Comment fidéliser vos clients ? Les conseils du coach 2


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Par Stéphane Félici*
Cette préoccupation est d’autant plus légitime aujourd’hui que la multiplication d’outils permettant de comparer facilement les offres de produits et de services amène les clients à devenir de plus en plus volatiles et exigeants.

Bien qu’essentielles, les politiques de fidélisation demeurent extrêmement délicates. Elles doivent prendre en compte de nombreuses variables et s’adapter au rythme d’évolution exponentiel du marché. Elles ne peuvent donc garantir avec certitude un résultat probant. Pire même ! Comme tout outil, elles peuvent parfois devenir dangereuses si elles sont mal utilisées.

Afin de mieux nous guider dans cette démarche, deux idées essentielles sont à prendre en considération : la recherche d’une très grande satisfaction du client et la mise en place de stratégies de récompenses.

1 – La recherche d’une très grande satisfaction du client

Bien sûr, tous les clients satisfaits ne sont pas pour autant fidèles. Cependant, la majorité des clients sont fidèles envers les entreprises qui ont su répondre à leurs attentes.

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Avec le niveau d’exigence croissant des clients et l’accumulation de nombreuses pressions sur l’activité, la satisfaction des besoins réels des clients devient parfois un défi suffisamment ambitieux pour ne pas chercher plus loin. Pourtant, ne répondre qu’aux attentes affichées du client est un grand risque. Le client peut en effet décider de mettre en concurrence son fournisseur. Par exemple, le client d’un restaurant dont le plat commandé correspond à l’idée qu’il s’en faisait sera satisfait mais n’aura pas forcément envie d’y retourner…

A l’inverse, en répondant en plus à des besoins latents que le client n’aurait pas osé exprimer, le fournisseur offre une valeur ajoutée différenciante dans la prestation fournie. Ainsi, si en plus du service attendu le client reçoit une prestation agréable à laquelle il ne s’attendait pas. Son envie de revenir dans cet établissement grandit.

Pour optimiser les chances de fidéliser les clients, il ne faut donc pas se contenter de répondre à leurs besoins explicites mais bien parvenir à dépasser leurs attentes en répondant aussi à leurs besoins latents !

2 – Les récompenses matérielles et immatérielles

Actuellement, les stratégies de récompenses qui offrent des avantages à certaines catégories de clients (bons de réduction, chèques cadeaux…) ne permettent plus de se distinguer car elles sont souvent devenues trop courantes. Afin de fidéliser leurs clients, les entreprises visent donc, en complément de la reconnaissance financière, deux autres formes de considération : la valorisation individuelle et la personnalisation.

FidelisationClient3La valorisation individuelle survient lorsque le client est récompensé en étant mis en avant vis-à-vis d’une collectivité par une démarche ou un statut privilégié (cartes de fidélité, statut VIP, identification en tant que référent actif dans une communauté…). Cette démarche, en plus de permettre au client d’être considéré socialement, a l’avantage d’être plus économique que la récompense monétaire.

La personnalisation définit la situation où le client est connu et reconnu par un fournisseur qui lui offre des signes de considération adaptés à sa sensibilité. Cette relation privilégiée facilite en plus la possibilité de répondre aux attentes du client par des offres spécifiques sur-mesure.

En conclusion

En dépassant ses attentes et en lui octroyant une considération accrue, le fournisseur peut créer avec son client un lien. Il dépasse la seule relation matérielle et permet ainsi de faire grandir sa fidélité.

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2 commentaires sur “Comment fidéliser vos clients ? Les conseils du coach

  • Marketing

    Et oui vous avez raison sur toute la ligne. La fidélisation des clients est un processus assez simple. Comme vous l’avez mentionné, le but est tout simplement de satisfaire les clients, en interagissant avec eux, en répondant à leurs attentes. C’est-à-dire que les entreprises doivent être en mesure de leur proposer un service à la hauteur de leurs besoins