La dématérialisation multicanale au service des citoyens


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Améliorer la qualité de service, simplifier la vie des citoyens, enrichir et valoriser les métiers d’une administration… Tels sont les enjeux de la démarche de dématérialisation.

> Une étude de cas dans le secteur public
Mise en œuvre par la mairie de Vincennes d’une démarche orchestrée par François Madjlessi*, directeur de l’Innovation numérique et du système d’information de la ville de Vincennes et consultant/formateur ORSYS.

Simplifier la vie des citoyens

Voici, aujourd’hui, le centre des préoccupations des collectivités. Cela fut aussi le point de départ de la réflexion de la mairie de Vincennes, portée avant tout par une volonté politique. Elle consiste à simplifier les démarches des usagers et moderniser l’image de l’administration à travers un projet transversal et innovant.

Vincennes
François Madjlessi raconte : « Nous souhaitions apporter le service le plus simple possible à nos populations, aussi diverses soient-elles, des jeunes cadres actifs, utilisateurs du web, à une population plus traditionnelle préférant venir ou téléphoner. Ainsi, notre première ambition était de traiter les demandes au plus vite. Aussi, nous en sommes arrivés à l’idée de créer un lieu unique de réponse pour les citoyens, quels que soient la nature des demandes ou le canal utilisé (rencontre physique, contact téléphonique, e-mail, courrier). L’objectif étant que les agents d’accueil, auparavant spécialisés sur l’état civil, la petite enfance, les questions d’urbanisme… puissent alors intervenir sur tous les domaines. Un projet qui auparavant aurait été humainement impossible. »

L’histoire débute il y a trois ans…

Le cabinet Kimind, chargé d’accompagner la ville de Vincennes. Premier travail : modéliser les processus métiers pour mieux organiser le routage des différents types de contacts. Une vingtaine d’applications métiers sont ainsi identifiées. « Pour dématérialiser les processus métiers, explique le directeur de l’Innovation numérique, il a fallu les modéliser, tous n’ayant pas la même complexité en termes de traitement. Une année a été nécessaire pour décrire les processus de traitement des demandes, les adapter au terrain. » Une étape d’observation qui a alors offert l’opportunité de prendre de la hauteur sur les activités. « Ce projet a permis de se questionner sur la façon d’opérer lors des changements de contrats crèche, par exemple. Avant, il fallait se déplacer, revenir… Maintenant, avec la signature électronique via texto, le citoyen n’a plus à se rendre à la mairie. Il s’agit d’une simplification de troisième génération. Un système qui sera mis en place progressivement à la mairie de Vincennes à partir de 2015.»

S’appuyer sur l’agilité

Le projet s’est appuyé sur des outils agiles pour modéliser les processus et les réadapter aux besoins de la réalité. « Il a fallu également mettre en place des indicateurs décisionnels pour observer les cycles de vie des demandes. Nous avons fait en sorte que l’informatique s’adapte à l’humain et non l’inverse. Il est essentiel que le process dématérialisé soit agile dans le temps. En parallèle, cela nécessitait donc de centraliser les demandes sur un seul flux web dans un portail offrant une traçabilité des demandes. Nous avons dû aussi travailler sur le système d’information ainsi que sur les infrastructures réseaux et télécoms. »
Vincennes 2

Résultat et bilan

Un Vincennois, après avoir téléphoné, vient faire une demande de passeport. L’agent, guidé sur le portail grâce au process décrit, le renseigne tout en voyant la trace de ces échanges téléphoniques. Il sait immédiatement où en est son dossier. Le directeur Innovation commente : « C’est une première en France : trouver en un seul endroit, avec un unique point d’entrée, sa réponse, quelle que soit la question posée. ». Avec le recul, François Madjlessi analyse : « Ce qui nous a pris le plus de temps, c’est de déterminer jusqu’où aller dans les traitements. Et pour que toutes les demandes passent dans un seul point de contact, il a fallu casser les “silos” entre les directions, bousculer un peu l’organisation pour obtenir plus de transversalité. »

L’humain au cœur du projet

Et si d’aucuns pensent que dématérialisation pourrait rimer avec déshumanisation, François Madjlessi rétorque : « Pour parvenir à ce que vingt personnes dédiées à l’accueil puissent intervenir à n’importe quel poste, il a fallu accompagner le changement, car c’est un véritable changement culturel. Le travail des officiers d’état civil a changé… Ils ne sont plus sur des travaux répétitifs, ils sont sur une valeur ajoutée. Leur rôle est d’autant valorisé et la variété des activités est source d’un plus grand épanouissement. On est gagnants sur tous les plans : le temps d’attente des administrés est diminué en même temps que la pertinence des réponses est améliorée. »

Gagner du temps

Car le principal bénéfice réside sur le gain de temps : « 12 000 personnes se déplaçaient chaque année pour des passeports… Un véritable engorgement à l’accueil, au détriment de la qualité de service. L’application permet désormais de réserver un créneau. Les temps d’attente au téléphone se divisent par deux, le service public s’améliore…». Les conditions de la réussite ? François Madjlessi l’annonce donc clairement : « Il ne faut pas commencer un tel projet en s’orientant d’emblée sur un outil de dématérialisation. 80 % des demandes de dématérialisation concernent du reengineering de processus et non de refonte d’outils. »
 Trophées VINCENNES
* François MADJLESSI ›
Francois Madjlessi - DSI VINCENNES
Ingénieur diplômé de l’Institut Mines-Télécom Paristech, François Madjlessi a été architecte réseau, responsable informatique, directeur des études principalement dans le secteur privé avant d’entamer une carrière dans l’administration publique tout d’abord en tant que chef de service systèmes et réseaux au Conseil Général de Marne et, depuis 2011, en tant que DSI de la ville de Vincennes.
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