Audit Qualité : gagnant-gagnant


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Christophe Durand

La qualité, l’amélioration continue sont des préoccupations majeures au sein des organisations aujourd’hui. Christophe DURAND, consultant Orsys, a répondu à nos questions sur la thématique de l’Audit Qualité. En effet, il intervient pour optimiser les flux « de bout en bout », principalement dans l’industrie et la santé. Son expérience recouvre l’ensemble des opérations, avec des expertises en planification et MRP/ERP (il est certifié CPIM et DDMRP), collaboration client-fournisseur (supplier development), Qualité et amélioration continue.

Classiquement, l’audit sert à vérifier la conformité à un référentiel. Qu’en pensez-vous ?

Effectivement. Tout comme le contrôle sert à s’assurer de la conformité dimensionnelle d’une pièce, l’audit peut servir à vérifier la conformité d’un produit à une norme, par exemple une norme de procédé technique (peinture) ou de procédure administrative (traitement bancaire).

Mais, tout comme le contrôle s’inscrit dans un process d’amélioration continue (PDCA etc.) dont il est le début, l’audit et la démonstration de la conformité ne sont pas une fin en soi.

L’audit est cependant une démarche qui fait peur ? Aussi est-il pertinent d’y recourir ?

Il est naturel que l’audit fasse peur, en fonction des espoirs et craintes de chacune des parties. Il faudra donc le mener dans un esprit « gagnant-gagnant ».
C’est un exercice très bénéfique. Car le contrôle des produits est un processus sans fin. Alors que l’audit, en allant sur le terrain, permet de s’assurer de la fiabilité des processus. Et donc d’être « sûr » d’avoir des produits conformes de manière pérenne.

Et la vie ne se termine donc pas après l’audit ?

Tout à fait. Sur le fond, l’audit sert à faire un état des lieux qui servira de base à l’établissement d’un plan d’action. Et comme dans toute démarche d’amélioration, le but n’est pas l’état des lieux en soi mais l’action, déployée et pérenne. L’attitude de l’auditeur est un facteur clé pour l’entreprise auditée, notamment pour la motivation des hommes du terrain.

Pour conclure sur cet aspect, que vous a enseigné votre expérience d’audit ?

Qu’il faut respecter les audités pour qu’ils s’investissent à vos côtés, bien au-delà de tout contrat et des accords de service.

Pouvez-vous nous conseiller sur la façon d’aboutir à un audit gagnant-gagnant ?

Dans la suite de la dernière remarque, le plus dur est de poser des questions ni trop fermées ni trop ouvertes qui incitent votre interlocuteur à s’investir dans la voie profitable pour les 2 parties. Il doit se dire parfois « Ah oui, merci, je n’y avais pas pensé, mais je vais regarder car je sens bien qu’il y a là quelque chose à fouiller ».

La qualité se veut pragmatique et utile…

Oui, la Qualité ne se résume pas à une norme ISO ou une procédure ni uniquement à démontrer que l’on s’y conforme.

Juste un exemple : une procédure imposait dans une entreprise de contrôler à 100% l’ensemble des pièces achetées. Au 1er retour client, après un contrôle sur stock, nous avons constaté qu’un grand nombre de pièces n’étaient pas contrôlées, même visuellement, car cette procédure était peu réaliste sur le terrain.

La traçabilité est-elle une exigence très contraignante ?

Effectivement beaucoup d’entreprises, par exemple dans le secteur de la santé, subissent des exigences grandissantes.

Prenons l’exemple de la vache folle. Il y avait environ 10 enregistrements à faire le long de la chaîne. Comme ils étaient redondants et que l’on n’en voyait parfois pas l’utilité, ils étaient naturellement peu rigoureux et donc inexacts. Et la décision prise, suite à la crise, a été d’exiger environ 25 enregistrements. Pensez-vous que cet effort supplémentaire sécurise vraiment ?

Donc vous dites que la Qualité doit avoir un impact économique positif

Tout à fait. La Qualité est souvent perçue comme contraignante ou encore comme un frein. Or, rien ne dit dans la norme qu’elle doive être déployée de façon pénible et coûteuse !

Le contrôle est un compromis entre un coût de détection et un coût de non-qualité. De même, la traçabilité est certes imposée mais sur le fond, elle reste un compromis entre son coût et le coût de reprise et remise en conformité des produits non conformes. Et c’est ce qui est écrit dans l’ISO. Pensons au cas récent de Toyota.

Alors la Qualité, pour résumer, qu’est-ce que c’est ?

La Qualité est un ensemble d’éléments qui vous mène à de bons produits ou des services pérennes. Les procédures sont un moyen d’y parvenir, la formation en est un autre.

La norme Qualité est correctement élaborée; seul son mode d’application doit être revu et, avant tout, viser à faciliter le travail quotidien du personnel plus qu’à le contraindre et à le surveiller.

Et comment la rendre « chic et pas chère » ?

Là résident toute la difficulté et tout l’intérêt de la Qualité. Elle se doit d’être « sécurisante » et bénéfique pour l’ensemble des parties.

Ainsi, nous avons déployé la MSP/SPC (Maîtrise Statistique des Procédés) au moyen d’une formation pragmatique de moins de 30 minutes auprès de fournisseurs. Les coûts de contrôle-réception ont été divisés par 3.

Et surtout, une réelle collaboration s’est établie entre clients et fournisseurs.

Formations associées :

■ AME   Manager par l’AMElioration continue

■ AQI   Réaliser un audit qualité interne

■ DLE   La démarche Lean, l’essentiel 

Filière métier : Manager Exécutif chargé de qualité et d’amélioration continue

 

 

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