’équipe, indispensable dans ce contexte spécifique, d’autres aspects ?

ME : En effet, lors de la conférence de presse sur le thème de la sécurité des patients du 27 mai 2015 organisé par la Haute Autorité de Santé (HAS), l’agence sanitaire a rappelé que la survenue d’un événement indésirable associé aux soins (EIAS) concerne 1 patient hospitalisé sur 10, ce qui représente plusieurs dizaines de milliers de cas par an. En s’appuyant sur l’analyse des événements porteurs de risques (EPR), la HAS constate que le défaut de communication au sein de l’équipe soignante est une cause majeure de ce type d’événements souvent évitables. La stratégie de la HAS pour minimiser ces dysfonctionnements mettant en danger la sécurité du patient vise notamment à encourager le dialogue au sein des équipes, par l’échange de retour d’expérience et l’analyse des effets indésirables.

Et l’impact sur le management ?

ME : Le manager, et principalement le manager de proximité, est le chef d’orchestre de la communication. Par l’organisation et sa posture de « manager communiquant », il doit la faciliter. Mais il doit aussi veiller à sa survie au sein de l’équipe pour la pérenniser. Pour développer ses compétences dans la communication managériale, il doit ainsi enrichir ses ressources individuelles et acquérir des outils de communication. Son mode de communication doit être centré aussi bien sur la tâche que sur la relation car la relation, nous l’avons démontrée précédemment a un impact sur la qualité de vie au travail et sur la qualité du travail.

Finalement, en contexte médical ou dans un autre, diriez-vous qu’il s’agit de remettre l’humain au cœur de la relation ?

Several people in a network connected by arrows

Relations humaines

ME : Au cours de mes différents stages, qu’ils soient adressés au secteur de la santé ou de l’entreprise, j’ai entendu de nombreuses personnes se plaindre du manque de communication avec leurs collègues et leur manager. Souvent, au cœur du problème apparaît la non satisfaction des besoins d’être écouté, d’échanger, d’être sécurisé, de reconnaissance, de valorisation. Ces besoins sont inhérents à l’être l’humain. Curieux dans l’imprévisibilité de ses comportements mais constant dans ses besoins psychosociaux décrits par Abraham Maslow.

La communication centrée sur la relation est un des moyens incontournables pour apaiser ces besoins et permettre à l’individu de se sentir plus serein dans son travail.

Au sein des catégories étiquetées patients, soignants, salariés, managers…. il y a des individus avec leurs particularités, leurs ressemblances et leurs différences.

Communiquer c’est discerner dans l’autre, la dimension humaine pour mieux interagir et je rajouterais : se faire plaisir.

*dpc

 

 

 

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