Hotline : comment développer une relation client de qualité ? 3


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Par Stéphane FELICI*

Stéphane FELICI, vous êtes consultant en développement commercial relation client, coach et formateur indépendant.

Aujourd’hui, nous évoquons avec vous, la relation client pour les hotliners.

Tout d’abord, qu’est-ce qui différencie l’accueil client présentiel de celui au téléphone ?

SF : La communication en face-à-face semble toujours plus aisée en ce sens où on peut capter de nombreux signaux non-verbaux.

Toutefois, et c’est ce que nous apprenons aux participants dans les formations, la relation téléphonique permet un travail fantastique notamment autour de la voix pour arriver à faire « chanter les DIVAS » pour Débit, Intonation, Volume, Articulation et Silence.

Il s’agit d’apprendre à se synchroniser ou se désynchroniser du tempo du client, de nombreuses techniques d’écoute permettent de maîtriser le media téléphone.

Ces différences ont-elles un impact fort sur les techniques d’écoute, de communication à mettre en œuvre ?

3d small people - Telephone receiverSF : L’accueil client au téléphone passe par, si possible, de bonnes conditions d’écoute avant même de décrocher le téléphone ! Pas toujours évident en situation d’Open Space, je vous l’accorde, ou comme j’ai souvenir d’un participant, se retrouvant obligé de répondre à ses clients depuis son fenwick !

Le non-verbal est tout aussi important : le client doit pouvoir entendre votre sourire au téléphone donc oui, ces techniques sont tout particulièrement essentielles au téléphone.

Pouvez-vous nous donner quelques conseils pour améliorer la qualité d’accueil en Hotline ?

SF : La relation client, téléphonique ou non, repose sur 4 points fondamentaux liés aux besoins du client :

–       Besoin d’être accueilli avec son émotion, sa colère en cas de réclamation par exemple

–       Nécessité d’être considéré

–       Besoin d’informations

–       Avoir des solutions

La mission pour le hotliner tient donc en quelques clés :

– Ne pas minimiser le ressenti de son interlocuteur, on évitera ainsi le « mais c’est rien, ça ! »

– Ne pas entretenir le « flou », « on va essayer de vous aider », imaginez donc un pilote d’avion vous annonçant « je vais essayer d’atterrir » !

– Eviter de remettre à plus tard ou si c’est impossible, présenter les bénéfices d’un report et s’engager

– Eviter la surabondance d’informations, cela constituerait plus une forme de justification de votre part

– Si excuses il y a, ne pas les répéter tout le long de la conversation.

Enfin, quelques outils :

la qualité de présence, en d’autres mots, l’écoute. Vous devez la montrer par la gestion du temps de la conversation, par des mots d’acquiescement (je comprends, j’entends…), par votre adaptation à votre interlocuteur (choix du bon jargon)… Vous devez montrer que vous êtes là et que vous avez envie d’écouter !

Cette présence doit être mise en œuvre dès la phrase d’accroche, pensez à une phrase de présentation claire et correctement articulée, le client se sentira rassuré, il saura où il est.

Reformuler, « si j’ai bien compris, vous avez ce souci… », cela évitera au client de se répéter

– Gérer les silences et prenez l’entretien en main : « voilà ce que nous allons faire … », ou bien « ce que je vous propose, c’est de… »

Et des exemples de résultats d’après votre expérience ?

SF : Récemment, j’ai formé des personnes travaillant pour la société EDF, pour le service de relance des impayés (situations de relation client difficiles par nature). Nous avons mis en place toutes ces techniques, nous avons aussi fait en sorte que le hotliner, lui-même, et pas seulement le client, ressente moins la pression de l’enjeu.

Hotline anrufenEn termes de satisfaction, le résultat a été quasiment immédiat côté client. Côté hotliner, la simple reconnaissance de la difficulté de leurs tâches avait déjà constitué un énorme pas.

Que pensez-vous des hotlines « automatisées » ?

SF : C’est une bonne question ! Disons que la non-réponse est la pire des situations en relation client mais si l’on s’interroge sur le traitement automatique (via messagerie vocale par exemple) comme étant une solution à moindre coût, cela revient à considérer la qualité de la relation client comme non-prioritaire, et à moyen/long-terme, cela revient surtout à la non-satisfaction du client !

 

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*Stéphane FELICI

Après un diplôme d’école de commerce (EDHEC), il a connu trois phases clés dans sa carrière : la première comme commercial dans l’édition et l’imprimerie, la seconde en tant que manager dans la prestation de services et la troisième chez Altran d’abord, puis chez CSP, enfin aujourd’hui, comme consultant expert en développement commercial relation client, coach et formateur indépendant, il anime, de plus, de nombreuses formations chez ORSYS.

 

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